En el mundo de las ventas es muy fácil cometer errores “sin querer” pero que pueden ser muy nocivos y graves desde el punto de vista del cliente.
¿Porqué digo “sin querer”?
Porque la  mayor parte de los clientes no va a interpretar una situación que lo perjudica o que disminuye la satisfacción de sus necesidades o que afecta el lado económico de su compra, como algo que se hizo “sin querer”.
Va automáticamente a pensar que es una estafa, una “tomadura de pelo”, que es poco transparente… en sustancia va a sentirse engañado y perderá la confianza.
Esto es fatal para cualquier actividad comercial porque además de perder al cliente, habremos ganado la mejor publicidad negativa…

Inútil detenernos sobre esta cifras ya conocidas:
– Cuesta 5 veces más conquistar un cliente nuevo que mantener uno existente.
– Un cliente satisfecho lo cuenta a dos personas uno insatisfecho a 10… y más aún ahora con las redes sociales! (fuente: www.marketing-professionnel.fr)

Veamos entonces estos 7 casos de malas ventas y algunos ejemplos de situaciones reales.
1. Aumentar un precio al momento de pagar.
Si un vendedor comunica un precio al cliente y a un cierto punto durante la venta – por lo general es cuando uno paga – resulta que el precio no es el correcto, es responsabilidad del vendedor.
De cara al cliente hay que mantener el precio que se le comunicó inicialmente.
Internamente: ver cómo mejorar la comunicación de los precios para evitar estos errores.

Esto pasó en una peluquería:
– Buenas tardes… quisiera lavarme y cepillarme el pelo. ¿Es posible?
– Sí sí no hay ningún problema, a ver déjeme verle..
– OK y ¿cuánto va a costar?
– 9 USD
– ¿Es el precio final todo incluido?
– Sí.
Al momento de pagar, la cajera pide 10$…
– ¡Cómo, su compañera me dijo 9$ !
– No no. No es así mi compañera se equivocó.  Son 10$.

La diferencia de precio no es gran cosa, pero la sensación de “ser estafado” ya se apropió del cliente…
Para corregir este error habrá que invertir mucho más… siempre y cuando el cliente decida confiar de nuevo en estos vendedores…
¿Qué harían en el lugar del cliente? ¿Cómo se sentirían?

2. Dar al cliente un producto que no es lo que pidió.
Una vez que confirmamos con el cliente cuál es el producto que desea, ése es el que tenemos que entregar.
¿Qué pasa si al momento de ir a buscar ese artículo nos damos cuenta de que no lo tenemos?
Seamos transparentes.  Hablemos con nuestro cliente y presentemos una solución.
No tratemos de esconder ese problema entregando un producto diferente.
Es muy probable que el cliente se de cuenta.. y esto no le va a gustar, sobretodo si el precio aumenta respecto a lo que escogió.

Esto es lo que pasó en un restaurante…
– ¿Me da la carta de vinos por favor?... Los vinos indicados varían de 22$ a 90$.
– Me da esta botella por favor (una de 32$).
Debía hacer una elección basada en una buena relación calidad/precio.
– No, esa ya no tenemos…
– Me da ésta entonces (otra de 32$)
– No, tampoco tenemos esa…
– Me dice entonces que botellas de 32$ le quedan?
– Esta.
– OK entonces una de estas.
Al recibir la botella, el cliente verifica el viñedo y el productor… era la información que había memorizado.
Al momento de probar, le parece un óptimo vino, cosa que le sorprende un poco respecto al precio.
Cuando quiso ordenar la segunda botella, pidió confirmación para ver que sea efectivamente la botella de 32$ que pidió……
– No.. le traje otra porque no teníamos esa….
– Y ¿cuánto cuesta la que trajo?…
– 75 USD
– ¿Cómo se permite hacer un cambio de este tipo? ¿Cuánto va a cobrar por la botella?
– 75$ yo no puedo cambiar los precios.
Horror!!!! Error inaceptable…..
¿Qué es lo que pasó?
Del punto de vista del vendedor puede haber sido un error…
Del punto de vista del cliente, el vendedor pensó que el grupo no se daría cuenta y aprovechó de la situación  sirviendo una botella más cara…
¿Cómo se sentirían en el lugar del cliente?
¿Cuál sería su reacción como cliente?

3. Dar una cantidad inferior a la indicada.
Como vendedores, verificamos siempre que el cambio que damos a los clientes sea correcto ¿verdad?
Pues bien, como vendedores debemos también verificar que las cantidades que damos correspondan a las que indicamos.
Es una de las responsabilidades que tenemos cuando trabajamos en un Punto de Venta y es uno de los aspectos que diferencia un vendedor de un despachador.
¿Qué pasa, si en una farmacia – donde el factor confianza es importante porque se venden medicinas – me doy cuenta, como cliente, que me están dando menos pastillas de las indicadas en la caja?
Como cliente pienso:
– Primero: ¡no es posible que uno tenga que controlar todo!
– Segundo: ¡qué deshonestos, para ganarse unos “dolaritos” entregan una cantidad inferior!
– Tercero: ¡son unos estafadores!
Pero la situación no se acaba ahí.
Al indicar al vendedor que faltan pastillas, él lo que hace es sacar las faltantes de otra caja expuesta que después volvió a colocar en su lugar!!
Triste decirlo, pero el próximo cliente será el afectado….

Y de nuevo pregunto: ¿Cómo se sentirían en el lugar del cliente?

En los próximos días, veremos las 4 malas ventas faltantes.. ¡buena lectura!

 Artículo publicado en America Retail en Octubre 2014.