En el amor el tres puede ser el tercero incómodo o el número perfecto… pero y en el retail?
¿Qué pasa cuando un cliente viene acompañado?…. cuando llega con una persona que en la mayoría de ocasiones ni siquiera tomamos en cuenta y que sin embargo podría ser nuestra aliada o nuestra peor enemiga?
Nunca les ha pasado que mientras están convenciendo al cliente y que ya está casi por decidirse y de pronto, esa o ese acompañante sólo lanza una mirada de desaprobación o simplemente dice “NO” y en menos de 5 segundos nuestros esfuerzos quedaron definitivamente anulados… y no hay nada que hacer para salvar la venta porque involucrar al tercero a esas alturas es demasiado tarde…

Pero ¿porqué mejor no convertirlo en nuestro aliado desde el principio y tal vez en un cliente adicional?
Usemos nuestra imaginación, nuestra experiencia y pensemos a los posibles “terceros” que podemos encontrar durante una venta.
Una vez identificados, prepararemos una pequeña estrategia o técnica de venta para que actúen a nuestro favor.
La novia difícil: nada le gusta, ella es la que decide y además está celosa porque la vendedora es sonriente y bonita….
El marido resignado: lo que tú quieras, todo te queda bien, tú eres la que decide…
La amiga entusiasta: si hermoso te queda súper bien, me parece una excelente compra…
El novio que quiere deslumbrar: esto es para ti, lo menos que te mereces….
La mujer apurada: está con el coche de las compras y quiere llegar rápido a casa para que no se descongele lo que acaba de comprar…
Los niños: están cansados, quieren comer, no les interesa la conversación entre adultos, quieren jugar….
La amiga curiosa: te acompaño, hace tiempo que no salgo de compras…
La mascota: juguetona.
Estos son sólo algunos de los personajes que podemos encontrar….

Y ahora, manos a la obra, a pensar en algo que haga que esta persona esté de nuestra parte…
Antes que nada detectar con preguntas o estudiando los gestos del acompañante en que categoría podría entrar….
Independientemente de quien sea, hay un punto común para cualquiera de estas situaciones: NO IGNORAR A LA PERSONA E INVOLUCRARLA!!!

Lo importante es identificar de que manera incluirla en la venta…
Puede ser un simple gesto como un contacto visual, una mirada cómplice.
Otro modo de acercarnos a esta persona es dialogando, haciendo preguntas, pidiendo su opinión, presentando beneficios para ella misma…

Pero también tenemos a disposición otros elementos como por ejemplo: zonas dedicadas en el punto de venta.
La más común y frecuente es el área para que jueguen los niños.
Pero que tal si ¿ofreciéramos al acompañante cansado un vaso de agua o lo invitáramos a acomodarse en una zona confortable donde pueda esperar?
¿Que al marido que está pensado en el partido de fútbol le dijéramos cual es el resultado?
¿Que a la señora que entró con las compras y que está acompañando a su hijo que se entusiasmó con un juego de la vitrina, le propusiéramos un lugar para que deje las compras y pueda dedicar tranquilamente toda la atención a su niño?

Una vez roto el hielo con el tercero, empieza la venta… una venta a varios niveles: para el cliente interesado y para el acompañante. Se trata de detectar las necesidades del uno y del otro simultáneamente y proponer soluciones a ambos….
No siempre será posible hacer esto, pero lo importante es:

• no excluir esta posibilidad a priori y tener claro que el cliente no es uno… son dos.
• estar conscientes de que el argumento de venta quizá no tenga que salir de nuestra boca pero debamos conseguir que salga de la boca del acompañante….
• identificar rápidamente y desde el inicio quien decide, si el cliente o el acompañante.

Otra opción es gratificar al acompañante al final de la venta.
¿De qué manera?
Se le podría agradecer por su compañía, ofrecer una muestra para algún producto que le interese, aplicar un descuento o dar un regalo simbólico cuando las dos personas compran algo al mismo tiempo y que inicialmente no estaba previsto….

ATENCIÓN esto el cliente lo debe descubrir sólo al momento de pagar… para generar un efecto sorpresa…. en este tipo de situación no se trata de proponer un combo.

Actuando de esta manera lo que hemos conseguido también es generar una experiencia cliente!!! Sí, así es!!! Involucrando al “tercero” tenemos la oportunidad de sorprender, de hacer que  esta persona se sienta bien sólo por entrar acompañando a alguien… estamos además fidelizando… y todo esto a costo cero… simplemente cambiando nuestra técnica de venta…

¿Entonces?…. ¿El “tercero” en retail es un incómodo o un número perfecto?

Publicado en America Retail en Septiembre 2015.