¿QUIÉN ESTÁ FRENTE AL CLIENTE EN EL MOMENTO DE LA VERDAD?

En esta ocasión propongo realizar un viaje que inicia en las oficinas centrales de una cadena – que llamaré Support Office (para reflexionar sobre la razón de ser de una “Oficina Central” cuando se habla de Retail) – y que termina en los Puntos de Venta.

Puede parecer un viaje simple pero algo extraño pasa en el camino… veamos porqué…
En el Support Office hay un equipo de personas especializadas que trabajan, planifican y definen objetivos y por lo general definen las metas en función de lo que establezca la Dirección General: ¡Aumentar la rentabilidad!
Cada departamento entonces escogerá caminos diferentes para realizar este objetivo.

RRHH:
– Menos personal en los Puntos de Venta
– Salario mínimo (igual que un portero o un mensajero…)
– Formación: se realizaran los cursos más baratos, es un costo
– ¿Motivación? …. ¡Ya se les ofrece las comisiones!

Finanzas:
– No quiero más facturado quiero mejor margen
– Diferencias de inventario más bajas
– Mejor rentabilidad al m2

Comercial:
– Incrementar el facturado
– Diferenciación de la competencia (aquí el viaje se hace interesante: ya que si se basa en una política de descuentos sin límite, el facturado no aumenta y probablemente el Director Financiero no esté contento ya que él pide margen…)
– Generar más tráfico en el PdV y un sistema para fidelizar a los Clientes
– Mayor productividad por vendedor.

Marketing:
– Ofrecer una atención al cliente excelente
– Mejorar los resultados de los mistery shopper
– Incrementar el indice de satisfacción de los clientes

Merchandising:
Para reducir costos será igual para todos los Puntos de Venta y lo instalarán directamente los vendedores.

Producto:
– No habrá producto nuevo hasta que no vendan lo que ya tienen
– Ninguna garantía para los clientes
– Política de precios: “como vendo poco mejor precios altos.
– Productos rotos y robados se descuentan al personal y si los rompe el cliente se le cobra.

Logística:
Reducción de la frecuencia de envío de mercadería a los Puntos de Venta.

 ¿Y en el Punto de Venta?  ¿Qué impacto tienen estas decisiones?

Primero notemos que todas y cada una de las decisiones tomadas por especialistas del Support Office las concretiza, realiza o gestiona una persona bien precisa: ¡el vendedor!

Y aquí comienza otra fase del viaje, veremos cómo cada objetivo que nace en el Support Office se concretiza gracias a lo que el vendedor hace allá…. en el Punto de Venta.

Vendedor – RRHH:
Gestiona horarios para garantizar buena atención al público y no perder ventas.
– Decide esforzarse y responsabilizarse 
sintiéndose poco valorado por la empresa.
Prioriza y decide autónomamente.
La actividad del vendedor es variada, debe: acoger y atender al cliente, vender, solucionar, informar, formarse, recibir producto, pasar pedidos, limpiar… debe priorizar.
Dedica tiempo extra para la formación
. La formación tiene sentido para la empresa y para los vendedores sólo si es un instrumento para alcanzar un objetivo comercial o profesional que sea preciso y medible.
Utiliza su “intuición” para vender y conseguir las comisiones. Supera su frustración si no sabe como hacerlo.

Vendedor – Finanzas:
Adopta un enfoque económico y concretiza los objetivos financieros
Gestiona inventarios y flujos de producto.
Optimiza 
los espacios y la exposición del producto.

Vendedor – Comercial:
Domina las técnicas de venta, de gestión de las objeciones, de identificación de las necesidades y motivaciones de cada cliente.
Conoce los argumentarios
de cada producto o servicio.
Ofrece
servicio y atención de calidad.
Crea una relación con el cliente para fidelizarlo
, consigue que el cliente regrese porque sabe que encontrará al vendedor que ya conoce.
– No se limita a realizar los objetivos establecidos pero los supera.
Aplica técnicas y adopta procesos
para que cada vendedor sea más productivo.

Vendedor – Marketing:
– Es empático y agradabledisfruta cuando está con los clientes, proponiendo productos, ofreciendo soluciones o haciendo un seguimiento.
Identifica las áreas de mejora y potencia las que ya son positivas.
Consigue que los clientes salgan siempre satisfechos y no resignados.
Instala la comunicación en el punto de venta y la utiliza cuando es oportuno.
Representa la imagen de la marca.

Vendedor – Producto:
– Prioriza identifica los productos que conviene venderhace los pedidosrecoge información sobre lo que quiere el cliente, mantiene un stock óptimo: ni mucho ni poco.
Gestiona las quejas relacionadas a productos defectuosos.
Ofrece una solución en función de las necesidades del cliente y de los beneficios de cada productoNo da el producto más barato o propone siempre el más caro.
Aplica técnicas procesos para evitar los robos.

Vendedor – Logística:
Gestiona con el cliente la “no disponibilidad” de un producto específico en un momento específico para no perder la venta.

En la última etapa del viaje,  es decir cuando el vendedor está frente al cliente, cada “acción” o cada “no acción” tiene un impacto directo sobre el cliente.

¡Este es el momento de la verdad!

Es el momento de la verdad para cada departamento…. Los objetivos de cada uno de ellos dependen en gran parte de lo que haga o no haga, de lo que diga o no diga,  de lo que sepa o no sepa, de lo que sienta o no sienta el vendedor.

Es por este motivo que las Oficinas Centrales deben ofrecer un soporte concreto a las personas que están en primera línea.

¿No llama la atención el hecho de tener especialistas en el Support Office y personas en los puntos de venta que no tienen una formación profesional, que no gozan de ningún reconocimiento y a las que no se quiere o no se sabe fidelizar? 

Ahí, en el Punto de Venta, justamente dónde se concretizan los resultados. 

¿Cómo es posible que teniendo ejemplos en todo el mundo de empresas de éxito en las cuales el vendedor es una figura esencial, hoy todavía no sea un fenómeno generalizado?

¡No dando importancia al vendedor, estamos simplemente perdiendo ventas, margen, clientes… estamos perdiendo nuestro futuro, nuestra presencia en el mercado, estamos acortando nuestro viaje!

Artículo publicado en America Retail - Febrero 2015.

 

 

 

Preparar un presupuesto… ¿qué instrumentos nos pueden ayudar?

Budget berenice narvaez new retail experience 3

 

El primer mes del año se caracteriza por la elaboración o confirmación del presupuesto anual para el período que está iniciando…

Este dato se puede sintetizar fácilmente en:
– un número: el total de ventas que se realizará el año en curso
– una tabla con lo que se piensa realizar mensualmente.

Pero para identificar este valor y para construirlo hay que dedicar tiempo para poder recuperar la información necesaria y analizarla. Sobretodo porque este número tienen un impacto muy amplio en la empresa.
Influye seguramente en:
– el nivel de inversión para realizar este objetivo
– los instrumentos y herramientas que se implementarán para alcanzar el resultado
– el compromiso que se genera a cascada con la Casa Madre, con el Director General, con el Director Comercial…
– la definición de premios y comisiones para el personal
– la estrategia de comercialización: con qué productos y servicios pensamos realizar el presupuesto, dónde se venderán, a quién, qué nivel de facturado se generará por cliente….
– los niveles de producción si se trata de una industria
– las compras de materia prima
– la reducción de costos: personal, puntos de venta, garantías, profundidad surtido, marketing, descuentos…

Sería fantástico predecir a ciencia cierta el futuro  pero eso es todavía muy difícil de conseguir. Lo que sí está a nuestro alcance, es integrar los elementos más oportunos y coherentes para definir el valor y el volumen de las ventas que pensamos realizar.

Recordemos que la razón de ser del presupuesto es saber para qué vamos a correr los próximo 12 meses, qué vamos a necesitar, qué acciones tenemos que planificar, qué alternativas tener si las condiciones del mercado cambian…
Nos permite de alguna manera estar preparados evitando así la improvisación y la descoordinación.
Nos ayuda a generar sinergía entre todos los departamentos y optimizar los recursos.

Algunas sugerencias entonces para preparar el presupuesto…
Utilizar datos comparables de los dos o tres años anteriores.
Considerar los datos externos por ejemplo aquellos sobre nuestro mercado de referencia.
Si el mercado de las gafas está creciendo del 5% es arriesgado decir: “nosotros vamos a incrementar nuestras ventas del 20%.”
Obtener un resultado de este tipo es posible pero implica que debemos por ejemplo analizar los datos para ver cuántas cuotas de mercado podemos ganar, definir el PORQUÉ, el CÓMO e identificar claramente las OPORTUNIDADES y las ACCIONES para conseguirlo.
De la misma manera, si el mercado está creciendo del 12% y nosotros prevemos un crecimiento del 5%, parece un resultado mediocre considerando que creceríamos menos de lo que hace el mercado.
Identificar qué factores influyeron positivamente y negativamente en los resultados los últimos 12 meses… es decir ver si hemos tenido picos de ventas ya sea en positivo o en negativo. Los debemos evidenciar para poder reproducir los que favorecieron las ventas y para limitar los que las perjudicaron.
Comunicar y compartir los objetivos con los otros departamentos.
Por ejemplo, saber si el departamento de desarrollo producto va a introducir nuevas marcas, nuevas tecnologías que nos diferencien de la competencia y que nos vayan a dar la posibilidad de  ganar nuevos clientes.
Saber si al contrario se van a eliminar productos.
Considerar elementos internos tienen un impacto en la elaboración del presupuesto, como por ejemplo los que provienen del departamento de marketing. Por ejemplo, el plan de posicionamiento de los productos o de las marcas: incrementar la distribución numérica o favorecer la distribución ponderada.
Analizar los puntos débiles también hace parte del proceso de definición del presupuesto.
Esto nos permite decir que aspectos mejorar y sobretodo como hacerlo.
Un ejemplo podría ser: mis vendedores no conocen las características técnicas del producto, necesito formarlos.
O podría ser: el taso de conversión visita/venta está por debajo de la media corporativa: necesito reforzar sus capacidades y conocimientos en negociación.
– Hay también los factores que no podemos controlar completamente, por ejemplo el clima que puede ser determinante para las ventas de algunos productos como las cremas solares.
Entonces, en estos casos – como ya sabemos que esto puede pasar – debemos tener el   plan B… Es decir estar preparado para actuar en esta situación desfavorable y obtener lo máximo.

El número conseguido a final de año va a ser el resultado de cómo hayamos llevado acabo cada acción para alcanzarlo.
Por esto es importante que cada una tenga un indicador simple que nos permita medir la evolución y definir un calendario de realización o de verificación.
El seguimiento es fundamental, de nada sirve preparar un presupuesto, entregarlo en enero y después llegar a diciembre diciendo que no lo conseguimos….. es necesario hacer un punto constantemente y adoptar las acciones correctivas necesarias.
Corregir no quiere decir haber hecho mal nuestra previsiones…. el presupuesto nos indica un camino para alcanzar el objetivo… pero es un camino que se debe adaptar también a las oportunidades o dificultades que se encuentren a lo largo de la trayectoria.

Hay también un elemento que marca la diferencia y es la actitud de las personas que deben conjuntamente alcanzar el resultado: proactivas, propositivas, comprometidas, creativas…
Y esto depende de quien las coordina…. no llega sólo y también hace parte de la preparación del presupuesto.

Para terminar, construir un presupuesto de esta manera, nos permitirá al mismo tiempo tener los argumentos necesarios para defenderlo y para conseguir su aprobación…. de esta manera en enero ya no nos quedará más que empezar a actuar…

Este artículo se publicó en America Retail en noviembre 2014.

7 Malas Ventas que no se pueden perdonar… 2ª parte.

7 malas ventas berenice Narvaez New Retail Experience.001-001

La semana pasada vimos tres casos de Malas Ventas, hoy les propongo otras cuatro situaciones….

4. Reciclar los productos devueltos.
En calidad de cliente, poder cambiar un objeto que hemos comprado, es un buen punto… pero atención…  si por un lado el cliente está contento por tener esta opción, no arruinemos esta oportunidad!!!

¿A qué me refiero?
Si el cliente cambia un objeto porque tiene un defecto de fabricación, no cometamos el error de ponerlo a la venta inmediatamente… y peor delante del cliente que está efectuando el cambio!

Si se trata de un cambio por algún otro motivo, podemos hacerlo, pero digamos al cliente que antes de ponerlo nuevamente en venta se hará un control, se le dará un embalaje nuevo, una limpieza.. de esta manera daremos mucho más valor a nuestro gesto comercial. (No se trata sólo decirlo pero de hacerlo también…)

Parecerá broma, pero esto sucedió en un bar…
Gracias Señor por el Whisky… el cliente comienza a berlo y le parece demasiado fuerte.
Señor está muy fuerte ¿me puede poner un poco más de agua?
Sí, no hay problema….
En ese momento el camarero versa parte del contenido del vaso del cliente en otra copa, agrega el agua y el cliente está satisfecho…. lo que no estuvo bien es que el contenido sobrante lo guardó y lo reutilizó para otro cliente.. opsss!!

5. Cobrar las comisiones bancarias por pago con tarjeta.
Las comisiones bancarias deben ser invisibles para el cliente… se puede tomar en cuenta este costo durante la elaboración del precio de venta, ponderando su peso en función del porcentaje de personas que pagan con tarjeta, con cheque o en efectivo.
Pero penalizar al cliente subiendo el precio cuando este comunica que pagará con tarjeta, si bien es común en algunos lugares.. no es lo mejor del punto de vista de experiencia de compra del cliente.
Y peor cuando el vendedor justifica este incremento como si fuera el IVA.
¡El IVA se paga independientemente del modo de pago!!!

Si de todas maneras se decide mantener esta política de precios, al menos informemos bien a los vendedores sobre las respuestas que dan… que no respondan cualquier cosa.
¿Cómo podrán mantener su credibilidad si responden de esta manera?
En la posición del cliente, ¿confiarían en una persona que responde así?
¿Le pedirían un consejo sobre el producto que buscan?

6. Encarecer un producto con costos adicionales.
Una de las técnicas de venta más utilizadas es partir del producto o servicio básico con un precio interesante y después conseguir aumentar el importe de la venta incluyendo accesorios, ofreciendo opciones sobre los materiales utilizados e incrementando los niveles de servicio.
Esto permite:
– llamar la atención del cliente gracias a un producto básico que puede utilizar pagando un precio interesante.
– incorporar productos adicionales a medida que se identifican las necesidades y la motivaciones del cliente.
Y esto funciona.

Lo que no funciona es comunicar el precio básico… y cuando el cliente está por pagar descubre que tiene que incluir el IVA.
El IVA también es dinero.. y si bien es cierto que en el ambiente B2B no se evidencia este aspecto, en el ambiente B2C es necesario hacerlo porque el consumidor final paga el precio completo. Es muy probable que no recupere este impuesto.
Pero puede ser peor todavía…. puede ocurrir por ejemplo, que una persona compre algo y después  de haber pagado, le digan: “si quiere que funcione tiene que comprar este producto adicional.”
El resultado es que el precio real del objeto aumenta y difícilmente el cliente se negará a comprar el producto adicional porque ya hizo la inversión inicial.
Pero este cliente se sentirá seguramente engañado...
Es posible que no tenga otra opción que la de comprar los productos adicionales pero seguramente es una política corto plazista porque ese cliente no regresará y no recomendará ese producto o ese punto de venta.

Hace unos días, me inscribí a un curso de fotografía. Dedicar mi tiempo libre a esta actividad me daba ilusión y además el curso tenía una buena reputación.
Costo del curso: 460$. Cuando me acerco a la caja para pagar me dicen: “515$, es el precio con IVA”
Pagado y facturado me dicen: “para poder seguir este curso tiene que comprar este libro: 15$”
A la primera lección nos dicen: “ahhh pero para poder trabajar con las fotos y hacer los trabajos que pedimos necesitan estos dos programas en su computadora.”  Sumo 10$ más…
Y después, siempre durante el curso, nos dicen: “cada semana tendrán que imprimir las fotos que son los trabajos que les enviará cada profesor. El costo total de las impresiones es de 160$”.  Y yo sumo…
Por cómo está organizado, no hay la opción de no pagar los productos adicionales…entonces la realidad es que el curso no cuesta 460$ sino 700$….
Es probable que frecuente el curso hasta el final, el reembolso me costaría 140$, pero la ilusión que tenía, la experiencia que estaba buscando desapareció….
¿Cómo cliente, en una situación de este tipo, recomendarían el curso?
¿Decidirían después tomar y pagar el nivel avanzado o irían a buscar otra alternativa?

7. No mantener las promesas de venta.
Conseguir cerrar la venta prometiendo cosas que el cliente pide: tiempos, horarios y condiciones de entrega, es positivo.
Para eso están estos instrumentos.
Lo que no funciona es prometer, cerrar la venta y no cumplir…

Y de nuevo les hago estas preguntas:
¿Cómo se sentirían en el lugar del cliente si les ofrecen una fecha de entrega que al final no se respeta?
¿Qué comentarían con sus compañeros y familiares? ¿Lo bueno del producto, lo malo del servicio o las complicaciones que esto ha generado?

Errores se pueden cometer muchos… pero cada vez que hablemos con un cliente, cada vez que tengamos una duda sobre cómo actuar, pensemos:
¿Si yo fuera el cliente, cómo me gustaría ser atendido?

7 Malas Ventas que no se pueden perdonar… 1ª parte.

7 malas ventas berenice Narvaez New Retail Experience.001-001En el mundo de las ventas es muy fácil cometer errores “sin querer” pero que pueden ser muy nocivos y graves desde el punto de vista del cliente.
¿Porqué digo “sin querer”?
Porque la  mayor parte de los clientes no va a interpretar una situación que lo perjudica o que disminuye la satisfacción de sus necesidades o que afecta el lado económico de su compra, como algo que se hizo “sin querer”.
Va automáticamente a pensar que es una estafa, una “tomadura de pelo”, que es poco transparente… en sustancia va a sentirse engañado y perderá la confianza.
Esto es fatal para cualquier actividad comercial porque además de perder al cliente, habremos ganado la mejor publicidad negativa…

Inútil detenernos sobre esta cifras ya conocidas:
– Cuesta 5 veces más conquistar un cliente nuevo que mantener uno existente.
– Un cliente satisfecho lo cuenta a dos personas uno insatisfecho a 10… y más aún ahora con las redes sociales! (fuente: www.marketing-professionnel.fr)

Veamos entonces estos 7 casos de malas ventas y algunos ejemplos de situaciones reales.
1. Aumentar un precio al momento de pagar.
Si un vendedor comunica un precio al cliente y a un cierto punto durante la venta – por lo general es cuando uno paga – resulta que el precio no es el correcto, es responsabilidad del vendedor.
De cara al cliente hay que mantener el precio que se le comunicó inicialmente.
Internamente: ver cómo mejorar la comunicación de los precios para evitar estos errores.

Esto pasó en una peluquería:
Buenas tardes… quisiera lavarme y cepillarme el pelo. ¿Es posible?
Sí sí no hay ningún problema, a ver déjeme verle..
OK y ¿cuánto va a costar?
9 USD
¿Es el precio final todo incluido?
Sí.
Al momento de pagar, la cajera pide 10$…
¡Cómo, su compañera me dijo 9$ !
No no. No es así mi compañera se equivocó.  Son 10$.

La diferencia de precio no es gran cosa, pero la sensación de “ser estafado” ya se apropió del cliente…
Para corregir este error habrá que invertir mucho más… siempre y cuando el cliente decida confiar de nuevo en estos vendedores…
¿Qué harían en el lugar del cliente? ¿Cómo se sentirían?

2. Dar al cliente un producto que no es lo que pidió.
Una vez que confirmamos con el cliente cuál es el producto que desea, ése es el que tenemos que entregar.
¿Qué pasa si al momento de ir a buscar ese artículo nos damos cuenta de que no lo tenemos?
Seamos transparentes.  Hablemos con nuestro cliente y presentemos una solución.
No tratemos de esconder ese problema entregando un producto diferente.
Es muy probable que el cliente se de cuenta.. y esto no le va a gustar, sobretodo si el precio aumenta respecto a lo que escogió.

Esto es lo que pasó en un restaurante…
¿Me da la carta de vinos por favor?... Los vinos indicados varían de 22$ a 90$.
Me da esta botella por favor (una de 32$).
Debía hacer una elección basada en una buena relación calidad/precio.
No, esa ya no tenemos…
Me da ésta entonces (otra de 32$)
No, tampoco tenemos esa…
Me dice entonces que botellas de 32$ le quedan?
Esta.
OK entonces una de estas.
Al recibir la botella, el cliente verifica el viñedo y el productor… era la información que había memorizado.
Al momento de probar, le parece un óptimo vino, cosa que le sorprende un poco respecto al precio.
Cuando quiso ordenar la segunda botella, pidió confirmación para ver que sea efectivamente la botella de 32$ que pidió……
No.. le traje otra porque no teníamos esa….
Y ¿cuánto cuesta la que trajo?…
– 75 USD
– ¿Cómo se permite hacer un cambio de este tipo? ¿Cuánto va a cobrar por la botella?
– 75$ yo no puedo cambiar los precios.
Horror!!!! Error inaceptable…..
¿Qué es lo que pasó?
Del punto de vista del vendedor puede haber sido un error…
Del punto de vista del cliente, el vendedor pensó que el grupo no se daría cuenta y aprovechó de la situación  sirviendo una botella más cara…
¿Cómo se sentirían en el lugar del cliente?
¿Cuál sería su reacción como cliente?

3. Dar una cantidad inferior a la indicada.
Como vendedores, verificamos siempre que el cambio que damos a los clientes sea correcto ¿verdad?
Pues bien, como vendedores debemos también verificar que las cantidades que damos correspondan a las que indicamos.
Es una de las responsabilidades que tenemos cuando trabajamos en un Punto de Venta y es uno de los aspectos que diferencia un vendedor de un despachador.
¿Qué pasa, si en una farmacia – donde el factor confianza es importante porque se venden medicinas – me doy cuenta, como cliente, que me están dando menos pastillas de las indicadas en la caja?
Como cliente pienso:
– Primero: ¡no es posible que uno tenga que controlar todo!
– Segundo: ¡qué deshonestos, para ganarse unos “dolaritos” entregan una cantidad inferior!
– Tercero: ¡son unos estafadores!
Pero la situación no se acaba ahí.
Al indicar al vendedor que faltan pastillas, él lo que hace es sacar las faltantes de otra caja expuesta que después volvió a colocar en su lugar!!
Triste decirlo, pero el próximo cliente será el afectado….

Y de nuevo pregunto: ¿Cómo se sentirían en el lugar del cliente?

En los próximos días, veremos las 4 malas ventas faltantes.. ¡buena lectura!

 Artículo publicado en America Retail en Octubre 2014.

Checkup Punto de Venta

 

Checkup Store Berenice Narvaez New Retail Experience

¿Porqué no nos tomamos un momento para hacer el checkup de nuestro punto de venta?
¿Cómo comenzar?
Una posibilidad es ir al Punto de Venta con una persona de la cual apreciemos su manera de ver las cosas….
Una persona que no venga con frecuencia para que no esté acostumbrada al lugar y pueda notar mejor lo que va bien y lo que no va bien…
Otra opción puede ser la de escoger en la base de datos un cliente que venga desde hace mucho tiempo, que sea exigente y pedirle que nos ayude con su opinión…
Una vez elegida la persona, comencemos el checkup desde el exterior….
¿Qué impresión transmiten las vitrinas, la comunicación que está colocada afuera?..
¿Qué están haciendo los vendedores en ese momento? …. ¿nos gusta? … ¿nos llama la atención? ¿Nos da ganas de entrar?
Sí…. No…. ¿porqué?
Aquí identificaremos ya los primeros puntos de fuerza y los puntos a mejorar….

Y una vez dentro ¿qué pasa?
Sigamos la misma rutina que hace un doctor: ojos, oídos, nariz …
Ojos: ¿Nos gusta cómo está el interior del PdV?
Pensemos a todos los elementos que pueden impactar nuestra visión, por ejemplo: la intensidad de la luz, la manera de exponer el producto, la limpieza, el orden….
Oídos: ¿Qué sonidos identificamos?
Podemos fijarnos si hay algún sonido que viene desde fuera: música, ruido del tráfico…. Y después prestar atención a lo que sucede dentro. Si hay música, tratemos de ver si es agradable, si favorece la permanencia de los clientes, si es propicia para que la gente compre….
¡Atención!
Se trata de ver si es agradable y favorable para la actividad comercial, no se trata de decir esta música me gusta o no me gusta….
Esta es “una pequeña trampa” en una visita de checkup…. 🙂
Fjémonos si cuando la gente habla el sonido rimbomba, escuchemos el tono de voz de las personas que trabajan en el PdV.. es alto, bajo, hay gritos, se emplea un lenguaje adecuado…
Nariz: “El perfume es la forma más intensa del recuerdo – Jean Paul Guerlain
El olor que percibimos en un lugar desencadena una serie de reacciones muy interesantes y que pueden ser útiles para nuestro PdV.
Si el olor gusta nos recordaremos del lugar, regresaremos.. si el olor no gusta saldremos rápido, no compraremos y no regresaremos…

Esta es la primera fase del checkup….. vayamos escribiendo todos los comentarios hechos por la persona que nos acompaña para poder hacer la diagnosis al final de la visita y definir un plan de acción…

Seguramente hay cosas que se podrán cambiar rápidamente y otras que necesitarán mayor preparación….

¿Y ahora? … bueno, podemos continuar por ejemplo observado a los vendedores.
¿Cómo se mueven en la tienda?
¿Están cubriendo toda la zona de venta o están juntos?
Analicemos su actitud y su manera de vestir.
¿Corresponde a la imagen que queremos transmitir?…
¿Está en línea con el tipo de productos que vendemos?
¿Cómo es el diálogo con el cliente?
¿Demuestra empatía, conocimiento, proactividad, interés?
¿Qué hace el vendedor para acaparar la atención del cliente, para aclarar sus dudas?

¿qué pasa con los clientes?
Fijémonos en algunos detalles:
– llegan acompañados o solos
– cómo se mueven en el PdV qué zonas tienen más tráfico y cuales menos (las famosas zonas calientes y frías)
– cómo se comporta el cliente cuando llega a la caja: está contento, nervioso, impaciente….
Pero el checkup no se acaba aquí… nos falta ¡analizar el producto!

Sí, por ejemplo ver qué producto tengo expuesto en las diferentes áreas del PdV.
Verificar si la información disponible es la adecuada, es decir, si los precios expuestos corresponden al producto que se encuentra cerca, si el precio imprimido corresponde al precio en el sistema…
Además, prestemos atención a cómo está expuesto el producto, si está limpio, si no hay productos caducados, rotos o que ya no estén en estado para ser vendidos… veamos si es fácil encontrar lo que se busca, si la exposición gusta…
No nos olvidemos de las zonas “que se ven y no se ven. La primera: los vestidores
¿Están limpios?

¿Hay dónde apoyar la ropa, el bolso..?
¿Se toma en cuenta la privacidad del cliente?

Pero algo muy importante, fijémonos si hay siempre un vendedor en esta zona….
Una vez que el cliente decidió probarse algo, las ventas son nuestras!!! A este punto no podemos perderlas o no incrementarlas…

La otra zona que dice mucho de nosotros como marca es el baño… y aquí no me tardaré mucho tiempo…. sólo llamo la atención sobre lo que sentimos cuando:
– como cliente: nos responden “tiene que subir al tercer piso girar a la izquierda y después a la derecha y después seguir hasta el final del corredor”… o simplemente nos responden “no hay”…
– como vendedor: estamos solos en el PdV… y no hay un baño…. o el baño es ha transformado en bodega…

Y ahora que menciono a los vendedores me focalizo en otro punto que es bueno incluir en el checkup… la zona caja…
En este espacio debe estar todo en orden, equipado con todo lo que ese pueda necesitar, organizado para que el vendedor pueda ser eficaz… (no es la zona donde el vendedor deba pasar más tiempo.. es en la que debe ser más rápido)

De igual manera, la bodega, aquí tampoco los vendedores deben perder tiempo porque no encuentran el producto, porque no ven fácilmente que producto falta, porque no saben que es lo que acaba de llegar al PdV, lo que tiene que ser devuelto, lo que está reservado para un cliente….

Y por último fijémonos en el espacio para los vendedores. El lugar donde se pueden cambiar, comer e informarse sobre los resultados de las ventas, los objetivos, la promociones en curso…. poner los datos en una carpeta no sirve.. un vendedor no debe leer una carpeta cerca de la caja o sentado en el algún lugar… mientras se prepara para salir a vender, cuando comienza su turno debe aprovechar para mirar los datos, los objetivos…. así llegará a la zona de ventas preparado….
Una última recomendación… mientras dure el checkup, mientras se haga el análisis y mientras se elabore el plan de acción….


¡¡OLVIDEMONOS DE LAS EXCUSAS Y DE LAS JUSTIFICACIONES!! SEAMOS EXIGENTES, CREATIVOS y PROACTIVOS…. 🙂

 

Este artículo se publicó en America Retail el 22 julio 2014

 

¿Podemos considerar un proveedor como un cliente?

Proveedor cliente new retail experience berenice narvaez

La primera respuesta que nos puede venir en mente es: un cliente nos compra… un proveedor nos vende…. pero si tomamos en cuenta algunos aspectos veremos que proveedor y cliente comparten algunos de los elementos que nos caracterizan como empresa.

Nuestros valores: como empresa decimos que somos transparentes, honestos,eficaces…. esto vale seguramente para los clientes.
Y ¿para los proveedores? ¿los valores cambian, no existen, se ignoran?…..
¿Cómo podemos, como empresa, ser coherentes si con unos nos comportamos de una manera y con otros lo hacemos de modo diferente?

Nuestros embajadores: todas las personas que entran en contacto con la empresa son nuestro embajadores, los que primero nos vienen en mente son los clientes, después puede ser que pensemos a las personas que trabajan en la empresa pero y ¿qué pasa con los proveedores?
¿Acaso ellos no pueden comentar su experiencia? ¿No es importante ser reconocidos como empresa “seria” también por parte de esta categoría?
Ellos evidentemente hablan, cuentan las experiencias, dicen “este cliente es bueno, malo”… “son clientes serios, no lo son”…  y regresamos de nuevo al punto de la coherencia

Un potencial comprador: si somos una empresa que trabaja en la distribución, en la venta de productos y servicios podría ser que nuestro proveedor o potencial proveedor sea o se convierta también en un cliente.
¿Qué credibilidad podremos tener si como proveedor lo tratamos de una manera y como cliente de otra?
Este proveedor no sólo comentará su experiencia negativa o positiva con las personas que se encuentren a su alrededor…. pero además gozará de más credibilidad respecto a un cliente “común” .
¿Porqué? Porque puede decir que nos conoce desde adentro….

El tiempo: un proveedor nos dedica tiempo: para venir y escuchar que necesitamos, para preparar una propuesta, para presentarla… el tiempo es oro y tiene su valor. Seguramente, lo podemos considerar como una inversión que hace el proveedor sobre nosotros en calidad de cliente futuro… pero esto debe ser reconocido y apreciado… eso sí, de maneras diferentes.
No es lo mismo un proveedor que envía una oferta standard que uno que personaliza sus productos y servicios en función de nuestras necesidades… y esto debe ser valorado… no se trata de pagar por ello pero si de ser conscientes de esta inversión y de tener un comportamiento adecuado.
Cuando entra un cliente, le dedicamos nuestra atención para no hacerle  perder tiempo y porque valoramos su disponibilidad.
¿Porqué debería ser diferente con el tiempo de un proveedor?

El feedback (en el caso de los clientes se podría identificar como la fase de seguimiento) Dar un feedback no quiere decir que se aceptará la oferta propuesta por el suministrador de bienes y servicios pero si es dar un seguimiento.. exactamente como se hace con los clientes.
Recibir un feedback del cliente para saber qué le gustó, qué no, porqué compró o porqué no, es un elemento enriquecedor para la empresa, pues de  igual manera lo es para un proveedor.
“Compensar o pagar” el tiempo que nos ha dedicado para preparar una propuesta puede ser darle un feedback.. si lo ayudamos a que mejore sus ofertas estaremos participando a la creación de un conjunto de “buenos” proveedores entre los cuales elegir en esta ocasión o en futuro….

La negociación: cuando un cliente quiere comprar es probable que haya una fase de negociación: que nos pida un descuento, servicios adicionales, garantías….
Nunca dejaremos ir a un cliente potencial sin antes negociar ¿verdad?
Pues lo mismo podemos hacer con los proveedores.. si hecha una oferta hay parámetros que no corresponden a nuestras necesidades podemos negociar: precios, servicios adicionales, tiempos… es la razón por la cual se piden ofertas… o queremos limitar nuestro trabajo y profesionalidad a la solución más simple: “¿escojo la propuesta más barata?”…..

Decir NO: llegamos a un momento que puede ser difícil para muchas personas y es el de decir “NO, gracias no me interesa”.…. Hay muchas personas a las cuales cuesta decir no, por diferentes motivos: miedo a ofender, por no querer dar explicaciones, por economía de tiempo… pero ¿es una actitud profesional no responder?…
¿Tenemos tiempo para responder con excusas que nada más generaran llamadas o mensajes que no nos llevarán a ninguna parte?…
Yo creo que no tenemos tiempo: ni como empresa ni como proveedor.
Pongámonos en el lugar del proveedor: tiene objetivos anuales que alcanzar.
¿Cómo gestiona esto si no sabe si una oferta que ha realizado se concretizará o no?
¿Porqué hacerle perder tiempo diciéndole que nos contacte nuevamente si sabemos ya que la respuesta será negativa?
¿No es más profesional y constructivo ser transparentes y permitir a la persona que se concentre en clientes que realmente lo ayudaran a alcanzar sus resultados?
Esta actitud es simplemente ponerse en el lugar del otro, en este caso, el otro es el proveedor… y esto se llama generar empatía.

Si los libros, los expertos en: ventas, negociación y gestión de personas, nos dicen que tenemos que generar empatía para alcanzar nuestras metas – cosa que ya hacemos con nuestros clientes –  ¿porqué no hacerlo también con los proveedores?
¿No sería además una manera para conseguir aún más de ellos?
¿No sería el camino para construir relaciones duraderas, estimulantes y profesionales con personas y empresas que de alguna manera nos permiten alcanzar nuestros objetivos?
¿No es exactamente lo mismo que queremos construir con nuestros clientes?

Entonces …. ¿podemos decir que un proveedor puede ser considerado como un cliente? 🙂

Artículo publicado en America Retail el 20/06/2014

El Punto de Venta y la Afluencia

Afluencia New Retail Experience Berenice NarvaezUn paso más en la cooperación con las diferentes organizaciones para hacer Retail.
Esta vez con la Cámara de Comercio Ecuatoriano Americana, para hablar sobre las estrategias que se pueden aplicar en un Punto de Venta para controlar y optimizar la afluencia de clientes.

El Punto de Venta y la Afluencia

Buena lectura!

Rayuela: un juego para niños, una novela de Julio Cortázar, una librería mágica.

La rayuela 3Hoy tengo una cita con Mónica, en la librería Rayuela.
Es un lugar que conocí hace varios meses y que me gustó mucho por la energía que sentí ahí y por cómo me acogieron como cliente.

Es por esto que pedí a Mónica, la propietaria, si podía contarme su experiencia de “tendera” y de como había conseguido crear este lugar.

 

Cuando llegué me saludó, estaba ocupada en ese momento pero una de las personas de su equipo tomó en mano la situación y me acompañó a la zona donde se encuentra la cafetería. Me ofreció un café y mientras esperaba me puse a hojear algunos de los libros que estaban expuestos en esta zona.

A los pocos minutos, Mónica llegó y me presentó a su hermana y socia. Con gran naturalidad comenzamos a hablar de otros temas, olvidándonos prácticamente del motivo inicial de nuestra cita. 🙂
Finalmente decidimos acomodarnos en otro ángulo de la librería, cerca de la entrada donde hay un sofá que te hace sentir como si estuvieras en la sala de tu casa y comenzamos nuestro viaje en el tiempo.

BN: ¿Cómo fue que decidiste abrir una librería?
MV: Al principio, vender un libro a lectores que vinieran expresamente a mi local no era mi objetivo. Yo trabajaba ya con libros pero para una editorial.

Con su manera de hablar, rica de detalles, no me costó mucho imaginar como fue el inicio: una pequeña oficina por la Plaza de Toros con una mesita simple, dos sillas viejas, una máquina de escribir eléctrica de esas enormes y con el teléfono asentado en una canasta de plástico volteada para que sirviera de mesita de apoyo.
Desde ahí se gestionaban los pedidos de libros para las librerías.

Un día debían entregar unos 20 libros a un Club de Lectura y Mónica al verificar el pedido, se dio cuenta de que faltaban siete.
¿Qué pasó?” preguntó a sus dos colaboradores y la respuesta fue que algunas personas que habían pasado por ahí habían visto los libros, les gustó y los compraron.
En ese momento pensó que se podían vender libros a las personas que venían a su oficina y es así que decidió armar una pequeña exhibición no sólo con libros de filosofía y política pero incluyendo también novelas y literatura infantil.
Lo que hizo después fue modificar la decoración y la disposición en esta oficina basándose en el Feng Shui. El lugar se transformó, se volvió más bonito y acogedor.

Cuando llegaban los clientes ella salía de la bodega donde trabajaba y atendía a las personas.
Rápidamente notó que le gustaban dos cosas: el contacto cotidiano con las personas y que cada una de ellas saliera feliz porque había encontrado un libro.
La actividad fue creciendo y al poco tiempo surgió la necesidad de poner un letrero para que se identificara el lugar y fue así que la tienda nació y se llamó Servicios Libreros.

Cuatro años más tarde, se mudaron a un lugar más central.
Mónica, que para ese entonces se asoció con otra persona, alquiló un lugar cerca de la Plaza Argentina.
Tenía todo planificado, había tomado acuerdos con la propietaria para realizar algunas modificaciones.
Con lo que no había contado era con su vecina: una señora de 125 mil años que cambiaba los candados, dificultaba el ingreso de los clientes y que no le dejó utilizar el jardín de la entrada para poder arreglarlo y tener un acceso directo desde la calle.
Fueron dos años duros en los que una vez más Mónica tuvo que utilizar su creatividad e ingenio para seguir adelante con su proyecto.

Su creatividad también le sirvió para organizar a su equipo.. en esa época eran 12 personas y el lugar era pequeño, había que optimizar la utilización de los espacios comunes.
¿Un ejemplo? El único baño disponible. Todo estaba pensado y organizado para que esté siempre perfecto.
Y aquí Monica comparte con nosotros una perla de sabiduría: “el baño es lo que tú quieres que sea tu empresa”.

Pronto quiso cambiarse de lugar pero aprendiendo la lección, lo que quería era comprar un local para poder invertir y transformarlo exactamente en lo que ella imaginaba ¡un sitio súper acogedor!
La búsqueda fue larga porque los recurso económicos para poder realizar esta compra eran limitados.
Fue durante un almuerzo familiar en su casa que surgió la ideal genial!!!!
Su sobrino arquitecto le propuso utilizar la planta baja de la casa donde estaban… Y así fue, la planta baja se transformó…. se botaron muros, se pusieron repisas y así comenzó: un lugar lleno de libros pero al mismo tiempo vacío comparado con lo que es al día de hoy.
¿La diferencia? Hoy día este lugar ya no tiene sólo libros tiene su historia, esa historia que se va construyendo poco a poco con el tiempo.

Su familia ha jugado un papel especial en esta transformación… su sobrino y una de sus hijas se dedicaron más a la parte comunicación y marketing y fueron ellos los que propusieron el cambio de nombre de la librería: Servicios libreros no era lo ideal.
Las sugerencias y las ideas fueron varias hasta que por fin se llegó al color que identificaría al punto de venta: el verde y al nombre: Rayuela.
¿Por qué Rayuela?  Porque la historia de la librería era como un juego, un juego de creatividad para seguir avanzando.
Trabajar con la familia no es siempre fácil y al preguntarle cómo gestionaba esto llegó otra perla: trabajábamos juntos, con respeto mutuo por lo que cada uno de nosotros sabe hacer bien.

BN: ¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?
MV:  Hacer los pedidos de los libros y atender al cliente.
Los pedidos porque gracias a la tecnología se puede seleccionar mucho mejor. 
Antes habían catálogos con el título, el nombre del autor y el número de páginas. 
Hoy, puedo consultar el contenido del libro, lo que me permite aprender más y escoger mejor.
Además me puedo informar mejor sobre los libros y autores que me piden los clientes y de esta manera introducir autores y libros nuevos que quizás no hubiera descubierto si no hubiera hablado con mis clientes.

Aquí vuelve a aparecer el apoyo de la familia: su segunda hija es una especialista en libros y le encanta buscar e informarse sobre este tema.
Claro, esto implica estar en contacto con varios proveedores.
¿Y la relación con ellos?  “Tengo una excelente relación con mis proveedores, es una relación que se basa  en la consideración y en el respeto. He conseguido hacerme un lugar a pesar de ser un cliente pequeño respecto a las cadenas presentes en le mercado.

Y el éxito de estas relaciones las basa en la confianza mutua y en el valor de la palabra dada, del compromiso….. Y con esto agregamos otra perla. 🙂

Casi inmediatamente podremos sumar una más, porque mientras describía su relación con los proveedores, lo que mencionó fue que cuando surgía algún problema lo contaba y lo anticipaba a sus proveedores de esta manera se podía encontrar una solución conjunta.

Cuando comenzó a explicarme porque le gustaba atender a los clientes, lo primero que me dijo es que cada vez que hablaba con un cliente aprendía algo nuevo. Pero esto no es todo. Atender a un cliente es descubrir una persona diferente cada vez, porque cada uno tiene su sensibilidad, su inteligencia y su proprio gusto por los libros.

“Por este motivo hay que hablar con los clientes, preguntarles que tipo de libros leen para poder proponer un título que les pueda gustar.” Podemos añadir una perla más…
“Mi objetivo es que cada cliente salga con un libro y con la sensación de haber pasado un momento agradable.
Pero no hacer que salga con cualquier libro… mi filosofía no es “vender el oro y el moro” lo que yo busco son clientes fieles, mejor que compren poco pero que regresen frecuentemente.”

Mónica, evidencia otro aspecto de la relación con el cliente: la ética (¡otra perla!)
“El cliente es un ser humano, cuando entra para comprar un libro nos volvemos cómplices de sus sentimientos. La librería es un espacio donde el cliente se abre, cuenta sus cosas, quizás pida un libro para resolver un problema delicado o quizás sobre un tema tabú al cual tiene que confrontarse.
También hay que saber decir a un cliente: este libro no te lo recomiendo por este y este motivo. En ese momento ganamos la confianza del cliente, dejamos de ser vendedores para convertirnos en consejeros.”

BN: ¿Y el surtido? Con la cantidad de libros que existen es imposible tener todo. ¿Cómo gestionas esto?
MV: Yo hago el surtido en función de lo que me piden mis clientes, si quieren un libro específico lo voy a buscar y lo voy  a pedir.. quizás se demore un poco porque si hay que hacerlo llegar del extranjero haré lo posible para disminuir los costos del transporte.

Para completar la selección de libros debes estar informado sobre las tendencias, lo que pasa en el mundo entero en todos los ámbitos.

Hay otra cosa importante el surtido y la disposición de los libros en la librería. Lo que hay que conseguir es que cuando un cliente busca algo sobre un tema específico, los libros que están al lado le puedan “coquetear” es decir que puedan ser temas complementarios.

BN: ¿Y qué pasa con el aumento de las ventas por Internet?
MV: Sí, hay clientes que compran por internet pero también hay clientes que prefieren venir a la librería por la atención que recibenY esta respuesta es otra perla.

Me explicó que haciendo que el lugar sea agradable y ofreciendo un buen servicio lo que consiguió fue que cada cliente se apropiara del lugar, que lo sintiera suyo y que disfrutara de un momento y de un lugar agradables.

Es por este motivo que se realizan constantemente actividades culturales: charlas, lectura de poesía, presentaciones… para ofrecer algo más.

BN: ¿Proyectos para el futuro?
MV: Desarrollar más actividades para que la gente venga a compartir una experiencia nueva. 

¡Qué felices serían los clientes y los vendedores si en todos los almacenes se aplicaran estas perlas que Mónica nos transmitió!

Espero que esta historia de tienda pueda servir de fuente de inspiración a grandes y pequeños “tenderos”.

A mí, no me queda otra cosa que agradecer a Mónica por su tiempo y por el placer de hablar con ella cada vez que la vengo a visitar. 🙂

Si quieres descubrir tú mismo este lugar acércate a Librería Rayuela que se encuentra en la calle Germán Alemán E12-62 y Juan Ramírez – Quito.

Perfumes y un poco de historia…

Historia y perfumes New Retail Experience Durante estas vacaciones estuve poniendo orden en una caja que no abría desde hace muchísimo tiempo!
Es la caja donde conservo mi colección de muestras de perfume!
Las colecciono desde que era niña es decir desde hace muchos años! 🙂

Al sacarlas y mirarlas una a una, lo que me llamó la atención fue la evolución de las botellas….

Me di cuenta de como las muestras habían cambiado en varios aspectos:
– contenedor:
pasamos de la forma de la botella original en un medida reducida, al tubo de vidrio, al sobre hasta llegar a una pagina perfumada en cualquier revista.
– material:
inicialmente eran botellas de vidrio, de un cierto prestigio porque estaban realizadas por maestros vidrieros y poco a poco se fueron simplificando y los materiales empobreciendo hasta que los frascos prácticamente desaparecieron.
– packaging:
las muestras, pequeños contenedores de un producto “precioso”, eran a su vez tratadas como un producto de valor, venían ellas mismas envueltas en papel de seda  y en cajas para protegerlas mejor.
Pero esto también se ha ido modificando.  Actualmente es fácil conseguir muestras pegadas con un adhesivo a las revistas de moda distribuidas y vendidas en cualquier kiosco de periódicos.
– cantidad:
en este caso también noté un empobrecimiento, inicialmente algunas muestra contenían entre 15 y 10 ml y esta cantidad se ha ido reduciendo a 5 ml y después a 1,5 ml hasta ya no tener producto para aplicar sobre la piel pero sólo para poder oler.
– entrega:
inicialmente recibías muestras como “premio” por las compras que habías realizado, por ser una “buena” cliente.
Era un detalle para que puedas llevar siempre contigo una cantidad reducida de producto.

El perfume, valorado, apreciado y considerado como un elemento de la identidad de la persona, debía ser seleccionado con atención, probado para ver como cambiaba el olor al contacto con la propia piel para finalmente decidir si comprarlo o no.
Para poder seguir este proceso era necesaria una muestra.
Hoy este ritual ya no se vive con la misma intensidad.

Como cambian las cosas y muchas veces es de manera progresiva con lo cual no nos damos cuenta de la evolución.

Pero en este caso viendo el antes y el después surgieron algunas reflexiones:
– la primera es como el perfume ha sido desvalorizado y masificado y si queremos ser coherentes ha sido también una manera de disminuir el valor de la marca.
– la segunda es que las muestras hoy por hoy podrían ser “reinventadas para incrementar las ventas, para fidelizar al cliente, para diferenciarse respecto a la competencia, para dar un motivo más al cliente de elegir nuestro producto sin basarnos simplemente en el precio y para consolidar el posicionamiento de la marca.

Hoy, el cliente es más prudente al momento de decidir si comprar o no un producto.
En algunos casos, como per ejemplo cuando se trata de la cura y la belleza personal, el cliente está por un lado dispuesto a pagar un precio elevado pero por el otro lado también busca seguridad.

¿No sería un buen momento para entregar al cliente una muestra bien presentada (de manera a no disminuir el valor de la marca) para que pruebe el producto y al mismo tiempo para que valore este gesto?

¿No sería la ocasión para pedirle sus datos y poder contactarlo después de 10 días y saber cómo se encuentra con el producto?

¿No sería una manera de generar una experiencia cliente diferente?

Y si en cambio el cliente ya escogió nuestro producto, ¿no sería una manera de tenerlo “enganchado” porque tiene las confecciones pequeñas en su bolso, en el auto, en la oficina, consiguiendo de esta manera que nuestra marca esté siempre presente?

O simplemente ¿podríamos pensar en utilizar las muestras al momento de lanzar un producto nuevo para premiar a una persona que ya es cliente? ¿Utilizar este gesto para agradecerle y mimarle a la vez?

O conseguir hacer un cross selling porque si ya escogió el perfume le podemos ofrecer la muestra del jabón, de la crema, del ambientador para la casa y así generar una necesidad complementaria.

La muestra podría convertirse también en un sustituto del descuento: “no te hago pagar menos pero te ofrezco algo más”… técnica que además podría generar otras ventas en el futuro y que posiciona la marca a un nivel diferente.

Gracias a las muestras, nuestro cliente podría convertirse en nuestro embajador… ¿cuál sería la reacción del cliente si hablando con él detectamos que en su familia hay alguien a quien le gusta los perfumes frescos y le ofrecemos una muestra que corresponda a estos gustos para que se la entregue a ese familiar?

Estos son sólo algunos ejemplos de como se podrían utilizar las muestras, seguramente hay muchas más posibilidades dependiendo del producto y de la marca. Pero si creo que las muestras podrían volver a recuperar su valor y su utilidad, mucho más ahora que gracias  a la tecnología se podría medir y monitorear su eficacia.

No se trata de utilizar las muestras para hacer una distribución masiva e indiscriminada, se trata de definir una estrategia para saber cuando, como y porqué entregar estas muestras.

Ah… y una cosa más, pueden convertirse en objeto de colección, lo que nos abre las puertas para generar otras experiencias vinculadas al mundo de la marca y del producto… 🙂