7 Malas Ventas que no se pueden perdonar… 2ª parte.

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La semana pasada vimos tres casos de Malas Ventas, hoy les propongo otras cuatro situaciones….

4. Reciclar los productos devueltos.
En calidad de cliente, poder cambiar un objeto que hemos comprado, es un buen punto… pero atención…  si por un lado el cliente está contento por tener esta opción, no arruinemos esta oportunidad!!!

¿A qué me refiero?
Si el cliente cambia un objeto porque tiene un defecto de fabricación, no cometamos el error de ponerlo a la venta inmediatamente… y peor delante del cliente que está efectuando el cambio!

Si se trata de un cambio por algún otro motivo, podemos hacerlo, pero digamos al cliente que antes de ponerlo nuevamente en venta se hará un control, se le dará un embalaje nuevo, una limpieza.. de esta manera daremos mucho más valor a nuestro gesto comercial. (No se trata sólo decirlo pero de hacerlo también…)

Parecerá broma, pero esto sucedió en un bar…
Gracias Señor por el Whisky… el cliente comienza a berlo y le parece demasiado fuerte.
Señor está muy fuerte ¿me puede poner un poco más de agua?
Sí, no hay problema….
En ese momento el camarero versa parte del contenido del vaso del cliente en otra copa, agrega el agua y el cliente está satisfecho…. lo que no estuvo bien es que el contenido sobrante lo guardó y lo reutilizó para otro cliente.. opsss!!

5. Cobrar las comisiones bancarias por pago con tarjeta.
Las comisiones bancarias deben ser invisibles para el cliente… se puede tomar en cuenta este costo durante la elaboración del precio de venta, ponderando su peso en función del porcentaje de personas que pagan con tarjeta, con cheque o en efectivo.
Pero penalizar al cliente subiendo el precio cuando este comunica que pagará con tarjeta, si bien es común en algunos lugares.. no es lo mejor del punto de vista de experiencia de compra del cliente.
Y peor cuando el vendedor justifica este incremento como si fuera el IVA.
¡El IVA se paga independientemente del modo de pago!!!

Si de todas maneras se decide mantener esta política de precios, al menos informemos bien a los vendedores sobre las respuestas que dan… que no respondan cualquier cosa.
¿Cómo podrán mantener su credibilidad si responden de esta manera?
En la posición del cliente, ¿confiarían en una persona que responde así?
¿Le pedirían un consejo sobre el producto que buscan?

6. Encarecer un producto con costos adicionales.
Una de las técnicas de venta más utilizadas es partir del producto o servicio básico con un precio interesante y después conseguir aumentar el importe de la venta incluyendo accesorios, ofreciendo opciones sobre los materiales utilizados e incrementando los niveles de servicio.
Esto permite:
– llamar la atención del cliente gracias a un producto básico que puede utilizar pagando un precio interesante.
– incorporar productos adicionales a medida que se identifican las necesidades y la motivaciones del cliente.
Y esto funciona.

Lo que no funciona es comunicar el precio básico… y cuando el cliente está por pagar descubre que tiene que incluir el IVA.
El IVA también es dinero.. y si bien es cierto que en el ambiente B2B no se evidencia este aspecto, en el ambiente B2C es necesario hacerlo porque el consumidor final paga el precio completo. Es muy probable que no recupere este impuesto.
Pero puede ser peor todavía…. puede ocurrir por ejemplo, que una persona compre algo y después  de haber pagado, le digan: “si quiere que funcione tiene que comprar este producto adicional.”
El resultado es que el precio real del objeto aumenta y difícilmente el cliente se negará a comprar el producto adicional porque ya hizo la inversión inicial.
Pero este cliente se sentirá seguramente engañado...
Es posible que no tenga otra opción que la de comprar los productos adicionales pero seguramente es una política corto plazista porque ese cliente no regresará y no recomendará ese producto o ese punto de venta.

Hace unos días, me inscribí a un curso de fotografía. Dedicar mi tiempo libre a esta actividad me daba ilusión y además el curso tenía una buena reputación.
Costo del curso: 460$. Cuando me acerco a la caja para pagar me dicen: “515$, es el precio con IVA”
Pagado y facturado me dicen: “para poder seguir este curso tiene que comprar este libro: 15$”
A la primera lección nos dicen: “ahhh pero para poder trabajar con las fotos y hacer los trabajos que pedimos necesitan estos dos programas en su computadora.”  Sumo 10$ más…
Y después, siempre durante el curso, nos dicen: “cada semana tendrán que imprimir las fotos que son los trabajos que les enviará cada profesor. El costo total de las impresiones es de 160$”.  Y yo sumo…
Por cómo está organizado, no hay la opción de no pagar los productos adicionales…entonces la realidad es que el curso no cuesta 460$ sino 700$….
Es probable que frecuente el curso hasta el final, el reembolso me costaría 140$, pero la ilusión que tenía, la experiencia que estaba buscando desapareció….
¿Cómo cliente, en una situación de este tipo, recomendarían el curso?
¿Decidirían después tomar y pagar el nivel avanzado o irían a buscar otra alternativa?

7. No mantener las promesas de venta.
Conseguir cerrar la venta prometiendo cosas que el cliente pide: tiempos, horarios y condiciones de entrega, es positivo.
Para eso están estos instrumentos.
Lo que no funciona es prometer, cerrar la venta y no cumplir…

Y de nuevo les hago estas preguntas:
¿Cómo se sentirían en el lugar del cliente si les ofrecen una fecha de entrega que al final no se respeta?
¿Qué comentarían con sus compañeros y familiares? ¿Lo bueno del producto, lo malo del servicio o las complicaciones que esto ha generado?

Errores se pueden cometer muchos… pero cada vez que hablemos con un cliente, cada vez que tengamos una duda sobre cómo actuar, pensemos:
¿Si yo fuera el cliente, cómo me gustaría ser atendido?

Checkup Punto de Venta

 

Checkup Store Berenice Narvaez New Retail Experience

¿Porqué no nos tomamos un momento para hacer el checkup de nuestro punto de venta?
¿Cómo comenzar?
Una posibilidad es ir al Punto de Venta con una persona de la cual apreciemos su manera de ver las cosas….
Una persona que no venga con frecuencia para que no esté acostumbrada al lugar y pueda notar mejor lo que va bien y lo que no va bien…
Otra opción puede ser la de escoger en la base de datos un cliente que venga desde hace mucho tiempo, que sea exigente y pedirle que nos ayude con su opinión…
Una vez elegida la persona, comencemos el checkup desde el exterior….
¿Qué impresión transmiten las vitrinas, la comunicación que está colocada afuera?..
¿Qué están haciendo los vendedores en ese momento? …. ¿nos gusta? … ¿nos llama la atención? ¿Nos da ganas de entrar?
Sí…. No…. ¿porqué?
Aquí identificaremos ya los primeros puntos de fuerza y los puntos a mejorar….

Y una vez dentro ¿qué pasa?
Sigamos la misma rutina que hace un doctor: ojos, oídos, nariz …
Ojos: ¿Nos gusta cómo está el interior del PdV?
Pensemos a todos los elementos que pueden impactar nuestra visión, por ejemplo: la intensidad de la luz, la manera de exponer el producto, la limpieza, el orden….
Oídos: ¿Qué sonidos identificamos?
Podemos fijarnos si hay algún sonido que viene desde fuera: música, ruido del tráfico…. Y después prestar atención a lo que sucede dentro. Si hay música, tratemos de ver si es agradable, si favorece la permanencia de los clientes, si es propicia para que la gente compre….
¡Atención!
Se trata de ver si es agradable y favorable para la actividad comercial, no se trata de decir esta música me gusta o no me gusta….
Esta es “una pequeña trampa” en una visita de checkup…. 🙂
Fjémonos si cuando la gente habla el sonido rimbomba, escuchemos el tono de voz de las personas que trabajan en el PdV.. es alto, bajo, hay gritos, se emplea un lenguaje adecuado…
Nariz: “El perfume es la forma más intensa del recuerdo – Jean Paul Guerlain
El olor que percibimos en un lugar desencadena una serie de reacciones muy interesantes y que pueden ser útiles para nuestro PdV.
Si el olor gusta nos recordaremos del lugar, regresaremos.. si el olor no gusta saldremos rápido, no compraremos y no regresaremos…

Esta es la primera fase del checkup….. vayamos escribiendo todos los comentarios hechos por la persona que nos acompaña para poder hacer la diagnosis al final de la visita y definir un plan de acción…

Seguramente hay cosas que se podrán cambiar rápidamente y otras que necesitarán mayor preparación….

¿Y ahora? … bueno, podemos continuar por ejemplo observado a los vendedores.
¿Cómo se mueven en la tienda?
¿Están cubriendo toda la zona de venta o están juntos?
Analicemos su actitud y su manera de vestir.
¿Corresponde a la imagen que queremos transmitir?…
¿Está en línea con el tipo de productos que vendemos?
¿Cómo es el diálogo con el cliente?
¿Demuestra empatía, conocimiento, proactividad, interés?
¿Qué hace el vendedor para acaparar la atención del cliente, para aclarar sus dudas?

¿qué pasa con los clientes?
Fijémonos en algunos detalles:
– llegan acompañados o solos
– cómo se mueven en el PdV qué zonas tienen más tráfico y cuales menos (las famosas zonas calientes y frías)
– cómo se comporta el cliente cuando llega a la caja: está contento, nervioso, impaciente….
Pero el checkup no se acaba aquí… nos falta ¡analizar el producto!

Sí, por ejemplo ver qué producto tengo expuesto en las diferentes áreas del PdV.
Verificar si la información disponible es la adecuada, es decir, si los precios expuestos corresponden al producto que se encuentra cerca, si el precio imprimido corresponde al precio en el sistema…
Además, prestemos atención a cómo está expuesto el producto, si está limpio, si no hay productos caducados, rotos o que ya no estén en estado para ser vendidos… veamos si es fácil encontrar lo que se busca, si la exposición gusta…
No nos olvidemos de las zonas “que se ven y no se ven. La primera: los vestidores
¿Están limpios?

¿Hay dónde apoyar la ropa, el bolso..?
¿Se toma en cuenta la privacidad del cliente?

Pero algo muy importante, fijémonos si hay siempre un vendedor en esta zona….
Una vez que el cliente decidió probarse algo, las ventas son nuestras!!! A este punto no podemos perderlas o no incrementarlas…

La otra zona que dice mucho de nosotros como marca es el baño… y aquí no me tardaré mucho tiempo…. sólo llamo la atención sobre lo que sentimos cuando:
– como cliente: nos responden “tiene que subir al tercer piso girar a la izquierda y después a la derecha y después seguir hasta el final del corredor”… o simplemente nos responden “no hay”…
– como vendedor: estamos solos en el PdV… y no hay un baño…. o el baño es ha transformado en bodega…

Y ahora que menciono a los vendedores me focalizo en otro punto que es bueno incluir en el checkup… la zona caja…
En este espacio debe estar todo en orden, equipado con todo lo que ese pueda necesitar, organizado para que el vendedor pueda ser eficaz… (no es la zona donde el vendedor deba pasar más tiempo.. es en la que debe ser más rápido)

De igual manera, la bodega, aquí tampoco los vendedores deben perder tiempo porque no encuentran el producto, porque no ven fácilmente que producto falta, porque no saben que es lo que acaba de llegar al PdV, lo que tiene que ser devuelto, lo que está reservado para un cliente….

Y por último fijémonos en el espacio para los vendedores. El lugar donde se pueden cambiar, comer e informarse sobre los resultados de las ventas, los objetivos, la promociones en curso…. poner los datos en una carpeta no sirve.. un vendedor no debe leer una carpeta cerca de la caja o sentado en el algún lugar… mientras se prepara para salir a vender, cuando comienza su turno debe aprovechar para mirar los datos, los objetivos…. así llegará a la zona de ventas preparado….
Una última recomendación… mientras dure el checkup, mientras se haga el análisis y mientras se elabore el plan de acción….


¡¡OLVIDEMONOS DE LAS EXCUSAS Y DE LAS JUSTIFICACIONES!! SEAMOS EXIGENTES, CREATIVOS y PROACTIVOS…. 🙂

 

Este artículo se publicó en America Retail el 22 julio 2014

 

¿Podemos considerar un proveedor como un cliente?

Proveedor cliente new retail experience berenice narvaez

La primera respuesta que nos puede venir en mente es: un cliente nos compra… un proveedor nos vende…. pero si tomamos en cuenta algunos aspectos veremos que proveedor y cliente comparten algunos de los elementos que nos caracterizan como empresa.

Nuestros valores: como empresa decimos que somos transparentes, honestos,eficaces…. esto vale seguramente para los clientes.
Y ¿para los proveedores? ¿los valores cambian, no existen, se ignoran?…..
¿Cómo podemos, como empresa, ser coherentes si con unos nos comportamos de una manera y con otros lo hacemos de modo diferente?

Nuestros embajadores: todas las personas que entran en contacto con la empresa son nuestro embajadores, los que primero nos vienen en mente son los clientes, después puede ser que pensemos a las personas que trabajan en la empresa pero y ¿qué pasa con los proveedores?
¿Acaso ellos no pueden comentar su experiencia? ¿No es importante ser reconocidos como empresa “seria” también por parte de esta categoría?
Ellos evidentemente hablan, cuentan las experiencias, dicen “este cliente es bueno, malo”… “son clientes serios, no lo son”…  y regresamos de nuevo al punto de la coherencia

Un potencial comprador: si somos una empresa que trabaja en la distribución, en la venta de productos y servicios podría ser que nuestro proveedor o potencial proveedor sea o se convierta también en un cliente.
¿Qué credibilidad podremos tener si como proveedor lo tratamos de una manera y como cliente de otra?
Este proveedor no sólo comentará su experiencia negativa o positiva con las personas que se encuentren a su alrededor…. pero además gozará de más credibilidad respecto a un cliente “común” .
¿Porqué? Porque puede decir que nos conoce desde adentro….

El tiempo: un proveedor nos dedica tiempo: para venir y escuchar que necesitamos, para preparar una propuesta, para presentarla… el tiempo es oro y tiene su valor. Seguramente, lo podemos considerar como una inversión que hace el proveedor sobre nosotros en calidad de cliente futuro… pero esto debe ser reconocido y apreciado… eso sí, de maneras diferentes.
No es lo mismo un proveedor que envía una oferta standard que uno que personaliza sus productos y servicios en función de nuestras necesidades… y esto debe ser valorado… no se trata de pagar por ello pero si de ser conscientes de esta inversión y de tener un comportamiento adecuado.
Cuando entra un cliente, le dedicamos nuestra atención para no hacerle  perder tiempo y porque valoramos su disponibilidad.
¿Porqué debería ser diferente con el tiempo de un proveedor?

El feedback (en el caso de los clientes se podría identificar como la fase de seguimiento) Dar un feedback no quiere decir que se aceptará la oferta propuesta por el suministrador de bienes y servicios pero si es dar un seguimiento.. exactamente como se hace con los clientes.
Recibir un feedback del cliente para saber qué le gustó, qué no, porqué compró o porqué no, es un elemento enriquecedor para la empresa, pues de  igual manera lo es para un proveedor.
“Compensar o pagar” el tiempo que nos ha dedicado para preparar una propuesta puede ser darle un feedback.. si lo ayudamos a que mejore sus ofertas estaremos participando a la creación de un conjunto de “buenos” proveedores entre los cuales elegir en esta ocasión o en futuro….

La negociación: cuando un cliente quiere comprar es probable que haya una fase de negociación: que nos pida un descuento, servicios adicionales, garantías….
Nunca dejaremos ir a un cliente potencial sin antes negociar ¿verdad?
Pues lo mismo podemos hacer con los proveedores.. si hecha una oferta hay parámetros que no corresponden a nuestras necesidades podemos negociar: precios, servicios adicionales, tiempos… es la razón por la cual se piden ofertas… o queremos limitar nuestro trabajo y profesionalidad a la solución más simple: “¿escojo la propuesta más barata?”…..

Decir NO: llegamos a un momento que puede ser difícil para muchas personas y es el de decir “NO, gracias no me interesa”.…. Hay muchas personas a las cuales cuesta decir no, por diferentes motivos: miedo a ofender, por no querer dar explicaciones, por economía de tiempo… pero ¿es una actitud profesional no responder?…
¿Tenemos tiempo para responder con excusas que nada más generaran llamadas o mensajes que no nos llevarán a ninguna parte?…
Yo creo que no tenemos tiempo: ni como empresa ni como proveedor.
Pongámonos en el lugar del proveedor: tiene objetivos anuales que alcanzar.
¿Cómo gestiona esto si no sabe si una oferta que ha realizado se concretizará o no?
¿Porqué hacerle perder tiempo diciéndole que nos contacte nuevamente si sabemos ya que la respuesta será negativa?
¿No es más profesional y constructivo ser transparentes y permitir a la persona que se concentre en clientes que realmente lo ayudaran a alcanzar sus resultados?
Esta actitud es simplemente ponerse en el lugar del otro, en este caso, el otro es el proveedor… y esto se llama generar empatía.

Si los libros, los expertos en: ventas, negociación y gestión de personas, nos dicen que tenemos que generar empatía para alcanzar nuestras metas – cosa que ya hacemos con nuestros clientes –  ¿porqué no hacerlo también con los proveedores?
¿No sería además una manera para conseguir aún más de ellos?
¿No sería el camino para construir relaciones duraderas, estimulantes y profesionales con personas y empresas que de alguna manera nos permiten alcanzar nuestros objetivos?
¿No es exactamente lo mismo que queremos construir con nuestros clientes?

Entonces …. ¿podemos decir que un proveedor puede ser considerado como un cliente? 🙂

Artículo publicado en America Retail el 20/06/2014

Perfumes y un poco de historia…

Historia y perfumes New Retail Experience Durante estas vacaciones estuve poniendo orden en una caja que no abría desde hace muchísimo tiempo!
Es la caja donde conservo mi colección de muestras de perfume!
Las colecciono desde que era niña es decir desde hace muchos años! 🙂

Al sacarlas y mirarlas una a una, lo que me llamó la atención fue la evolución de las botellas….

Me di cuenta de como las muestras habían cambiado en varios aspectos:
– contenedor:
pasamos de la forma de la botella original en un medida reducida, al tubo de vidrio, al sobre hasta llegar a una pagina perfumada en cualquier revista.
– material:
inicialmente eran botellas de vidrio, de un cierto prestigio porque estaban realizadas por maestros vidrieros y poco a poco se fueron simplificando y los materiales empobreciendo hasta que los frascos prácticamente desaparecieron.
– packaging:
las muestras, pequeños contenedores de un producto “precioso”, eran a su vez tratadas como un producto de valor, venían ellas mismas envueltas en papel de seda  y en cajas para protegerlas mejor.
Pero esto también se ha ido modificando.  Actualmente es fácil conseguir muestras pegadas con un adhesivo a las revistas de moda distribuidas y vendidas en cualquier kiosco de periódicos.
– cantidad:
en este caso también noté un empobrecimiento, inicialmente algunas muestra contenían entre 15 y 10 ml y esta cantidad se ha ido reduciendo a 5 ml y después a 1,5 ml hasta ya no tener producto para aplicar sobre la piel pero sólo para poder oler.
– entrega:
inicialmente recibías muestras como “premio” por las compras que habías realizado, por ser una “buena” cliente.
Era un detalle para que puedas llevar siempre contigo una cantidad reducida de producto.

El perfume, valorado, apreciado y considerado como un elemento de la identidad de la persona, debía ser seleccionado con atención, probado para ver como cambiaba el olor al contacto con la propia piel para finalmente decidir si comprarlo o no.
Para poder seguir este proceso era necesaria una muestra.
Hoy este ritual ya no se vive con la misma intensidad.

Como cambian las cosas y muchas veces es de manera progresiva con lo cual no nos damos cuenta de la evolución.

Pero en este caso viendo el antes y el después surgieron algunas reflexiones:
– la primera es como el perfume ha sido desvalorizado y masificado y si queremos ser coherentes ha sido también una manera de disminuir el valor de la marca.
– la segunda es que las muestras hoy por hoy podrían ser “reinventadas para incrementar las ventas, para fidelizar al cliente, para diferenciarse respecto a la competencia, para dar un motivo más al cliente de elegir nuestro producto sin basarnos simplemente en el precio y para consolidar el posicionamiento de la marca.

Hoy, el cliente es más prudente al momento de decidir si comprar o no un producto.
En algunos casos, como per ejemplo cuando se trata de la cura y la belleza personal, el cliente está por un lado dispuesto a pagar un precio elevado pero por el otro lado también busca seguridad.

¿No sería un buen momento para entregar al cliente una muestra bien presentada (de manera a no disminuir el valor de la marca) para que pruebe el producto y al mismo tiempo para que valore este gesto?

¿No sería la ocasión para pedirle sus datos y poder contactarlo después de 10 días y saber cómo se encuentra con el producto?

¿No sería una manera de generar una experiencia cliente diferente?

Y si en cambio el cliente ya escogió nuestro producto, ¿no sería una manera de tenerlo “enganchado” porque tiene las confecciones pequeñas en su bolso, en el auto, en la oficina, consiguiendo de esta manera que nuestra marca esté siempre presente?

O simplemente ¿podríamos pensar en utilizar las muestras al momento de lanzar un producto nuevo para premiar a una persona que ya es cliente? ¿Utilizar este gesto para agradecerle y mimarle a la vez?

O conseguir hacer un cross selling porque si ya escogió el perfume le podemos ofrecer la muestra del jabón, de la crema, del ambientador para la casa y así generar una necesidad complementaria.

La muestra podría convertirse también en un sustituto del descuento: “no te hago pagar menos pero te ofrezco algo más”… técnica que además podría generar otras ventas en el futuro y que posiciona la marca a un nivel diferente.

Gracias a las muestras, nuestro cliente podría convertirse en nuestro embajador… ¿cuál sería la reacción del cliente si hablando con él detectamos que en su familia hay alguien a quien le gusta los perfumes frescos y le ofrecemos una muestra que corresponda a estos gustos para que se la entregue a ese familiar?

Estos son sólo algunos ejemplos de como se podrían utilizar las muestras, seguramente hay muchas más posibilidades dependiendo del producto y de la marca. Pero si creo que las muestras podrían volver a recuperar su valor y su utilidad, mucho más ahora que gracias  a la tecnología se podría medir y monitorear su eficacia.

No se trata de utilizar las muestras para hacer una distribución masiva e indiscriminada, se trata de definir una estrategia para saber cuando, como y porqué entregar estas muestras.

Ah… y una cosa más, pueden convertirse en objeto de colección, lo que nos abre las puertas para generar otras experiencias vinculadas al mundo de la marca y del producto… 🙂

Feliz Navidad!!!

New Retail Experience Buon Natale24 de Diciembre…..  ya estamos de nuevo en ese momento tan especial del año… momento para compartir, para hacer el balance de los últimos 12 meses y para pensar a los buenos propósitos para el año que está por iniciar.
Para cerrar este año no me queda más que agradecer a las personas por su disponibilidad, por los objetivos compartidos, por los resultados obtenidos, por los proyectos que se están construyendo, por lo que me han enseñado, por las historias y experiencias que hemos compartido…
Recuerdo que el año pasado, en esta misma época, me puse a pensar en cual sería mi propósito para el 2013: hacer que clientes y vendedores compren y vendan mejor.
Para el 2014 mantengo el mismo objetivo, introduciendo nuevos elementos, compartiendo este ideal con más personas, adaptando y abriendo nuevos caminos para conseguirlo!

Feliz Navidad a tod@s!

 

Crear un relación comercial ganadora con nuestros retailers

Directv new retail experience

Fue el tema desarrollado durante una jornada de trabajo muy intensa 🙂 entre el equipo comercial de DIRECTV Prepago y New Retail Experience.

El objetivo:
Conseguir una visión a 360º de lo que comporta una relación comercial con los retailers.

Comenzamos compartiendo las  experiencias y motivaciones. Y progresivamente, gracias a ejercicios prácticos recreamos las situaciones concretas e identificamos las áreas de mejora.

 

De esta manera, tratamos varios temas:
– la metodología de trabajo,
– el uso de indicadores comerciales,
– la optimización del tiempo dedicado a cada retailer,
– el gran desafío de aportar valor a los varios departamentos de le empresa y de las cadenas.

Al llegar al final del día:

  • habían una gran variedad de instrumentos y elementos que se podían integrar a partir del día siguiente el la actividad comercial del equipo.
  • se evidenciaron aspectos que serán profundizados para poner en pie nuevas estrategias y nuevos servicios.
  • se tomó conciencia de que hay actividades que se pueden enfocar y trabajar de manera diferente y que estos cambios se convertirán en el camino para mejorar, para ser más eficaces, para llegar a nuestros objetivos.

Los participantes dijeron:

“Me gustó ver cómo ser más eficaces en nuestras visitas, porque podemos ser mejores en nuestro trabajo y obtener los resultados que buscamos”

“Me gustaron las actividades prácticas, muy interesante observarnos en acción”

Nos mantenemos sintonizados para compartir en futuro las experiencias y las mejores prácticas que surgieron durante el seminario…

New Retail Experience Berenice Narvaez 4

Sí, me interesa pero…….

Objeciones New Retail Experience Berenice Narvaez¿Cuántas veces nos ha pasado que un cliente nos dijera:
Sí, pero…”?

Puede ser que nos haya sucedido al principio de nuestra venta o quizás después de haberle enseñado o presentado nuestros productos y servicios o cuando ya pensábamos estar a un paso de concretar la venta…

La respuesta por parte del Cliente: Sí, pero….  nos coloca frente a una objeción y es un momento crucial para un vendedor.

 

Es el momento en el cual:
no debemos abandonar la venta, esta frase no quiere decir que no esté interesado pero que necesita más argumentos para poder tomar una decisión.
– se hará la diferencia entre un vendedor preparado y uno que no lo esté. El preparado tendrá mayor posibilidades de cerrar la venta y el que no, puede tener la seguridad de que el cliente no saldrá con el producto.

El resultado, una vez más depende en gran parte de nosotros mismos.

Sin embargo, podemos tomar la objeción como una oportunidad!
El cliente nos está manifestando una duda, no se ha quedado con esta idea en su cabeza, nos la comunica, esto quiere decir que está buscando que le demos más seguridad para que pueda decidirse a comprar.

Este es el momento exacto en el que debemos valorar aún más nuestra propuesta comercial. Nosotros como vendedores debemos estar preparados para gestionar este momento de incertidumbre.
Trabajando constantemente en la venta, sabemos cuales pueden ser las varias objeciones que nos presente un cliente.
Esto significa que podemos preparar la respuesta para cada una de ellas y así superar este momento crítico.

En esta situación no sólo se trata de potenciar aún más nuestro poder de convencimiento utilizando argumentos sólidos, consistentes y defendibles pero también se trata de adaptar nuestra actitud frente a un cliente que tiene dudas.
¿De qué manera?
Fortaleciendo el nivel de empatía, adoptando el punto de vista del cliente y sin contradecirlo argumentar y defender nuestros servicios  o productos.

Las objeciones pueden referirse a varios puntos: a los productos y servicios que ofrecemos, a la imagen y reputación de la marca, a las condiciones económicas, a lo que hace la competencia, a lo que dicen los medios….
El cliente además puede tener varias dudas, no sólo una, lo que debemos tratar en estos casos es de identificar cada una de ellas, aislarlas y dar una respuesta singularmente.

¿Cómo identificar si somos víctimas de las objeciones no gestionadas?
Cuando comenzamos a decirnos frecuentemente: “el cliente es difícil”, “los productos no son buenos”, “es que la crisis”, “los precios son altos”, “es que claro la competencia hace así”, …..
Todo esto lo podemos controlar con preparación y práctica.
Hace algunos meses hablé de la metodología Kestio, pues bien este sistema es una de las soluciones que se pueden adoptar para superar este obstáculo pero la parte esencial viene de nosotros mismos…

¡Neutralizar una objeción está en nuestras manos!

¿Estamos seguros que nuestros resultados de venta son los mejores que podamos obtener?

Berenice Narvaez New Retail Experience Podemos vender un poco más

Nuestras respuestas y actitudes dependerán de como esté evolucionando nuestro facturado, es decir si está creciendo, está estable o disminuyendo respecto al año anterior.

Generalmente, comenzamos a pensar en que podemos hacer para vender más cuando estamos en un momento de estabilidad y sobretodo de perdida… Lo ideal sería hacerlo siempre.

En algunos casos, la responsabilidad es del mercado, de la legislación, del mal tiempo, de la competencia, del centro comercial, de los turistas… pero gran parte del resultado depende de nosotros.

Las soluciones a veces pueden ser muy costosas o se necesita mucho tiempo para ver los resultados o simplemente no se encuentran….

Pues bien, me gustaría hablar de esas pequeñas acciones que pueden hacer que facturemos un poquito más, sin necesidad de grandes inversiones económicas, fáciles de aplicar y que nos permiten conseguir resultados rápidamente….

Y además son acciones que se pueden aplicar siempre en cualquier Punto de Venta sin importar el tipo de producto o servicio que se venda.

¡Todo está en le personal que trabaja en contacto con el cliente!!
En como lo llevaremos para que haga un esfuerzo más.

No se trata aquí de hacer más horas gratis o de amenazas para conservar el puesto de trabajo o de decir “vamos tu puedes”….. no no,  se trata de darle instrumentos fáciles de aplicar, de crear sinergía entre las personas que trabajan en el punto de venta y de obtener lo mejor de este equipo.

Ahora me explico un poco más gracias a las siguientes preguntas:

– ¿Podríamos conseguir que UN “visitante” más se convierta en comprador cada día?

– ¿Hemos propuesto un pequeño artículo adicional en dos de las ventas que hemos       realizado durante el día?

– Si el cliente está acompañado ¿porqué no proponer algo también a esta persona?

– ¿Los turnos permiten atender de la mejor manera los flujos de clientes?

– ¿Hay productos que no propongo porque no se de que se trata y no quiero hacer el ridículo con el cliente?

– ¿Alguna vez hemos pensado “estos productos son demasiado caros, yo no los compraría”?

– ¿He contactado proactivamente al cliente que me había pedido un presupuesto hace unos días?

Estos son sólo algunos ejemplos, seguro que hablando con el equipo surgirán más preguntas de este tipo. 🙂

Pues bien aquí tenemos la base de lo que nos permitirá obtener ese pequeño resultado adicional.

Supongamos que estamos en un punto de venta con 3 vendedores, que entran 50 personas al día de las cuales 8 compran algo y que el precio medio de una venta sea de 70$.

El desafío para el equipo será conseguir lo siguiente:

– UN comprador más, de las 50 personas que entran que una más compre algo.
Lo que significaría: 1*70$

– DOS ventas adicionales: que de los 8 compradores 2 se lleven un producto adicional.
Que se podría cuantificar de esta manera: 2*15$

– UNA venta a la persona que acompaña al Cliente.
Lo que podría representar como venta adicional: 1*50$

Total del día: 135$

Total del mes: 135$ * 24 días = 3.240 $

Total del año: 3.240 $ * 12 meses = 38.880 $

Este resultado es imposible de realizar?
Es sólo un ejemplo de la venta adicional que podríamos conseguir.

Si además de esto, introducimos el retail coaching en la tienda para hacer un seguimiento continuo y constante del alcance de los objetivos personales y del grupo entonces conseguiremos mejores resultados todavía.

Es probable que cada persona del grupo sea “buena” en algún aspecto específico: vender un producto difícil, generar un diálogo con los clientes, vender productos de precios altos…. si hacemos que cada uno trasmita su especialidad crearemos una verdadera sinergía de grupo obteniendo vendedores más preparados, con menos miedo de acercarse al cliente y más motivados porque su trabajo será valorado y además les permitirá transmitir su especialidad a los demás compañeros lo que constituye un buen elemento para generar autoestima y diversificar la actividad profesional.

Estos cambios no necesitan inversiones económicas enormes, se trata simplemente de introducir algunos elementos en la manera de gestionar un equipo…

Prueben, yo estoy segura que generará buenos resultados… si tienen alguna duda podemos hablarlo y si quieren compartir una experiencia vinculada a este tema me encantaría! 🙂

 

¡Buena semana a todos!

Para las personas que prefieren las imágenes a las palabras…

New Retail ExperienceBuenos días!

Hay veces que quisiéramos aprender o informarnos de manera diferente.

Pues bien, este post está dedicado también a las personas que prefieren las imáges… 🙂

En colaboración con la Cámara de Comercio de Quito he preparado dos notas breves y sintéticas para hablar de algunos tips que nos pueden ayudar a realizar una venta.

Y para aquellas personas que prefieran la parte visual, hemos incluido el enlace del video al final de cada texto… 🙂

Tips 1:   Actitud – Conocer los productos – Generar Contacto – Diálogo
Tips 2:   Proponer – Crear una Relación – No al No

Te invito a enriquecer la lista incluyendo algún consejo que te ha funcionado y que quieras compartir. 🙂

¡Buena New Retail Experience!

¿Cómo elegir el producto que voy a vender?

Seleccion producto New Retail Experience.001¿Qué productos voy a escoger para vender en el punto de venta?
Esta es una pregunta muy importante y delicada pero fundamental para el éxito de una actividad comercial.
Vamos a ver que parámetros pueden ayudarnos.

En el caso de las gafas, si tomáramos en cuenta todos los criterios de selección: materiales, formas, colores, precios, marcas, modelos en publicidad,…. no bastarían        2 000 gafas  en un punto de venta.. y habría que cambiarlas cada 6 meses para tener siempre las novedades…..

Es casi una misión imposible….

¿Porqué imposible?
Por el espacio limitado del que dispongo en el punto de venta, por el tiempo que dedicaría a los proveedores, a la logística, por el costo, por los ciclos de vida cortos, por los efectos de la estacionalidad, por los niveles de stock que implicaría “tener de todo” respecto al nivel de ventas…..

Lo interesante de este ejemplo es que refleja la complejidad del proceso de definición de la oferta. Es una situación que se presenta cuando hablamos de gafas pero sucede lo mismo con gran parte de los productos que encontramos en el mercado.

La selección que hagamos tendrá un impacto directo sobre la rentabilidad del punto de venta. Es por este motivo, que al momento de definir la oferta debemos hacerlo de manera coherente, en función de la tipología del punto de venta, de la clientela a la que nos dirigimos, del posicionamiento de la marca, de la diferenciación que queremos marcar respecto a la competencia….

Además, si tenemos varios puntos de venta, podemos pensar en adaptar el producto – al menos en parte – a las características específicas de cada uno de ellos.

Pero veamos más en detalle que aspectos podemos tomar en cuenta.

  • Clientela: ¿Quiénes son los clientes? ¿Qué buscan? ¿Qué piden?
  • Proveedores: ¿Qué política quiero tener con mis proveedores? ¿Qué condiciones me ofrecen? ¿Qué acciones conjuntas podremos hacer para incentivar la salida del producto?
  • Cantidad de producto: ¿Qué cantidad de producto necesito? ¿Cuáles son mis previsiones de venta? ¿Cómo lo expongo?
  • Periodicidad: ¿Hay un efecto de estacionalidad? ¿Cuántas colecciones nuevas hay durante el año?
  • Beneficios y márgenes: ¿Qué producto rota mejor? ¿Qué producto me genera volumen? ¿Qué producto me permite realizar un margen alto?
  • Gestión de la obsolescencia: ¿Cuál es el ciclo de vida de mis productos? ¿Cómo gestiono el producto “viejo”?
  • Variedad: ¿Qué amplitud y qué profundidad ofrezco? ¿Qué variedad de modelos, de tallas, de colores, de precios?
  • Legislación: ¿Necesito permisos especiales? ¿Existen limitaciones?
  • Instrumentos para los vendedores: ¿Necesitarán una formación específica?

Cuando definimos nuestra oferta y seleccionamos los productos debemos llegar a un equilibrio entre todos estos puntos, es un trabajo constante y dinámico porque el mercado, los clientes, la competencia y los fabricantes cambian.

En este contexto, tenemos una ventaja y es que todas estas evoluciones generan oportunidades y nos permiten desarrollar nuevas iniciativas que son el camino para durar y crecer en el tiempo. 🙂

He evidenciado una parte del proceso pero espero que pueda ser útil y servir de punto de partida para reflexionar sobre este tema tan importante y complejo.