7 Malas Ventas que no se pueden perdonar… 2ª parte.

7 malas ventas berenice Narvaez New Retail Experience.001-001

La semana pasada vimos tres casos de Malas Ventas, hoy les propongo otras cuatro situaciones….

4. Reciclar los productos devueltos.
En calidad de cliente, poder cambiar un objeto que hemos comprado, es un buen punto… pero atención…  si por un lado el cliente está contento por tener esta opción, no arruinemos esta oportunidad!!!

¿A qué me refiero?
Si el cliente cambia un objeto porque tiene un defecto de fabricación, no cometamos el error de ponerlo a la venta inmediatamente… y peor delante del cliente que está efectuando el cambio!

Si se trata de un cambio por algún otro motivo, podemos hacerlo, pero digamos al cliente que antes de ponerlo nuevamente en venta se hará un control, se le dará un embalaje nuevo, una limpieza.. de esta manera daremos mucho más valor a nuestro gesto comercial. (No se trata sólo decirlo pero de hacerlo también…)

Parecerá broma, pero esto sucedió en un bar…
Gracias Señor por el Whisky… el cliente comienza a berlo y le parece demasiado fuerte.
Señor está muy fuerte ¿me puede poner un poco más de agua?
Sí, no hay problema….
En ese momento el camarero versa parte del contenido del vaso del cliente en otra copa, agrega el agua y el cliente está satisfecho…. lo que no estuvo bien es que el contenido sobrante lo guardó y lo reutilizó para otro cliente.. opsss!!

5. Cobrar las comisiones bancarias por pago con tarjeta.
Las comisiones bancarias deben ser invisibles para el cliente… se puede tomar en cuenta este costo durante la elaboración del precio de venta, ponderando su peso en función del porcentaje de personas que pagan con tarjeta, con cheque o en efectivo.
Pero penalizar al cliente subiendo el precio cuando este comunica que pagará con tarjeta, si bien es común en algunos lugares.. no es lo mejor del punto de vista de experiencia de compra del cliente.
Y peor cuando el vendedor justifica este incremento como si fuera el IVA.
¡El IVA se paga independientemente del modo de pago!!!

Si de todas maneras se decide mantener esta política de precios, al menos informemos bien a los vendedores sobre las respuestas que dan… que no respondan cualquier cosa.
¿Cómo podrán mantener su credibilidad si responden de esta manera?
En la posición del cliente, ¿confiarían en una persona que responde así?
¿Le pedirían un consejo sobre el producto que buscan?

6. Encarecer un producto con costos adicionales.
Una de las técnicas de venta más utilizadas es partir del producto o servicio básico con un precio interesante y después conseguir aumentar el importe de la venta incluyendo accesorios, ofreciendo opciones sobre los materiales utilizados e incrementando los niveles de servicio.
Esto permite:
– llamar la atención del cliente gracias a un producto básico que puede utilizar pagando un precio interesante.
– incorporar productos adicionales a medida que se identifican las necesidades y la motivaciones del cliente.
Y esto funciona.

Lo que no funciona es comunicar el precio básico… y cuando el cliente está por pagar descubre que tiene que incluir el IVA.
El IVA también es dinero.. y si bien es cierto que en el ambiente B2B no se evidencia este aspecto, en el ambiente B2C es necesario hacerlo porque el consumidor final paga el precio completo. Es muy probable que no recupere este impuesto.
Pero puede ser peor todavía…. puede ocurrir por ejemplo, que una persona compre algo y después  de haber pagado, le digan: “si quiere que funcione tiene que comprar este producto adicional.”
El resultado es que el precio real del objeto aumenta y difícilmente el cliente se negará a comprar el producto adicional porque ya hizo la inversión inicial.
Pero este cliente se sentirá seguramente engañado...
Es posible que no tenga otra opción que la de comprar los productos adicionales pero seguramente es una política corto plazista porque ese cliente no regresará y no recomendará ese producto o ese punto de venta.

Hace unos días, me inscribí a un curso de fotografía. Dedicar mi tiempo libre a esta actividad me daba ilusión y además el curso tenía una buena reputación.
Costo del curso: 460$. Cuando me acerco a la caja para pagar me dicen: “515$, es el precio con IVA”
Pagado y facturado me dicen: “para poder seguir este curso tiene que comprar este libro: 15$”
A la primera lección nos dicen: “ahhh pero para poder trabajar con las fotos y hacer los trabajos que pedimos necesitan estos dos programas en su computadora.”  Sumo 10$ más…
Y después, siempre durante el curso, nos dicen: “cada semana tendrán que imprimir las fotos que son los trabajos que les enviará cada profesor. El costo total de las impresiones es de 160$”.  Y yo sumo…
Por cómo está organizado, no hay la opción de no pagar los productos adicionales…entonces la realidad es que el curso no cuesta 460$ sino 700$….
Es probable que frecuente el curso hasta el final, el reembolso me costaría 140$, pero la ilusión que tenía, la experiencia que estaba buscando desapareció….
¿Cómo cliente, en una situación de este tipo, recomendarían el curso?
¿Decidirían después tomar y pagar el nivel avanzado o irían a buscar otra alternativa?

7. No mantener las promesas de venta.
Conseguir cerrar la venta prometiendo cosas que el cliente pide: tiempos, horarios y condiciones de entrega, es positivo.
Para eso están estos instrumentos.
Lo que no funciona es prometer, cerrar la venta y no cumplir…

Y de nuevo les hago estas preguntas:
¿Cómo se sentirían en el lugar del cliente si les ofrecen una fecha de entrega que al final no se respeta?
¿Qué comentarían con sus compañeros y familiares? ¿Lo bueno del producto, lo malo del servicio o las complicaciones que esto ha generado?

Errores se pueden cometer muchos… pero cada vez que hablemos con un cliente, cada vez que tengamos una duda sobre cómo actuar, pensemos:
¿Si yo fuera el cliente, cómo me gustaría ser atendido?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *