El Sales Coaching: un instrumento para incrementar las ventas.

En estos tiempos se habla mucho de coaching: proceso que permite a una persona alcanzar sus objetivos utilizando sus propios recursos y habilidades gracias al apoyo de un coach.

Si bien es fácil ver como se aplica esta metodología en varios sectores dirigenciales, en el ámbito de las ventas aún no es muy común.

En un contexto comercial, en el cual, el nivel de exigencia y de eficiencia son cada vez más altos, utilizar herramientas como el coaching para incrementar la motivación, el compromiso y el nivel de responsabilidad de los vendedores es importante ya que de esta manera, las probabilidades de que cada individuo alcance sus objetivos serán más altas.

Las metas evidentemente pueden variar en función de la situación inicial del vendedor ya sea respecto a la empresa que respecto a sus compañeros.

Pero para ser más concretos, en el mundo del retail por ejemplo, ¿cuáles podrían ser las metas y los objetivos?

Pues pueden ser muy variados.

Entre los más comunes y los de mayor impacto sobre el facturado son: el converting rate, el precio medio del ticket y el número de artículos vendidos por ticket.

Y ¿las habilidades que un vendedor puede desarrollar gracias al sales coaching?

Existen diferentes áreas de mejora y de crecimiento profesional para estas personas.

Por ejemplo, se puede perfeccionar la manera de:

  • instaurar un diálogo con el cliente,
  • manejar las objeciones,
  • detectar las necesidades y motivaciones del cliente
  • proponer la solución más adecuada para el cliente….

En definitiva se trata de fomentar las capacidades de cada vendedor para que deje de ser reactivo y pase a ser proactivo.

Es decir, conseguir que la persona guíe cada venta con ideas claras, con una metodología y que no se deje llevar por ella, que no sea “víctima” de la venta.

Sin embargo, para lograr esta transformación es crucial crear una relación y establecer una buena comunicación entre los vendedores y la persona que los lidera.

Esto quiere decir que el “jefe” deberá también cambiar la manera de gestionar a su equipo.

Hacer coaching, significa que se dedica tiempo a las personas, que se programan momentos de encuentro, que se planifican las acciones para alcanzar objetivos comunes y que se construye un vínculo basado en la confianza.

Los objetivos del sales coaching – más allá del de incrementar las ventas – son los de conseguir que cada vendedor se responsabilice y se sienta comprometido con la empresa.

Sólo de esta manera, el vendedor dará lo mejor de sí y se conseguirá ofrecer un mejor servicio al cliente generando de esta manera un círculo virtuoso.

En un estudio publicado por happy.co.uk se evidencia como el 70% de los empleados comprometidos ofrecen un buen servicio al cliente mientras que sólo un 17%  de los empleados no comprometidos lo consiguen.

Aprovecho para enfatizar lo importante que es ofrecer un buen servicio al cliente para poder fidelizarlo.

Según el Customer Experience Impact Report 2011 publicado por RightNow, el 89% de los clientes que cambian de proveedor es porque no están satisfechos con el servicio al cliente.

Regresando a nuestro tema principal, integrar el sales coaching en la gestión de un equipo de ventas tiene otras grandes ventajas sobre todo en ambientes comerciales que cambian rápidamente y donde existe una fuerte competencia.

Es así, que GRACIAS E ESTE MÉTODO DE GESTIÓN podemos:

  • entrar en una óptica de constante mejora ya que se trata de un proceso y no de una actividad puntual
  • conseguir una mayor flexibilidad porque el coaching cambia y se adapta en función de las necesidades y de la situación comercial
  • actuar en tiempo real, ya que este proceso se aplica a las actividades del día a día
  • guiar en primera linea dado que el papel de coach lo desenvuelve directamente el responsable del equipo comercial
  • actuar de manera específica porque el coaching se realiza con cada vendedor a nivel individual
  • modificar el comportamiento de los vendedores ya que no se trata de adquirir o acumular conocimiento se trata de aplicar, de hacer y de medir.

Y este último punto relacionado con la medición es muy significativo al momento de   evaluar el desempeño de nuestro equipo comercial y también de medir el ROI.

Podemos cuantificar los efectos del sales coaching a diferentes niveles.

El primer nivel son los objetivos y las metas que ha alcanzado cada vendedor. Esto se puede traducir en un aumento de ventas, en una mejor calidad de la venta, en un mayor número de clientes contactados, en una mejor gestión del tiempo dedicado a vender…

Y el segundo momento de evaluación son los resultados globales conseguidos por el grupo o por la empresa.

Es decir un nivel de facturado general más elevado (un estudio publicado por Salesforce indica como la aplicación del sales coaching se traduce en un incremento promedio de las ventas del 17%).

Podemos destacar también un incremento de la motivación de las personas porque cada una de ellas alcanzará los objetivos establecidos.

Este último aspecto, implica una optimización de la gestión de los recursos humanos porque gracias a la motivación y a la autorrealización del vendedor se consigue fidelizarlo aún más a la empresa.

De esta manera, se reducen los costos y el tiempo dedicados para buscar nuevas personas, para hacer que se integren en el grupo y para que conozcan la empresa y los clientes.

Además esto permite rentabilizar aún más las inversiones hechas en capacitación y en programas de crecimiento profesional de los vendedores.

Las ventajas del sales coaching son numerosas, podemos mencionar también el desarrollo del espíritu de grupo, la dinámica que se instaura entre las personas de un equipo y la posibilidad de transmitir feedback de manera objetiva e imparcial.

La realización de los objetivos, el sentido de responsabilidad, el compromiso con la empresa, con los compañeros, con los clientes no se obtienen con un aumento de sueldo, no es algo que llega de manera automática… son actitudes que se pueden alcanzar gracias al sales coaching que además entre sus virtudes se puede mencionar el hecho de que para poder aplicarlo no es necesario hacer grandes inversiones, se necesita “simplemente” cambiar la manera de trabajar y de guiar a las personas de un equipo.

PUBLICADO EN REVISTA DE LA CÁMARA DE COMERCIO AMERICANA - NOV 2014.

¿El precio es realmente el criterio más importante?

Berenice Narvaez New Retail Experience precios

El precio…. parece ser la pesadilla de vendedores y clientes… llega a ser considerado como el único parámetro para realizar una venta o para decidir hacer una compra, dependiendo del punto de vista que adoptemos: vendedor o cliente.

Pero ¿es realmente así?
Comencemos esta reflexión – sobre la importancia del monto a pagar – confirmando que es un hecho innegable que cada cliente o la mayoría de ellos tiene más o menos establecido un presupuesto de gasto.

Pero consideremos también que los criterios de compra pueden ser de dos clases: racionales o emocionales. Si bien es cierto que la importancia de estos elementos puede variar en función de si estamos en un ambiente B2B o B2C y dependiendo del tipo de producto que se desee comprar, la decisión se basa hasta en un 70% en el aspecto emocional es decir en lo que siente en ese momento el cliente potencial.

Para relativizar la importancia del precio y romper barreras o creencias demasiado ancladas hagámonos algunas preguntas:
¿Porqué no compramos el celular más económico?
¿Porqué las mujeres no compramos los vestidos más baratos?
¿Porqué no nos conformamos con una televisión básica?
En nuestro día a día, ¿escogemos siempre el producto con el precio más bajo?
Muy probablemente no…
Entonces ¿porqué los otros clientes deberían ser diferentes y basar su elección sólo y exclusivamente en el precio?

A partir de este momento, identifiquemos otros elementos que influyan en la decisión de compra, descubramos el VALOR AÑADIDO que podemos ofrecer para que el cliente escoja nuestro producto.
Cuando hablamos de valor añadido pensemos a la gama de BENEFICIOS que podemos proponer a nuestros compradores.
Para identificarlos respondamos a estas dos preguntas:
¿SI YO FUERA EL CLIENTE, porqué compraría este producto y no el de la competencia?
¿Yo como cliente, qué beneficios espero obtener con la compra de este producto?

Pensemos en QUIENES SON NUESTROS CLIENTES, no los consideremos todos iguales, sus necesidades, sus problemas a resolver, sus motivaciones, sus valores son DIFERENTES!!!
Si conocemos a nuestros clientes podremos escoger de nuestra gama de beneficios aquellos que se adapten mejor a cada situación y a cada persona.
Al iniciar una venta, primero identifiquemos a nuestro comprador, no propongamos inmediatamente el producto.
Preguntemos y escuchemos para saber qué es lo que está tratando de solucionar, cuáles son los factores que está tomando en cuenta para optar por una solución u otra, quienes son las personas que deciden, cuáles son sus temores, que ventajas quisiera obtener…
Una vez que hayamos identificado esto y presentemos nuestros beneficios, seamos aún más exigentes con nosotros mismos y demostremos o respaldemos de manera concreta lo que estamos prometiendo al cliente.
Por ejemplo: si decimos a nuestro cliente: “nuestros productos son de la mejor calidad” ¿Será suficiente? ¿Qué quiere decir mejor calidad? Esto lo pueden decir todos los competidores, pocos serán los que puedan demostrarlo… ahí está el secreto! Al construir e identificar nuestros argumentos de venta debemos ser PRECISOS y ESPECIFICOS: “nuestros productos son de la mejor calidad porque siguen estos procesos……, porque la materia prima se trabaja de esta manera……, porque de los estudios realizados con empresas externas nos han confirmado que el tiempo de utilización de nuestros productos es superior de un x% respecto a los de la competencia……”

UN DETALLE MÁS: al momento de explicar las características y las ventajas utilicemos palabras y conceptos que sean “entendibles” para el cliente, que sean concretos.
Lo que nosotros estamos haciendo al momento de argumentar la elección de un producto, no es repetir mecánicamente un texto, es eliminar las dudas que el cliente pueda tener y para eso debemos adaptarnos a su propia realidad.
Mientras estemos con él, preguntemos y tratemos de saber si existe alguna duda, algún punto que no esté claro… ESCUCHEMOS SUS OBJECIONES.
Las observaciones que nos haga no son una excusa para no comprar y liberarse de nosotros, manifiestan una duda y un interés al mismo tiempo.
Preparemos con antelación las respuesta a las diferentes objeciones, en la mayoría de los casos son similares de un cliente a otro.
Es importante responder de manera eficaz a estas preguntas porque es un momento crucial de la venta.
A este punto, llega para nosotros la “prueba del nueve”… si al preparar la lista de objeciones la única que tenemos es la del precio es porque nosotros estamos contando a nuestros clientes sólo precio y nada más!

Con esto no se quiere decir que los clientes que basan su elección en el precio no existen, se trata de tener claro en la mente que las personas que deciden por precio no son el 100% de los clientes, que no aplican este criterio de elección para todos los productos y que nosotros debemos estar preparados para argumentar nuestras ventas ofreciendo características concretas basadas en datos reales y objetivos, proponiendo soluciones a las necesidades del cliente, evidenciando los beneficios que puede obtener y ofreciendo servicios adicionales que puedan completar la experiencia de compra.

Sólo así podremos salir de una guerra de precios que a medio y largo plazo puede ser muy negativa y que además no permite fidelizar al cliente.
Si un cliente nos escoge únicamente por el precio más bajo, mañana llegará la competencia a un precio inferior (la diferencia podría ser sólo de centavos) y habremos perdido al cliente.

Entonces… ¿listos para vender sin ser esclavos del precio?

Artículo publicado en America Retail el 15 de Julio 2015.

Preparar un presupuesto… ¿qué instrumentos nos pueden ayudar?

Budget berenice narvaez new retail experience 3

 

El primer mes del año se caracteriza por la elaboración o confirmación del presupuesto anual para el período que está iniciando…

Este dato se puede sintetizar fácilmente en:
– un número: el total de ventas que se realizará el año en curso
– una tabla con lo que se piensa realizar mensualmente.

Pero para identificar este valor y para construirlo hay que dedicar tiempo para poder recuperar la información necesaria y analizarla. Sobretodo porque este número tienen un impacto muy amplio en la empresa.
Influye seguramente en:
– el nivel de inversión para realizar este objetivo
– los instrumentos y herramientas que se implementarán para alcanzar el resultado
– el compromiso que se genera a cascada con la Casa Madre, con el Director General, con el Director Comercial…
– la definición de premios y comisiones para el personal
– la estrategia de comercialización: con qué productos y servicios pensamos realizar el presupuesto, dónde se venderán, a quién, qué nivel de facturado se generará por cliente….
– los niveles de producción si se trata de una industria
– las compras de materia prima
– la reducción de costos: personal, puntos de venta, garantías, profundidad surtido, marketing, descuentos…

Sería fantástico predecir a ciencia cierta el futuro  pero eso es todavía muy difícil de conseguir. Lo que sí está a nuestro alcance, es integrar los elementos más oportunos y coherentes para definir el valor y el volumen de las ventas que pensamos realizar.

Recordemos que la razón de ser del presupuesto es saber para qué vamos a correr los próximo 12 meses, qué vamos a necesitar, qué acciones tenemos que planificar, qué alternativas tener si las condiciones del mercado cambian…
Nos permite de alguna manera estar preparados evitando así la improvisación y la descoordinación.
Nos ayuda a generar sinergía entre todos los departamentos y optimizar los recursos.

Algunas sugerencias entonces para preparar el presupuesto…
Utilizar datos comparables de los dos o tres años anteriores.
Considerar los datos externos por ejemplo aquellos sobre nuestro mercado de referencia.
Si el mercado de las gafas está creciendo del 5% es arriesgado decir: “nosotros vamos a incrementar nuestras ventas del 20%.”
Obtener un resultado de este tipo es posible pero implica que debemos por ejemplo analizar los datos para ver cuántas cuotas de mercado podemos ganar, definir el PORQUÉ, el CÓMO e identificar claramente las OPORTUNIDADES y las ACCIONES para conseguirlo.
De la misma manera, si el mercado está creciendo del 12% y nosotros prevemos un crecimiento del 5%, parece un resultado mediocre considerando que creceríamos menos de lo que hace el mercado.
Identificar qué factores influyeron positivamente y negativamente en los resultados los últimos 12 meses… es decir ver si hemos tenido picos de ventas ya sea en positivo o en negativo. Los debemos evidenciar para poder reproducir los que favorecieron las ventas y para limitar los que las perjudicaron.
Comunicar y compartir los objetivos con los otros departamentos.
Por ejemplo, saber si el departamento de desarrollo producto va a introducir nuevas marcas, nuevas tecnologías que nos diferencien de la competencia y que nos vayan a dar la posibilidad de  ganar nuevos clientes.
Saber si al contrario se van a eliminar productos.
Considerar elementos internos tienen un impacto en la elaboración del presupuesto, como por ejemplo los que provienen del departamento de marketing. Por ejemplo, el plan de posicionamiento de los productos o de las marcas: incrementar la distribución numérica o favorecer la distribución ponderada.
Analizar los puntos débiles también hace parte del proceso de definición del presupuesto.
Esto nos permite decir que aspectos mejorar y sobretodo como hacerlo.
Un ejemplo podría ser: mis vendedores no conocen las características técnicas del producto, necesito formarlos.
O podría ser: el taso de conversión visita/venta está por debajo de la media corporativa: necesito reforzar sus capacidades y conocimientos en negociación.
– Hay también los factores que no podemos controlar completamente, por ejemplo el clima que puede ser determinante para las ventas de algunos productos como las cremas solares.
Entonces, en estos casos – como ya sabemos que esto puede pasar – debemos tener el   plan B… Es decir estar preparado para actuar en esta situación desfavorable y obtener lo máximo.

El número conseguido a final de año va a ser el resultado de cómo hayamos llevado acabo cada acción para alcanzarlo.
Por esto es importante que cada una tenga un indicador simple que nos permita medir la evolución y definir un calendario de realización o de verificación.
El seguimiento es fundamental, de nada sirve preparar un presupuesto, entregarlo en enero y después llegar a diciembre diciendo que no lo conseguimos….. es necesario hacer un punto constantemente y adoptar las acciones correctivas necesarias.
Corregir no quiere decir haber hecho mal nuestra previsiones…. el presupuesto nos indica un camino para alcanzar el objetivo… pero es un camino que se debe adaptar también a las oportunidades o dificultades que se encuentren a lo largo de la trayectoria.

Hay también un elemento que marca la diferencia y es la actitud de las personas que deben conjuntamente alcanzar el resultado: proactivas, propositivas, comprometidas, creativas…
Y esto depende de quien las coordina…. no llega sólo y también hace parte de la preparación del presupuesto.

Para terminar, construir un presupuesto de esta manera, nos permitirá al mismo tiempo tener los argumentos necesarios para defenderlo y para conseguir su aprobación…. de esta manera en enero ya no nos quedará más que empezar a actuar…

Este artículo se publicó en America Retail en noviembre 2014.