Category Archives: Historias de Tienda

Historias de tienda: mermeladas, conservas, salsas… sabores de casa que se descubren en las ferias…

Posted on by
Reply

Grial New Retail Experience Berenice Narvaez

María del Carmen junto con sus hermanas retomó la actividad de su madre, una mujer amante de la cocina que nunca imaginó los resultados que alcanzaría gracias a su pasión por la comida genuina con sabor a familia.

Son 13 años que deleitan a los clientes con deliciosas recetas de conservas. Inicialmente llegaban al consumidor a través de las cadenas de supermercados pero en los últimos años las costumbres han cambiado. Ya no todos optan por un servicio anónimo, algunos buscan una experiencia y en este caso una que esté vinculada al gusto y a los sabores.

Es así que María del Carmen se organizó para participar en las ferias culinarias, un canal que tiene buena acogida entre los consumidores.

Pero veamos como vive esta experiencia nuestra protagonista y usemos su historia como fuente de inspiración. 🙂

¿Porqué optaste por este canal de distribución?
“Estar presente en las ferias permite llegar directamente al consumidor final.
Es un modo para que nuestros clientes escojan el producto porque conocen la historia que existe atrás de cada receta: los ingredientes, los procesos, los beneficios, evitando que elija el producto simplemente basándose en el precio.
Por lo general te puedes dar cuenta que los clientes llegan pobres de conocimiento. No saben nada a poco sobre los productos y sus ventajas.
Durante este breve diálogo que se inataura lo que consigues como vendedora es que el envase deje de ser un contenedor y que se transforme en fuente de información y de beneficios.
La gente quiere saber que es lo que está comprando y qué es lo que está pagando.
Si el cliente no compra es porque existen dudas y porque no conoce el producto. Pero una vez que hablas y haces probar, el cliente toma su decisión de compra sin dificultad y sobretodo sin objetar el precio.
Y además, mientras explicas estas cosas lo que generas es un vínculo con cada persona.
Hay otro aspecto muy importante y es que cuando hablas con tus clientes, con tus consumidores tienes una retroalimentación que es muy útil.
Estos eventos son una guía para el futuro porque cuando escuchas a los clientes sabes que les gusta, que les hace falta, y que hay que mejorar.
En base a estos elementos puedes definir lo que será la estrategia de la empresa para el medio plazo poniendo al centro de tus decisiones lo que el cliente pide.
Por este motivo participo a las ferias. En general somos un equipo pero estos eventos trato de no perdérmelos. 🙂
Además realizamos un gran volumen de ventas. En algunas ocasiones facturamos más en eventos de este tipo que en un mes visitando prospectos.”

¿Pero cómo se explica que la gente prefiera ir a una feria y no al supermercado?
“Es como si clientes y fabricantes “regresaran hacia atrás”. Los clientes buscan productos auténticos, desean saber que es lo que están comprando y los pequeños fabricantes deseamos alejarnos del mundo industrial, tratamos de diferenciarnos proponiendo alimentos que pueden ser más sanos y genuinos.
En estas ocasiones clientes y vendedores estamos hablando el mismo idioma, por eso funciona! 🙂
Además hay que recalcar que para los clientes este tipo de eventos se convirtió en un momento para compartir con los amigos y la familia.
Las ferias son una ocasión placentera que para nosotros es muy favorable porque el cliente está dispuesto a intercambiar información y a probar.
¿Queremos comparar la actitud del cliente cuando se acerca una de las tantas impulsadoras en un supermercado y de cuando tú te acercas para explicar tu producto en una feria?
¡No tiene nada que ver! Seguramente una feria es mucho más propicia para darse a conocer. :-)”

¿Y cómo son las ferias desde el punto de vista de los expositores?
“¡Ese es otro punto que me gusta mucho!!! 🙂
En este tipo de eventos por le general los propietarios o emprendedores son los que están atendiendo en los estands. Ahí puedes ver como explican con entusiasmo sus productos.
Me gusta porque no hay edad, te encuentras con productores que tienen 20 años y con otros que ya tienen 70… el hilo conductor es la pasión por lo que hacen.
En las ferias compartes un espacio con gente que no conoces y al final acabas colaborando. Es una fuente de oportunidades.
En algunas ocasiones he conocido productores maravillosos con los cuales ha nacido una buena sintonía que se ha concretado en proyectos puntuales.
El año pasado nos organizamos para ofrecer unas canastas navideñas con una variedad de productos de excelente calidad. Gustaron mucho a los clientes.
Este año repetiremos la experiencia incluyendo otros productores!
Raras veces sientes con tus vecinos un cierto nivel de rivalidad, esto definitivamente no es positivo. Entre todos debemos crear un ambiente agradable para los visitantes.
Todos los expositores estamos compartiendo un espacio, uniendo esfuerzos y recursos para conseguir nuestros objetivos. Esa debe ser la actitud entre los participantes para que este tipo de inciativas tenga éxito.
La competencia está y no está, lo que se trata es de proponer productos complementarios entre los diferentes estands, cada marca, cada producto tiene su historia y sus beneficios.
Pero seguramente el tipo de diálogo que instauras con cada cliente es un gran elemento de diferenciación.
Durante la ferias, compartir con otras personas que están “luchando” como tú para sacar adelante sus productos es energía pura!!
Te hace ver que no eres el único en este camino, hablas con gente que vive tus mismos problemas y al mismo tiempo es un momento en el que te enriqueces de la experiencia de los demás.
Es un ambiente positivo y contagioso que te motiva a buscar ideas nuevas! :-)”

¿Del punto de vista organizativo, qué dificultades has encontrado en una feria?
“Las ferias son en fenómeno relativamente nuevo en nuestra ciudad y hay cosas que se han mejorado pero todavía queda mucho camino por recorrer; sobretodo si pensamos a los aspectos logísticos vinculados por ejemplo a los cambios del clima durante el día, a la gestión del flujo de visitantes…
La otra dificultad que puedes encontrar es la gestión del stock y la manera de exponer. Los espacios por lo general son reducidos con lo cual tienes que prestar mucha atención a la exposición y a los flujos de personas.
Cada feria es diferente, hay momentos con muchos visitantes, hay otros más tranquilos y debes estar preparado para estas variaciones.
Si hay demasiada gente en tu estand puede ser que otras personas no se acerquen porque no quieren esperar. En esos momentos debes saber como ofrecer siempre una buena atención pero debes acelerar los procesos para no perder la oportunidad de contactar un cliente nuevo.
No es siempre fácil porque en cambio los visitantes quisieran curiosar con calma, probar, preguntar, que es fantástico pero cuando el flujo es importante hay que saber gestionarlo!
Es así que al principio hacía probar de todo a cada persona pero ahora trato de optimizar. La comida es como los perfumes, el paladar logra distinguir sabores hasta un cierto punto.
Lo que hago es primero hablar con el cliente, saber que es lo que más le gusta: sal o dulce por ejemplo y le propongo degustar tres o cuatro productos.
Con esta simple técnica lo que conseguí fue acortar el tiempo con cada cliente y mejorar la tasa de conversión entre clientes contactados y ventas realizadas. :-)”

¿No se corre el riesgo en las ferias de que el cliente compre de manera puntual y después ya no sepa donde encontrar tus productos?
“La verdad no. Ya estamos organizados para superar esto. Durante la feria lo que hacemos es generar un vínculo personalizado con cada cliente y esto es un elemento fuerte para fidelizar.
Les entregamos un catálogo, un número de contacto para que puedan hacernos directamente sus pedidos y además ofrecemos la entrega a domicilio.
De esta manera mantenemos en el tiempo a nuestros clientes.
El otro secreto es que tu producto sea bueno ;-)”

¿Qué consejos darías las personas que desean participar a las ferias?
“Hay cosas que son básicas pero que tienen aún más importancia en una feria porque ahí el contacto es directo entre los productos, la marca y el cliente y no hay opción de causar una mala impresión.
Todo el equipo de vendedores debe conocer perfectamente los productos que propone y sus beneficios
El estand, el vendedor, el proprietario representan una marca, es lo primero que va a ver el cliente. Por este motivo se deben cuidar los detalles, por ejemplo: la manera de vestir, de presentar los productos, la decoración del estand…
Un cliente que no nos conoce se basará inicialmente en el aspecto general por lo cual es importante dedicarle toda la atención necesaria.
Hay que conocer el espacio dedicado a la feria, no sólo nuestro estand. Es decir  saber dónde están las entradas, que marcas están participando, dónde están los baños, las facilidades que puede ofrecer la feria: puntos de encuentro, punto de recarga de celulares, zona de parqueo, cambio de moneda…<
Hay que acercarse a la competencia, probar sus productos saber cual es la promesa de cada uno de ellos.Ojo no para criticarlo después con los clientes pero para saber que elementos utilizar para diferenciarnos. ¡Nunca hablar mal de tus compañeros de feria!
Organizar la gestión de los pagos.
La entrega es muy importante también. Los clientes cuando pasean pueden hablar de nosotros. ¡Aprovechemos esta oportunidad! Pensemos en fundas o cajas que permitan entregar bien el producto y valorar la marca.
Entreguemos material para que nos contacte en futuro y haga nuevos pedidos.
Es un ocasión para alimentar la base de datos. Por lo general en estos eventos hay una gran cantidad de clientes nuevos. Puede ser que no compren en ese momento pero ¡no les perdamos la pista!!”

¿Si tuvieras que escoger entre un punto de venta fijo y un estand en las ferias?
“Seguramente el estand!! porque el costo es menor, te permite ofrecer mejores precios ya que tienes menos costos que cubrir. Esto te puede ayudar a ser más competitivo.
Este canal tiene muchas ventajas pero para obtener mejores resultados debe existir unión entre los participantes para optimizar costos, para ofrecer una experiencia completa y complementaria a los visitantes, para detectar oportunidades de colaboración y de mejora que permitan genera mayor facturado… una vez más vale el dicho: la unión hace la fuerza. 🙂
La predisposición de los clientes es mucho más favorable en un feria.
Es gratificante porque te nutres e interactuas con clientes y expositores.
Del punto de vista económico es una manera para tener siempre liquidez: vendes y cobras enseguida (cuando entregas producto a una cadena los tiempos se dilatan).
Es motivante, cada vez que llego a una feria me digo: “ok… ¡ahora a conquistar nuevos clientes!”

Con cada feria estoy haciendo que mi producto llegue más lejos.

¡Cada feria es una nueva esperanza!”

Las palabras mágicas de L’Etage…

Posted on by
Reply

Las palabras magicas de l etage berenice Narvaez New Retail Experience

Estaba reorganizando mi casa cuando conocí a L’Etage.
Eran meses que buscaba en los almacenes de decoración un escritorio original y que correspondiera a lo que necesitaba y me gustaba.
No encontraba nada, estaba dispuesta a pagar pero quería algo diferente… las respuestas más frecuentes eran “esto es lo que hay”, “cuesta tot”, “ahhhh eso si no sé”, “para el transporte vea usted como hace”….
Hasta que un día por casualidad caminando por la calle di con L’Etage, tenía una bonita vitrina y el jardín delantero estaba bien cuidado.
Entré sin muchas expectativas, no sabía lo que me esperaba.
Al entrar me encontré con una persona sonriente, gentil y comencé a escuchar palabras diferentes: “dime que te gusta”, “mira tenemos estas opciones”, “te preparamos una propuesta a ver si te gusta”, “ te aconsejo estas medidas”….
Fueron palabras mágicas!!
Quien me recibió ese día era Lourdes, la propietaria del local y hoy algunos meses más tarde estoy de nuevo con ella para que me cuente mejor qué hizo para que su actividad comercial funcionara.
El punto inicial es muy común: regresaba a su ciudad natal después de haber vivido varios años en el extranjero, llegaba con una experiencia en decoración y Lourdes veía lo que los otros no veían…

¿Cómo comenzó este proyecto?
“Vivíamos fuera y cuando llegamos notamos que algo faltaba. Buscábamos muebles, accesorios para decorar y la respuesta general era “esto es lo que hay”. ¡La famosa respuesta!  ;-)
La idea de abrir un almacén fue madurando, sabíamos bien lo que NO queríamos: vender objetos y lo que SÍ queríamos: vender un estilo de vida, soluciones que correspondieran al modo de vivir de nuestros futuros clientes.
A esto debíamos incluir unos elementos más: las características del mercado, la poca variedad de la oferta, las limitaciones para importar, la producción local poco atenta a los detalles y acabados…”

He notado que me hablas al plural, ¿porqué?
“Yo soy la cara de L’Etage pero en realidad toda la familia está involucrada: mamá, papá y mis hermanas Clara y Gabriela.
Lo que tenemos en común en este proyecto es el gusto por los detalles y la misma sensación cuando visitábamos algunas casas: parecían más almacenes con objetos – que en algunos casos todavía tenían la etiqueta del precio –  y no teníamos la sensación de entrar en un hogar.
Cuando regresamos a nuestra ciudad, lo que queríamos era proponer un estilo de decoración europeo que era diferente al gusto local que adoptaba más bien los cánones americanos.
La verdad es que llegamos con una idea romántica, queríamos ofrecer lo que habíamos vivido y las cosas bonitas que habíamos visto cuando estuvimos fuera del país.”

Y ¿qué pasó?
“Fue nuestro fallo inicial, llegamos con esta idea, abrimos el almacén y después nos preguntamos: ¿funcionará?
Pero ya era demasiado tarde para dar marcha atrás, nos botamos a la piscina y ahí vimos la realidad. Fue un choc porque los primeros clientes que entraron no buscaban lo que proponíamos.”

Wow! ¿Cómo se sintieron? ¿Qué hicieron?
“Cambiamos nuestra manera de vender. Lo que hicimos fue dedicar más tiempo para conocer a los clientes.
Compartir un café con ellos y escuchar como era su vida, que les gustaría mejorar y después les ofrecíamos soluciones específicas.
Por ejemplo, recuerdo a una de las primeras clientes: llegó, entró y nos contó que le gusta la terraza de su casa y que recibe a muchos invitados ahí. Supimos también que algunos de sus huéspedes frecuentes eran niños.
Pues bien, fue a partir de ahí que comenzamos a proponer soluciones para mejorar ese momento de encuentro.
Le aconsejamos telas, muebles, accesorios, papel tapiz, todo lo que podía modificar ese espacio.
Lo que le ofrecíamos eran consejos absolutamente personalizados y adaptados a momentos de su vida.”

¿Al ser un servicio personalizado no es más trabajo? ¿Logra ser rentable?
“Es un trabajo diferente, pero eso es lo que nos caracteriza.
Por ejemplo, si un cliente quiere cambiar una zona de su casa, nosotros vamos, vemos cuales pueden ser las opciones y completamos esta información con lo que nos cuenta sobre lo que quiere, sus necesidades, su manera de utilizar ese espacio.
Lo que obtenemos actuando de esta manera es que el cliente se sienta seguro porque está recibiendo un buen asesoramiento.
Además, esto nos permite también ofrecer acabados de mayor calidad porque podemos fijarnos en los detalles.”

¿Qué pasa cuándo vas a una casa y no vendes nada?
“Al principio era frustrante, pensaba que el problema era yo pero después me tranquilicé y mantuve la confianza en mí misma.  Entendí que lo mejor que podía hacer era ofrecer y esforzarme para dar lo mejor como especialista y asesora.
Y digo esto porque al principio me pasó que un cliente no quiso nada y escogió otras soluciones con otros proveedores.
Al poco tiempo regresó a decirme que no le gustaba el resultado y que le ayude. Para mí ese fue un momento importante porque conseguí que el cliente valore la importancia del asesoramiento.
Desde ahí gané su confianza y se ha convertido en mi embajador!
Lo importante es ser sincero con los clientes así ellos también te dicen sin rodeos cual es su presupuesto, que es lo que ya tienen, que es lo que no quieren cambiar.
Y eso no es un problema, hay veces que con estas informaciones propongo pequeñas modificaciones porque es la mejor solución.
No trato nunca de vender por vender ni de vender de todo.
Con el tiempo, he notado que estos clientes regresan y de a poco van haciendo cambios y siempre me llaman porque están contentos de los resultados y porque ya se instauró la confianza.
Prácticamente se consigue una relación de amistad y un trato excelente.
Logro además que mis clientes me vean como una referencia en el campo de la decoración y a mi me gusta compartir con ellos y trabajar para ellos!”

¿Te ha pasado alguna vez que un cliente quede poco satisfecho del resultado?
“Por suerte no!
Hemos tenido problemas pero el éxito está en resolverlos. En una ocasión tuvimos un inconveniente, resolvimos la situación y el costo evidentemente lo asumimos nosotros.
Fue una excelente decisión porque el cliente quedó contento, regresó varias veces y además nos recomendó a otras personas.
El costo de la resolución del problema quedó cubierto con todos los trabajos adicionales que hemos hecho y seguimos haciendo juntos.”

¿Dejarías o delegarías la venta?
“No. Tratar directamente con el cliente te ayuda a aprender. Sabes que falla y que puedes mejorar.
El escuchar al cliente te permite identificar que servicios y que productos necesitas integrar en tu oferta. Lo considero más valioso que decidir importar por importar o ver que hace la competencia y tratar de copiar o diferenciarme sin tener en cuenta lo que quiere el cliente.”

¿Qué es para ti un cliente?
“Los clientes son personas que vienen a contarme su vida, sus historias. Es a raíz de estas situaciones que quieren realizar cambios.  😉
Las personas se abren y descubres gente lindísima y en la mayoría de los casos nace una buena relación.  A mi, me encantan mis clientes!
Ahora voy a pecar de vanidad. 😉 Los clientes regresan siempre y entran diciendo piropos.
Hace poco entró un niño con su mamá y  exclamó: “¡este lugar es mágico!”
Estas cosas son las más gratificantes y hacen también que busque siempre opciones nuevas que ofrecer, no me gusta decir “No, esto no se puede hacer”.

Y después de un momento Lourdes me mira y me dice: “pero todo esto, no lo podría hacer sola,  L’Etage es el resultado del trabajo de todo el equipo, de toda la familia”.

Historias de Tienda: Sel&Lumière un ambiente único donde venta es experiencia.

Posted on by
1

Sel et Lumiere Berenice Narvaez New Retail Experience Look

La historia de hoy es difícil de iniciar, es la historia de David, de una crepería y de sus clientes.
Por lo general, antes de escribir identifico las características interesantes que quiero evidenciar, es decir puntos concretos sobre como gestionar un punto de venta.
En esta ocasión se me complicó un poco…. Sel&Lumière es una crepería con un poco más de un año de vida, que cada vez tiene más clientes pero que son clientes fieles, diferentes entre ellos pero unidos por un hilo conductor.
Cada vez que entras en este lugar puedes conocer a un desconocido que dejará de serlo después de pocos minutos o simplemente encontrar a uno o  a varios de los “habitués”.
Es como llegar a la sala de tu casa.. una casa con una gran familia!!
Es complejo de explicar porque es un lugar que en su simplicidad consigue lo más difícil: crear un vínculo humano, una relación…
Sí, digo bien! Relaciones pero no de esas que se basan en “likes” y en “followers” más bien que se fundamentan en algo más auténtico: las relaciones en vivo y en directo entre seres humanos…
Y que creen… parece que funciona! Genera experiencia cliente y fideliza!
Un milagro en los tiempos actuales ya que no se basa en la tecnología… 😉

Cuando pregunté a David cual era su estrategia para crecer me dijo simplemente: el boca a boca… Y que creen? parece que esto también funciona!… 🙂

Pero hablando con él descubrí muchas cosas más…

Porqué decidiste abrir una crepería?
“Primero quisiera decir que la crepería es el resultado de un trabajo de equipo.
El esfuerzo y la esencia de cada una de las personas que trabaja aquí es lo que da vida a este lugar.
Los motivos para hacer crêpes fueron varios: aprendí a prepararlas cuando trabajaba en un restaurante francés en Alemania, es un plato que no genera desperdicio y que es siempre fresco.
Además, en Ecuador, con la cantidad de fruta y verdura que tenemos todo el año tenemos la opción de crear más variedad de crêpes.”

Cuando miro el lugar noto que hay pocas mesas respecto a su capacidad, porqué?
“Porque queríamos algo más íntimo más acogedor queríamos crear un ambiente, un lugar especial en la ciudad.
Y al mismo tiempo era una manera de tener todo bajo control porque nuestra cocina es tradicional, casera hecha al momento y preparar una crêpe toma su tiempo.
Uno de los grandes desafíos fue el de trabajar los tiempos para que los clientes no esperen demasiado… Y así y todo, con pocas mesas, nos costó tanto mejorar ese aspecto!
Una de las estrategias que adoptamos fue la de avisar a los clientes cuando hacían una reserva para un gran grupo de personas, explicándoles que tomaría tiempo preparar un plato diferente para cada uno y cuando llegan les aconsejamos en la elección.
Y de esta manera los clientes saben y entienden y no tenemos problemas desde ese punto de vista porque hemos anticipado.”

Viendo la aceptación que tiene el lugar se podría decir que están logrando crear este ambiente… Cómo consiguen esto?
(Riendo) “Porque soy conversón y hablo con mis clientes”

Y aquí llega la pregunta difícil: el alma del lugar eres tú? el equipo?
“Solo no podría hacer todo. Somos un equipo, estamos bien conectados. El alma del local somos todos juntos.”

Y nunca has encontrado dificultad en gestionar el personal?
“Somos todos seres humanos y cada uno con una vida propia con momentos buenos y momentos malos. Lo importante es la comunicación. Que nadie se guarde nada para evitar malos entendidos.”

Bien pero eso puede que no funcione siempre depende como sean las personas… cómo escoges a los miembros de tu equipo?
“Hablo con ellos, les invito a hacer una prueba para que vean si les gusta y ver como se integran con el grupo.
Trabajar aquí es difícil por la variedad de ritmos de trabajo: hay momentos muertos en los que no hay clientes, eso no quiere decir que no haya nada que hacer ;-), y hay momentos en los que estamos llenos y hay que correr… para esto las características necesarias son la paciencia y la actitud.”

Y para fidelizar a los clientes? Cómo lo consigues?
Los clientes son fieles a varias cosas: al lugar (ambiente), a la atención, a la comida, a la música… algunos se identifican con todos estos elementos algunos sólo con uno de ellos.
Lo que hacemos con todos es hacerles sentir persona, cada vez preguntamos que es lo que quieren, que es lo que le gusta y después damos nuestra opinión y consejo… iniciamos creando una relación.

Resumiendo: cada vez tienen más clientes, son fieles y el grupo de trabajo es unido… Cuál es el secreto del éxito?
“No me gusta la palabra éxito… qué quiere decir éxito?
Para mi es ya un éxito haber abierto el local y realizado este proyecto que me daba vueltas en la cabeza desde el 2007.
Yo lo que hago es llevar este proyecto como si fuera un hijo, le dedico las 24 horas (porque cuando estamos cerrados se realizan otros trabajos que no se ven)…
No actúo pensando en ganar dinero, actúo como padre que quiere ver que su hijo crezca.
Me gusta venir acá, es mi lugar, es mi juego.
Claro que el dinero es necesario pero no es el “reason why” de esta iniciativa.
Ya nos han contactado para hacer una franquicia.. y no queremos, este es un lugar que apunta a la calidad y no a la cantidad.
Lo que quiero es que se convierta en un lugar único, en un ambiente de referencia, porque es la manera de crear los vínculos con los clientes y que toda la gente que llega sepa a lo que viene.”

Y manteniendo la metáfora, cómo ves a tu hijo en el futuro?
“Me cuesta imaginar el futuro porque nunca se sabe. Lo que quiero es que sea siempre un lugar especial.
No se trata de ser el primero, no se trata de ser el mejor, se trata de ser siempre útil, que sirva de inspiración, de apoyo para otras personas.”

David estudió arqueología será por este motivo que para su actividad utilizó herramientas “de otros tiempos”: dar importancia al cliente, escucharlo para aconsejarlo de la mejor manera, ser siempre agradable  y ofrecer un buen cafe….

Sí…. porque como dice nuestro protagonista “a los clientes hay que mimarlos, entonces algunas veces tenemos un gesto, un detalle pero no siempre.. porque si es siempre ya no lo valoran y lo que buscamos también es sorprenderlos!” 🙂

Artículo publicado en America Retail Julio 2016.

Rayuela: un juego para niños, una novela de Julio Cortázar, una librería mágica.

Posted on by
Reply

La rayuela 3Hoy tengo una cita con Mónica, en la librería Rayuela.
Es un lugar que conocí hace varios meses y que me gustó mucho por la energía que sentí ahí y por cómo me acogieron como cliente.

Es por esto que pedí a Mónica, la propietaria, si podía contarme su experiencia de “tendera” y de como había conseguido crear este lugar.

 

Cuando llegué me saludó, estaba ocupada en ese momento pero una de las personas de su equipo tomó en mano la situación y me acompañó a la zona donde se encuentra la cafetería. Me ofreció un café y mientras esperaba me puse a hojear algunos de los libros que estaban expuestos en esta zona.

A los pocos minutos, Mónica llegó y me presentó a su hermana y socia. Con gran naturalidad comenzamos a hablar de otros temas, olvidándonos prácticamente del motivo inicial de nuestra cita. 🙂
Finalmente decidimos acomodarnos en otro ángulo de la librería, cerca de la entrada donde hay un sofá que te hace sentir como si estuvieras en la sala de tu casa y comenzamos nuestro viaje en el tiempo.

BN: ¿Cómo fue que decidiste abrir una librería?
MV: Al principio, vender un libro a lectores que vinieran expresamente a mi local no era mi objetivo. Yo trabajaba ya con libros pero para una editorial.

Con su manera de hablar, rica de detalles, no me costó mucho imaginar como fue el inicio: una pequeña oficina por la Plaza de Toros con una mesita simple, dos sillas viejas, una máquina de escribir eléctrica de esas enormes y con el teléfono asentado en una canasta de plástico volteada para que sirviera de mesita de apoyo.
Desde ahí se gestionaban los pedidos de libros para las librerías.

Un día debían entregar unos 20 libros a un Club de Lectura y Mónica al verificar el pedido, se dio cuenta de que faltaban siete.
“¿Qué pasó?” preguntó a sus dos colaboradores y la respuesta fue que algunas personas que habían pasado por ahí habían visto los libros, les gustó y los compraron.
En ese momento pensó que se podían vender libros a las personas que venían a su oficina y es así que decidió armar una pequeña exhibición no sólo con libros de filosofía y política pero incluyendo también novelas y literatura infantil.
Lo que hizo después fue modificar la decoración y la disposición en esta oficina basándose en el Feng Shui. El lugar se transformó, se volvió más bonito y acogedor.

Cuando llegaban los clientes ella salía de la bodega donde trabajaba y atendía a las personas.
Rápidamente notó que le gustaban dos cosas: el contacto cotidiano con las personas y que cada una de ellas saliera feliz porque había encontrado un libro.
La actividad fue creciendo y al poco tiempo surgió la necesidad de poner un letrero para que se identificara el lugar y fue así que la tienda nació y se llamó Servicios Libreros.

Cuatro años más tarde, se mudaron a un lugar más central.
Mónica, que para ese entonces se asoció con otra persona, alquiló un lugar cerca de la Plaza Argentina.
Tenía todo planificado, había tomado acuerdos con la propietaria para realizar algunas modificaciones.
Con lo que no había contado era con su vecina: una señora de 125 mil años que cambiaba los candados, dificultaba el ingreso de los clientes y que no le dejó utilizar el jardín de la entrada para poder arreglarlo y tener un acceso directo desde la calle.
Fueron dos años duros en los que una vez más Mónica tuvo que utilizar su creatividad e ingenio para seguir adelante con su proyecto.

Su creatividad también le sirvió para organizar a su equipo.. en esa época eran 12 personas y el lugar era pequeño, había que optimizar la utilización de los espacios comunes.
¿Un ejemplo? El único baño disponible. Todo estaba pensado y organizado para que esté siempre perfecto.
Y aquí Monica comparte con nosotros una perla de sabiduría: “el baño es lo que tú quieres que sea tu empresa”.

Pronto quiso cambiarse de lugar pero aprendiendo la lección, lo que quería era comprar un local para poder invertir y transformarlo exactamente en lo que ella imaginaba ¡un sitio súper acogedor!
La búsqueda fue larga porque los recurso económicos para poder realizar esta compra eran limitados.
Fue durante un almuerzo familiar en su casa que surgió la ideal genial!!!!
Su sobrino arquitecto le propuso utilizar la planta baja de la casa donde estaban… Y así fue, la planta baja se transformó…. se botaron muros, se pusieron repisas y así comenzó: un lugar lleno de libros pero al mismo tiempo vacío comparado con lo que es al día de hoy.
¿La diferencia? Hoy día este lugar ya no tiene sólo libros tiene su historia, esa historia que se va construyendo poco a poco con el tiempo.

Su familia ha jugado un papel especial en esta transformación… su sobrino y una de sus hijas se dedicaron más a la parte comunicación y marketing y fueron ellos los que propusieron el cambio de nombre de la librería: Servicios libreros no era lo ideal.
Las sugerencias y las ideas fueron varias hasta que por fin se llegó al color que identificaría al punto de venta: el verde y al nombre: Rayuela.
¿Por qué Rayuela?  Porque la historia de la librería era como un juego, un juego de creatividad para seguir avanzando.
Trabajar con la familia no es siempre fácil y al preguntarle cómo gestionaba esto llegó otra perla: trabajábamos juntos, con respeto mutuo por lo que cada uno de nosotros sabe hacer bien.

BN: ¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?
MV:  Hacer los pedidos de los libros y atender al cliente.
Los pedidos porque gracias a la tecnología se puede seleccionar mucho mejor. 
Antes habían catálogos con el título, el nombre del autor y el número de páginas. 
Hoy, puedo consultar el contenido del libro, lo que me permite aprender más y escoger mejor.
Además me puedo informar mejor sobre los libros y autores que me piden los clientes y de esta manera introducir autores y libros nuevos que quizás no hubiera descubierto si no hubiera hablado con mis clientes.

Aquí vuelve a aparecer el apoyo de la familia: su segunda hija es una especialista en libros y le encanta buscar e informarse sobre este tema.
Claro, esto implica estar en contacto con varios proveedores.
¿Y la relación con ellos?  “Tengo una excelente relación con mis proveedores, es una relación que se basa  en la consideración y en el respeto. He conseguido hacerme un lugar a pesar de ser un cliente pequeño respecto a las cadenas presentes en le mercado.”

Y el éxito de estas relaciones las basa en la confianza mutua y en el valor de la palabra dada, del compromiso….. Y con esto agregamos otra perla. 🙂

Casi inmediatamente podremos sumar una más, porque mientras describía su relación con los proveedores, lo que mencionó fue que cuando surgía algún problema lo contaba y lo anticipaba a sus proveedores de esta manera se podía encontrar una solución conjunta.

Cuando comenzó a explicarme porque le gustaba atender a los clientes, lo primero que me dijo es que cada vez que hablaba con un cliente aprendía algo nuevo. Pero esto no es todo. Atender a un cliente es descubrir una persona diferente cada vez, porque cada uno tiene su sensibilidad, su inteligencia y su proprio gusto por los libros.

“Por este motivo hay que hablar con los clientes, preguntarles que tipo de libros leen para poder proponer un título que les pueda gustar.” Podemos añadir una perla más…
“Mi objetivo es que cada cliente salga con un libro y con la sensación de haber pasado un momento agradable.
Pero no hacer que salga con cualquier libro… mi filosofía no es “vender el oro y el moro” lo que yo busco son clientes fieles, mejor que compren poco pero que regresen frecuentemente.”

Mónica, evidencia otro aspecto de la relación con el cliente: la ética (¡otra perla!)
“El cliente es un ser humano, cuando entra para comprar un libro nos volvemos cómplices de sus sentimientos. La librería es un espacio donde el cliente se abre, cuenta sus cosas, quizás pida un libro para resolver un problema delicado o quizás sobre un tema tabú al cual tiene que confrontarse.
También hay que saber decir a un cliente: este libro no te lo recomiendo por este y este motivo. En ese momento ganamos la confianza del cliente, dejamos de ser vendedores para convertirnos en consejeros.”

BN: ¿Y el surtido? Con la cantidad de libros que existen es imposible tener todo. ¿Cómo gestionas esto?
MV: Yo hago el surtido en función de lo que me piden mis clientes, si quieren un libro específico lo voy a buscar y lo voy  a pedir.. quizás se demore un poco porque si hay que hacerlo llegar del extranjero haré lo posible para disminuir los costos del transporte.

Para completar la selección de libros debes estar informado sobre las tendencias, lo que pasa en el mundo entero en todos los ámbitos.

Hay otra cosa importante el surtido y la disposición de los libros en la librería. Lo que hay que conseguir es que cuando un cliente busca algo sobre un tema específico, los libros que están al lado le puedan “coquetear” es decir que puedan ser temas complementarios.

BN: ¿Y qué pasa con el aumento de las ventas por Internet?
MV: Sí, hay clientes que compran por internet pero también hay clientes que prefieren venir a la librería por la atención que reciben” Y esta respuesta es otra perla.

Me explicó que haciendo que el lugar sea agradable y ofreciendo un buen servicio lo que consiguió fue que cada cliente se apropiara del lugar, que lo sintiera suyo y que disfrutara de un momento y de un lugar agradables.

Es por este motivo que se realizan constantemente actividades culturales: charlas, lectura de poesía, presentaciones… para ofrecer algo más.

BN: ¿Proyectos para el futuro?
MV: Desarrollar más actividades para que la gente venga a compartir una experiencia nueva. 

¡Qué felices serían los clientes y los vendedores si en todos los almacenes se aplicaran estas perlas que Mónica nos transmitió!

Espero que esta historia de tienda pueda servir de fuente de inspiración a grandes y pequeños “tenderos”.

A mí, no me queda otra cosa que agradecer a Mónica por su tiempo y por el placer de hablar con ella cada vez que la vengo a visitar. 🙂

Si quieres descubrir tú mismo este lugar acércate a Librería Rayuela que se encuentra en la calle Germán Alemán E12-62 y Juan Ramírez – Quito.

Historias de Tienda: Alejandro, entre arte y ventas, nos cuenta la suya :-)

Posted on by

Alejandro Robalino New Retail ExperienceAlejandro, es una persona que integra varios aspectos en su actividad profesional.
Es artesano por tradición: su padre lo es, su abuelo lo fue y además fue él quien le transmitió sus conocimientos y el amor por esta profesión.

Cuando tu entras en su punto de venta, quedas encantado por la decoración, la disposición de los objetos, por su variedad y por la historia que representa cada uno de ellos.

Quedamos en vernos el lunes por la mañana para hacer esta entrevista. Francamente pensaba que duraría una hora una hora y media… y en cambio fue un poco más largo. 🙂
Hablar de sus inicios, sus sueños y sus proyectos futuros fue muy motivador por su manera de ver el mundo de las ventas y por el entusiasmo que trasmite.
Espero que disfruten ustedes también de esta conversación.

BN: ¿Quién es Alejandro?
AR: ¿Quién soy? jajajaja
Soy una persona con muchos recursos, en el sentido que yo veo algún objeto antiguo y digo esto sirve, lo arreglo y lo vendo.
Ya tengo ojo para esto.  🙂

BN: ¿Qué es lo que te llama la atención en un objeto antiguo?
AR: No hay una característica especifica, está más bien dictado por la creatividad.
Para mi funciona cuando veo un objeto y puedo imaginar en que transformarlo.
Pero también me baso en mis conocimientos sobre los materiales, la época en la que se realizó el objeto, sobre como se usaba en el pasado, su proveniencia. Cosas que después cuento a los clientes, de esta manera consigo transmitir el valor de los objetos.

BN: ¿Y cómo encuentras estos productos?
AR: Salgo a buscarlos en los pueblos, tengo mi red de artesanos también.

BN: ¿Cuándo nace la idea de abrir un punto de venta?
AR: Antes de abrir estuve recogiendo objetos por años… es mi pasión!
Cuando encontré este lugar estaba seguro que era el lugar correcto además no lejos de aquí, mi abuelo hace muchos años ya tenía su actividad… era una manera de seguir su ejemplo, de realizar un sueño.
Pero no fue inmediato, el local no estaba disponible, no sabía quien era el propietario, iba dos veces por semana a tomar un café en el restaurante que se encontraba en la misma casa con el objetivo de conocer y saber con quien debía hablar para alquilar este lugar.
No fue fácil y digamos que todo se dio hasta de manera muy casual…

Después de algún tiempo, fui con un querido amigo que estaba de turista en Quito y lo llevé a cenar a este restaurante con su familia.
Yo, para ese entonces, había cambiado look, cortado el pelo, la barba… “más serio” jajaja!
La dueña del restaurante, evidentemente no me reconoció. Cuando acabamos de comer, mi amigo la felicitó por su comida y por el lugar y en la conversación preguntó de quien era esta casa y ella le respondió: “De mi mamá”.
En ese momento, mi amigo se convirtió en mi sponsor. Cuando él le contó que yo quería abrir un almacén, que iba a ser muy lindo, que los objetos que hacía eran maravillosos, ella finalmente cedió y así pude establecerme en este lugar.
Tardé 3 meses en arreglar el lugar, es una casa vieja y necesitaba algunas mejoras de las que me ocupé yo mismo… y en abril 2012 abrí las puertas al público… dentro de poco cumplirá dos años de vida.

BN: ¿Ahora cuál es el siguiente paso?
AR: Lo que quiero es que crezca, está vendiendo bien.

BN: ¿Para ti porque está vendiendo bien?
AR: El lugar se ha personalizado gracias a Nataly. Ella está aquí ocupándose del Punto de Venta. Yo le he transmitido poco a poco mi conocimiento, delegando algunas actividades.
Esto me deja más tiempo para buscar otros objetos, encontrar nuevos artesanos.

Soy una persona perfeccionista (lo confirmó varias veces Nataly 😉), no descuido el local y su mantenimiento. Presto atención a la presentación de los objetos tratando de cambiar continuamente y de valorarlos.

¡En un punto de venta hay siempre algo que hacer!

Yo soy feliz con lo que hago, por eso consigo dar un buen trato al cliente.
Estoy haciendo algo que no sólo es un modo de ganarme la vida pero es algo que me gratifica espiritualmente.

BN: ¿El futuro?
AR: Me gustaría conceptualizar las cosas, poner en pie procesos para ser más eficaz y acompañar el crecimiento de las ventas.
Resaltar el aspecto artístico de los objetos y el concepto del local.

BN: ¿Quienes son tus clientes?
AR: ¡Mis cómplices! Me encantó el tono en que lo dijo, se puede decir que esta definición le salió del alma! 🙂
Son los que aprecian lo que hago, los que me dan la motivación para seguir, los que me empujan a hacer cosas nuevas.
Tengo siempre presente que antes que nada son seres humanos, seres sensibles a los que yo puedo ofrecer algo.
Hay también clientes desagradables que no pueden sentir los objetos, al final se convierten en un ejercicio de paciencia y de adaptación.

BN: ¿Si pudieras realizar un sueño?
AR: Crear un espacio para compartir con los artesanos, un puente entre ellos y los clientes, entre la gente que vive y ama la artesanía.

New Retail Experience Berenice Narvaez 4

Si quieres conocer personalmente Alejandro y su mundo puedes ir a Robalino Taller de Arte que está situado en el centro de Quito en la calle Morales OE3111 y Venezuela – “La Ronda”.