Hoy tengo una cita con Mónica, en la librería Rayuela.
Es un lugar que conocí hace varios meses y que me gustó mucho por la energía que sentí ahí y por cómo me acogieron como cliente.

Es por esto que pedí a Mónica, la propietaria, si podía contarme su experiencia de “tendera” y de como había conseguido crear este lugar.

Cuando llegué me saludó, estaba ocupada en ese momento pero una de las personas de su equipo tomó en mano la situación y me acompañó a la zona donde se encuentra la cafetería. Me ofreció un café y mientras esperaba me puse a hojear algunos de los libros que estaban expuestos en esta zona.

A los pocos minutos, Mónica llegó y me presentó a su hermana y socia. Con gran naturalidad comenzamos a hablar de otros temas, olvidándonos prácticamente del motivo inicial de nuestra cita. 🙂
Finalmente decidimos acomodarnos en otro ángulo de la librería, cerca de la entrada donde hay un sofá que te hace sentir como si estuvieras en la sala de tu casa y comenzamos nuestro viaje en el tiempo.

BN: ¿Cómo fue que decidiste abrir una librería?
MV: Al principio, vender un libro a lectores que vinieran expresamente a mi local no era mi objetivo. Yo trabajaba ya con libros pero para una editorial.

Con su manera de hablar, rica de detalles, no me costó mucho imaginar como fue el inicio: una pequeña oficina por la Plaza de Toros con una mesita simple, dos sillas viejas, una máquina de escribir eléctrica de esas enormes y con el teléfono asentado en una canasta de plástico volteada para que sirviera de mesita de apoyo.
Desde ahí se gestionaban los pedidos de libros para las librerías.

Un día debían entregar unos 20 libros a un Club de Lectura y Mónica al verificar el pedido, se dio cuenta de que faltaban siete.
“¿Qué pasó?” preguntó a sus dos colaboradores y la respuesta fue que algunas personas que habían pasado por ahí habían visto los libros, les gustó y los compraron.
En ese momento pensó que se podían vender libros a las personas que venían a su oficina y es así que decidió armar una pequeña exhibición no sólo con libros de filosofía y política pero incluyendo también novelas y literatura infantil.
Lo que hizo después fue modificar la decoración y la disposición en esta oficina basándose en el Feng Shui. El lugar se transformó, se volvió más bonito y acogedor.

Cuando llegaban los clientes ella salía de la bodega donde trabajaba y atendía a las personas.
Rápidamente notó que le gustaban dos cosas: el contacto cotidiano con las personas y que cada una de ellas saliera feliz porque había encontrado un libro.
La actividad fue creciendo y al poco tiempo surgió la necesidad de poner un letrero para que se identificara el lugar y fue así que la tienda nació y se llamó Servicios Libreros.

Cuatro años más tarde, se mudaron a un lugar más central.
Mónica, que para ese entonces se asoció con otra persona, alquiló un lugar cerca de la Plaza Argentina.
Tenía todo planificado, había tomado acuerdos con la propietaria para realizar algunas modificaciones.
Con lo que no había contado era con su vecina: una señora de 125 mil años que cambiaba los candados, dificultaba el ingreso de los clientes y que no le dejó utilizar el jardín de la entrada para poder arreglarlo y tener un acceso directo desde la calle.
Fueron dos años duros en los que una vez más Mónica tuvo que utilizar su creatividad e ingenio para seguir adelante con su proyecto.

Su creatividad también le sirvió para organizar a su equipo.. en esa época eran 12 personas y el lugar era pequeño, había que optimizar la utilización de los espacios comunes.
¿Un ejemplo? El único baño disponible. Todo estaba pensado y organizado para que esté siempre perfecto.
Y aquí Monica comparte con nosotros una perla de sabiduría: “el baño es lo que tú quieres que sea tu empresa”.

Pronto quiso cambiarse de lugar pero aprendiendo la lección, lo que quería era comprar un local para poder invertir y transformarlo exactamente en lo que ella imaginaba ¡un sitio súper acogedor!
La búsqueda fue larga porque los recurso económicos para poder realizar esta compra eran limitados.
Fue durante un almuerzo familiar en su casa que surgió la ideal genial!!!!
Su sobrino arquitecto le propuso utilizar la planta baja de la casa donde estaban… Y así fue, la planta baja se transformó…. se botaron muros, se pusieron repisas y así comenzó: un lugar lleno de libros pero al mismo tiempo vacío comparado con lo que es al día de hoy.
¿La diferencia? Hoy día este lugar ya no tiene sólo libros tiene su historia, esa historia que se va construyendo poco a poco con el tiempo.

Su familia ha jugado un papel especial en esta transformación… su sobrino y una de sus hijas se dedicaron más a la parte comunicación y marketing y fueron ellos los que propusieron el cambio de nombre de la librería: Servicios libreros no era lo ideal.
Las sugerencias y las ideas fueron varias hasta que por fin se llegó al color que identificaría al punto de venta: el verde y al nombre: Rayuela.
¿Por qué Rayuela?  Porque la historia de la librería era como un juego, un juego de creatividad para seguir avanzando.
Trabajar con la familia no es siempre fácil y al preguntarle cómo gestionaba esto llegó otra perla: trabajábamos juntos, con respeto mutuo por lo que cada uno de nosotros sabe hacer bien.

BN: ¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?
MV:  Hacer los pedidos de los libros y atender al cliente.
Los pedidos porque gracias a la tecnología se puede seleccionar mucho mejor. 
Antes habían catálogos con el título, el nombre del autor y el número de páginas. 
Hoy, puedo consultar el contenido del libro, lo que me permite aprender más y escoger mejor.
Además me puedo informar mejor sobre los libros y autores que me piden los clientes y de esta manera introducir autores y libros nuevos que quizás no hubiera descubierto si no hubiera hablado con mis clientes.

Aquí vuelve a aparecer el apoyo de la familia: su segunda hija es una especialista en libros y le encanta buscar e informarse sobre este tema.
Claro, esto implica estar en contacto con varios proveedores.
¿Y la relación con ellos?  “Tengo una excelente relación con mis proveedores, es una relación que se basa  en la consideración y en el respeto. He conseguido hacerme un lugar a pesar de ser un cliente pequeño respecto a las cadenas presentes en le mercado.”

Y el éxito de estas relaciones las basa en la confianza mutua y en el valor de la palabra dada, del compromiso….. Y con esto agregamos otra perla. 🙂

Casi inmediatamente podremos sumar una más, porque mientras describía su relación con los proveedores, lo que mencionó fue que cuando surgía algún problema lo contaba y lo anticipaba a sus proveedores de esta manera se podía encontrar una solución conjunta.

Cuando comenzó a explicarme porque le gustaba atender a los clientes, lo primero que me dijo es que cada vez que hablaba con un cliente aprendía algo nuevo. Pero esto no es todo. Atender a un cliente es descubrir una persona diferente cada vez, porque cada uno tiene su sensibilidad, su inteligencia y su proprio gusto por los libros.

“Por este motivo hay que hablar con los clientes, preguntarles que tipo de libros leen para poder proponer un título que les pueda gustar.” Podemos añadir una perla más…
“Mi objetivo es que cada cliente salga con un libro y con la sensación de haber pasado un momento agradable.
Pero no hacer que salga con cualquier libro… mi filosofía no es “vender el oro y el moro” lo que yo busco son clientes fieles, mejor que compren poco pero que regresen frecuentemente.”

Mónica, evidencia otro aspecto de la relación con el cliente: la ética (¡otra perla!)
“El cliente es un ser humano, cuando entra para comprar un libro nos volvemos cómplices de sus sentimientos. La librería es un espacio donde el cliente se abre, cuenta sus cosas, quizás pida un libro para resolver un problema delicado o quizás sobre un tema tabú al cual tiene que confrontarse.
También hay que saber decir a un cliente: este libro no te lo recomiendo por este y este motivo. En ese momento ganamos la confianza del cliente, dejamos de ser vendedores para convertirnos en consejeros.”

BN: ¿Y el surtido? Con la cantidad de libros que existen es imposible tener todo. ¿Cómo gestionas esto?
MV: Yo hago el surtido en función de lo que me piden mis clientes, si quieren un libro específico lo voy a buscar y lo voy  a pedir.. quizás se demore un poco porque si hay que hacerlo llegar del extranjero haré lo posible para disminuir los costos del transporte.

Para completar la selección de libros debes estar informado sobre las tendencias, lo que pasa en el mundo entero en todos los ámbitos.

Hay otra cosa importante el surtido y la disposición de los libros en la librería. Lo que hay que conseguir es que cuando un cliente busca algo sobre un tema específico, los libros que están al lado le puedan “coquetear” es decir que puedan ser temas complementarios.

BN: ¿Y qué pasa con el aumento de las ventas por Internet?
MV: Sí, hay clientes que compran por internet pero también hay clientes que prefieren venir a la librería por la atención que reciben” Y esta respuesta es otra perla.

Me explicó que haciendo que el lugar sea agradable y ofreciendo un buen servicio lo que consiguió fue que cada cliente se apropiara del lugar, que lo sintiera suyo y que disfrutara de un momento y de un lugar agradables.

Es por este motivo que se realizan constantemente actividades culturales: charlas, lectura de poesía, presentaciones… para ofrecer algo más.

BN: ¿Proyectos para el futuro?
MV: Desarrollar más actividades para que la gente venga a compartir una experiencia nueva. 

¡Qué felices serían los clientes y los vendedores si en todos los almacenes se aplicaran estas perlas que Mónica nos transmitió!

Espero que esta historia de tienda pueda servir de fuente de inspiración a grandes y pequeños “tenderos”.

A mí, no me queda otra cosa que agradecer a Mónica por su tiempo y por el placer de hablar con ella cada vez que la vengo a visitar. 🙂

Si quieres descubrir tú mismo este lugar acércate a Librería Rayuela que se encuentra en la calle Germán Alemán E12-62 y Juan Ramírez – Quito.