Y el vendedor… ¿Cómo se siente?

En un post anterior comenté que ser vendedor es una profesión… y ahora me gustaría analizar la situación desde otro punto de vista: el de la persona que está en la tienda en calidad de vendedor.

La primera cosa que pienso es que para cubrir este rol correctamente se necesitan varias cualidades como: flexibilidad, empatía, amabilidad, paciencia, creatividad…

y además…. prestar atención a los  detalles, poder estar de pie todo el día,  ser propositivos, saber escuchar, saber sonreír , saber trabajar en equipo…

y además…. debe conocer los productos, dominar las técnicas de venta, realizar el facturado establecido, incrementar el valor del ticket medio, responder a las objeciones, hacer ventas adicionales, gestionar los reclamos, conseguir que cada cliente quede satisfecho….

La segunda cosa que pienso es:

¿Cómo va a reaccionar una persona que se ha contratado como vendedora si no tiene ni la más mínima idea de lo que tiene que hacer o que simplemente no tiene las cualidades, las motivaciones y la preparación para realizar este trabajo?

¿Cuáles serán las consecuencias para el punto de venta y para la marca?

¿Cuáles son las obligaciones del propietario del punto de venta o de la cadena?

Aquí incluyo algunos ejemplos que reflejan las experiencias más comunes:

“Es la primera vez que voy a trabajar y no tengo ni idea de que hacer.

¿Me podéis dar algún consejo?

Voy a estar de cara al público y tengo miedo de que no me expliquen bien las cosas y de hacer el ridículo

A ver si alguien me puede decir algo.. si alguien tiene experiencia en trabajar en tienda de ropa…..”

“¿Es difícil trabajar en una tienda de ropa?

No, no lo es.

Hay veces que hay mucha gente comprando o midiéndose ropa, hay veces que no hay tanta gente y solo estas sentada o acomodando ropa.”

“Que falta de respeto que tiene la mitad de los que vienen por la tienda,…
No se dan cuenta que soy una simple dependienta que tiene que dar la cara…
Intento ser simpática con ellos, entenderlos pero a veces no puedo hacer más de lo que hago que es lo único que puedo hacer desde la tienda.
Pero eso da igual, la amenaza de me voy a otra compañía (como si yo con eso perdiera dinero ¡¡ a mi me pagan la misma miseria señores¡¡¡)….”

Leyendo estos comentarios puedo ver personas que tienen miedo, que están decepcionadas, que no están ni motivadas, ni comprometidas y que seguramente no saben que es vender…

La buena noticia es que gran parte de estas situaciones se pueden evitar definiendo un perfil del vendedor, un nivel de formación y de seguimiento (coaching) adaptados a esta figura profesional.

La segunda noticia es que NO se nace vendedores

El personal y su impacto en el PdV Berenice NarvaezSe pueden tener aptitudes favorables para esta profesión pero es indispensable pasar por una fase de aprendizaje, actualizar los conocimientos constantemente y mantener siempre el estado de ánimo necesario para poder ejercer esta actividad.

Tener personas que están viviendo experiencias como  las descritas en los ejemplos no es positivo y además son situaciones que empeoran día a día si no se realiza ningún cambio en la manera de trabajar.

En casos como estos se pierden muchas cosas por el camino que después son muy difíciles de recuperar:

  • Clientes descontentos.

  • La reputación de la tienda: “Ahí te atienden mal”…. “no son gentiles”…

  • Ocasiones de venta.

Y esto obviamente tiene un impacto negativo y exponencial en la rentabilidad y en la imagen del punto de venta.

Pero la más importante de esto es que la responsabilidad de una situación de este tipo no es SOLO del vendedor es también del propietario del punto de venta, del responsable comercial de la cadena, del responsable de Recursos Humanos….. en definitiva de las personas que deben marcar las pautas de trabajo del personal.

Como tales nos debemos constantemente hacer algunas preguntas:
¿Qué tipo de personas buscamos para que trabajen en el punto de venta?
¿Qué instrumentos damos a nuestros vendedores?
¿Cómo medimos su actividad comercial?
¿Escuchamos las dificultades que encuentran en su día a día?
¿Hacemos un seguimiento constante y frecuente de los objetivos?
¿Motivamos a nuestras personas?
¿Qué está haciendo la competencia a nivel de RRHH?
¿Qué experiencia estoy ofreciendo a mis clientes internos?

¿Qué valores estoy transmitiendo? 

 

Para conseguir buenos resultados, para poder permanecer en el mercado, para diferenciarnos de la competencia, para fidelizar al cliente necesitamos vendedores excelentes gracias a aptitudes, formación, coaching y objetivos alcanzables.

¡Las personas que están en contacto día a día con el cliente hacen la diferencia!

 

¡Buenos días!

Berenice Narvaez Rutina en la tienda¡¡¡Buenos días a todos los vendedores!!!

Estar preparados para recibir a los clientes en el punto de venta es una buena manera de comenzar el día…. 🙂
Aquí incluyo algunos tips que podrían formar parte de la rutina de trabajo
Lo primero primero es llegar unos 20 minutos antes de la abertura. Cuando abrimos las puertas del punto de venta, nosotros ya debemos estar listos para acoger al cliente.
Significa que nosotros ya estamos vestidos adecuadamente, que llevamos ya nuestros distintivos para que el cliente nos reconozca, que dejamos nuestros problemas personales fuera de la tienda y que lucimos nuestra mejor sonrisa….
Significa que la caja esta conectada, que las luces y los ordenadores ya están encendidos y que las puertas están abiertas…
Significa que la zona de la caja, las mesas, los mostradores y vestidores están en orden.

A partir de ahí podemos incluir en nuestra rutina varias costumbres.

A nivel de objetivos:

  • ¿Qué facturado está previsto para el día de hoy?
  • Respecto al facturado mensual y al del día anterior ¿cómo estamos? ¿tenemos que recuperar? ¿estamos adelantados respecto al objetivo? Si es así, ¡hoy haremos lo máximo para no perder esta ventaja!

A nivel de clientes:

  • ¿Hay clientes que están esperando respuestas por parte nuestra?
  • ¿Conocemos todas las promociones que estamos ofreciendo en el punto de venta?
  • ¿Ha llegado producto pedido especificamente para un cliente?
  • ¿Hay que avisar a los clientes que ya está listo su pedido?
  • ¿Hay que avisar a algún cliente que hay retrasos?

A nivel de producto:

  • ¿Cuál es el estado del stock?
  • ¿Qué producto nuevo ha llegado?
  • ¿Qué producto hace falta?
  • ¿Los productos estrella, están en cantidad suficiente y expuestos?
  • ¿Hay entregas programadas para el día de hoy?
  • ¿Es necesario hacer un pedido de reposición?
  • ¿El producto está bien expuesto? ¿Limpio?
  • ¿Los precios están bien colocados?
  • ¿Las vitrinas están limpias?

A nivel logístico:

  • ¿En la caja hay monedas y billetes pequeños para poder dar el cambio?
  • ¿Los aparatos están listos para poder funcionar? ¿Están conectados? ¿Los terminales, la caja registradora y la  impresora están con papel?
  • ¿Hay lo necesario en el caso de que el cliente me pida una confección de regalo?
  • ¿Hay suficientes bolsas cerca de la caja?

A nivel del equipo de venta:

  • ¿Nos hemos sintonizado con nuestros compañeros? ¿Cada uno de nosotros conoce sus horarios y misiones?
  • ¿Hay alguno que no podrá venir por un imprevisto?

Pensar a estos detalles nos permitirá ser mucho más eficaces y estar bien preparados para cuando lleguen los clientes y ¿qué pasa si mientras seguimos nuestra rutina entra una persona en la tienda?…
¡Suspendemos cualquier cosa! La prioridad la damos al cliente que entra.
Vamos hacia él, le acogemos, le hacemos sentir que es bienvenido, descubrimos sus necesidades y le sorprendemos!

¿Verdad que si fuéramos el cliente nos gustaría que nos recibieran de esta manera? 🙂

¿Verdad que poniendo en práctica estas acciones hemos tenido un buen día? 🙂

¿Las personas que trabajan en el punto de venta y que están en contacto con el público son figuras profesionales?

Cuando entro en un punto de venta y veo al personal, me doy cuenta de que estamos frente a una paradoja y es que de un lado se realizan cada vez más innovaciones, ferias, eventos y estudios relacionados con el retail y por otro lado la figura del vendedor sigue siendo en muchos casos una figura instable, poco preparada y desvalorizada.
Y entonces pienso y digo: si en el retail trabajan personas de diferentes sectores como productores, importadores, exportadores, agentes inmobiliarios, arquitectos, publicistas, diseñadores, informáticos, consultores, personas de marketing, psicólogos, neurólogos,… El retail también implica vendedores. Ellos son el anillo de la cadena que está al contacto con el cliente y que maniobran y utilizan todos los instrumentos creados y puestos a disposición para poder realizar los resultados y los objetivos establecidos.

VededoraEs en este contexto que yo me pregunto: ¿porqué el rol del vendedor no está valorizado?
Las personas que participan en el mundo del retail  son especialistas de su trabajo, tienen una formación especifica,  son “profesionales” con todo lo que esta  palabra significa ya sea del punto de vista concreto que caracterial.

¿Porqué no se pretende lo mismo del vendedor?

¿Porqué no se considera que para ejercer la función de vendedor y alcanzar los resultados esperados se necesitan personas calificadas que tengan la formación adecuada, la experiencia necesaria y las características emotivas especificas para este trabajo?

¿Porqué todas las energías que han puesto las otras figuras que participan en el mundo del retail se desperdician al momento de llegar al punto de venta: el lugar en que todo se concretiza, porque es ahí que el cliente compra?

Yo creo que debemos tomar conciencia que ser vendedor es una profesión.
Creo que la idea por parte de la empresa de decir “un vendedor vale otro”, “es sólo el vendedor”, “que esté ahí y que venda no más” sea un gran error.
Creo también que si las personas que deciden ser vendedores llegan pensando “necesito trabajar, al menos hago de vendedor”, “es lo único que encontré”, “cualquiera puede ser vendedor” no sean las personas que deban estar en un punto de venta.

El vendedor debe ser la figura que permita mejorar sensiblemente los resultados, que realice la venta, que haga la diferencia de cara a la competencia y de cara a lo que los consumidores busquen y pidan.

Además, invirtiendo en nuestros vendedores, los fidelizaremos.
Se habla mucho de fidelizar al cliente, pues bien yo creo que debemos fidelizar también a nuestro cliente interno. De esta manera conseguiremos optimizar los recursos y el tiempo dedicados a seleccionar, formar y preparar estas personas para hacer que conozcan la empresa, los productos, los servicios, el mercado local, los clientes, para que se integren en un grupo de compañeros de trabajo….

¿Cómo pretendemos fidelizar un consumidor si cada vez que entra en la tienda encuentra una cara diferente?

¿Cómo puede el vendedor “de turno” contribuir a mejorar la calidad de las ventas si cada vez debe comenzar de cero con los consumidores y descubrir cuales son sus motivaciones de compra y no conoce bien los productos?

Entonces, llego a la conclusión de que invertir en los vendedores sea una estrategia positiva bajo varios puntos de vista: de recursos humanos, comercial, de imagen de la empresa, de la relación con el cliente …
Dedicar importancia a la calidad de los vendedores es el camino para alcanzar el nivel de excelencia que debemos ofrecer a nuestros clientes y que nos permitirá durar y crecer en el mercado.

Kestio System: un instrumento para optimizar los resultados comerciales de manera innovadora!

Kestio Interview Descubrí este instrumento el verano pasado y cuando lo cuento a profesionales del retail, de la venta o a  personas que trabajan en el sector de los servicios, la reacción es siempre la misma: este instrumento genera verdaderamente mucho entusiasmo!

¿Porqué? Por su originalidad, su  simplicidad y porque además es ¡divertido!
Es por este motivo que fui a visitar al creador de Kestio System, quería saber un poquito más sobre este tema y ¡compartirlo con ustedes!

Cuando llegué, me acogieron en un lugar muy luminoso y agradable, unos minutos más tarde Fabien Comtet, Director de Kestio, llegó sonriendo y comenzamos nuestro viaje…

BN: ¿Quién es Fabien Comtet?
FC: Es difícil saber por donde comenzar… tengo 41 años, soy francés y trabajo en el ámbito comercial y en el de la gestión de la relación cliente desde hace 20 años.
Después de una trayectoria variada e internacional que comienzó en Unilever, pasé a ocuparme de la gestión de redes de distribución de prensa en París. Más tarde me incorporé en una de las grandes consultoras y en el 2005 decidí trabajar de manera independiente para ayudar directamente a las empresas a mejorar su eficiencia comercial.                                                                                                                          Hoy, somos un equipo de 12 personas que trabajamos para mejorar esta metodología y para formar comerciales con Kestio System.

BN: ¿Es en aquel momento que nace Kestio System?
FC: Kestio System llega un poco más tarde, en el año 2007, cuando preparaba una formación para comerciales decepcionados, cansados de los métodos tradicionales. La idea se me ocurrió en ese momento: tenía que proponer una formación más dinámica, como si fuera un juego, utilizando cartas para definir la situación, para escoger el tipo de diálogo que había que instaurar con el cliente, para adaptarse al tipo de cliente.
Las primeras cartas, las fabriqué yo mismo, con la ayuda de mis hijos, las cortamos a mano y las preparamos en un garaje!!!!
¡Fue un éxito! A partir de ahí, trabajé durante un año y medio para perfeccionar esta metodología y finalmente en el 2009 la versión oficial ya estaba lista y la presentamos en la Feria de Recursos Humanos en París.

BN: ¿Nos quieres explicar un poco más detalladamente en que consiste?
FC: Kestio System es un instrumento que permite preparar a los comerciales a ser más eficaces durante sus entrevistas con los clientes.
Es un sistema de formación que coloca a los participantes en un situación “real”. Cada uno dispone de diferentes cartas que le permiten escoger la mejor estrategia para avanzar en su plan comercial, es una especie di simulación con múltiples posibilidades.
El objetivo de este método es generar un cambio del comportamiento trabajando sobre los diferentes instrumentos del diálogo con el Cliente: actitudes, técnicas de venta y maneras de relacionarse.
Todo esto, de una manera lúdica, lo que permite derribar barreras y asimilar de manera más eficaz.

BN: Concretamente, ¿cuáles son los puntos de fuerza de Kestio System?
FC:  Simplicidad, fácil de utilizar, innovador y sobretodo muy alentador porque todos los participantes están involucrados inmediatamente a pesar de tener niveles de experiencia diferentes. Este sistema se adapta ya sea a los jóvenes comerciales que ven en esta formación un juego ya sea a los más experimentados que descubren una manera diferente de aprender.

BN: ¿Podríamos decir que Kestio System es una solución milagrosa?! 🙂
FC: No es una solución milagrosa pero se adapta al nivel de los participantes, se adapta a la realidad de la marca y del producto.
Efectivamente, las situaciones se pueden personalizar y modificar hasta recrear completamente el contexto cotidiano de los comerciales que participan a la formación.
Kestio System también se puede utilizar de manera diferente, en función del objetivo de la empresa, por ejemplo, se puede integrar en un proceso de formación y asociarlo a otros elementos: entrevistas individuales, formaciones colectivas en aula, vídeos,…
Pero puede igualmente ser utilizado “en solo” y convertirse en un excelente instrumento de preparación del equipo comercial al momento de lanzar un producto nuevo o una promoción.
Es un instrumento muy polivalente, versátil y muy flexible.

BN: ¿Tienes otros consejos que darnos para alcanzar un nivel más alto de eficiencia?
FC: Si. 3 consejos: involucrar a  los gerentes (pueden seguramente participar interpretando por ejemplo el papel del cliente), hacer un seguimiento de la formación y definir la frecuencia de  utilización de este instrumento porque es gracias al uso frecuente que se pueden anclar estos comportamientos en las personas.

BN: ¿ Cuál ha sido el mejor resultado que has obtenido con Kestio System?
FC: (Gran sonrisa) Cuando llegamos al final de una sesión de formación y que los participantes piden espontáneamente de jugar otra partida!

BN: ¿Has vivido algún momento de rechazo o de desinterés respecto a Kestio System?
FC: Por parte de los participantes nunca.
Al momento de presentar esta metodología a las empresas, puede haber una cierta resistencia por miedo o desconfianza hacia un método que se basa en el juego, que es lúdica y poco convencional.
Hay que osar!!! Y nada mejor que hacer una demostración y hacer participar a las personas que deciden para convencerles de la eficacia del sistema!

BN: ¿Quiénes son los clientes Kestio System?
FC: Nuestros clientes son grandes y pequeñas empresas.
Entre ellos tenemos empresas de varios sectores: retail (minoristas), informática, industria alimentaria, seguros, bancos, servicios…
Danone, por ejemplo, integró este método en su programa de formación porque se adapta a todos los niveles de comerciales de la empresa, consiguiendo de esta manera una fuerte participación y adhesión.
Cegos la escogió por su originalidad y por el hecho de involucrar a todos los participantes al mismo tiempo.
En pocas palabras, las empresas son muy variadas pero tienen un punto en común: están todas dispuestas a descubrir una manera original de formar a sus comerciales y además consideran que la calidad del diálogo con el cliente es un punto fundamental para alcanzar la eficiencia comercial!

BN: En un período de prudencia en el cual se reducen los gastos.. no debe ser siempre fácil convencer…
FC: Al contrario, otro punto fuerte de Kestio System es su natura misma, porque permite aumentar l’eficacia comercial. No se trata de una formación teórica o abstracta….
Además, podemos medir los resultados comparando los niveles de concretización por ejemplo.

BN: ¡Todo esto es muy alentador! Y los proyectos para el futuro?
FC: Kestio System se ha diversificado en 4 temas:
– Kestio Comercial para las ventas “sentados alrededor de una mesa”
– Kestio Retail para las ventas rápidas
– Kestio Key Account para la gestión de las grandes cuentas
– Kestio Manager para la gestión de Gerentes / Comerciales

KestioPara principios del 2013 cubriremos otro tema muy muy solicitado: Kestio Relación Cliente.
Este tema va a permitir gestionar mejor el diálogo a distancia con el cliente.
En este campo se están desarrollando varios puntos pero el primero será sobre la gestión de los reclamos!

Y el otro proyecto que tenemos es la internacionalización!
Gracias a los 90 consultores independientes y certificados Kestio estamos presentes en varios países europeos: Francia, Alemania, Suiza e Italia.
En el 2013 nos preparamos para entrar en América Latina!

BN: ¡Seguramente es un proyecto que tenemos que seguir de cerca!
¡Gracias Fabien!

Para saber más sobre Kestio System en America Latina, no dudes en contactarme! 🙂

Objetivo 2013: permitir a vendedores y clientes comprar y vender mejor!

¡Qué período intenso!
Ahora estoy en Quito, del otro lado del Atlántico!

En estas semanas estoy descubriendo nuevamente un modo de vivir con costumbres y ritmos que no son enteramente nuevos pero de los que yo ya no me acordaba después de 23 años de ausencia!!!!

Me resultó difícil imaginar que estábamos en Navidad, con el sol y las personas caminando en camiseta. La idea de que pronto un hombre rojo con barba blanca y botas bajaría por la chimenea no me parecía posible!!!! 🙂

Pero paseando por el parque, veía los stand donde se vendían árboles de Navidad grandes, pequeños, naturales, ecológicos, muchas decoraciones y luces multicolores.
Se oían los villancicos y había en el aire el perfume inconfundible de la navidad: el perfume del palo santo!

Al entrar en el centro comercial que se encuentra cerca, vi que cada tienda tenía sus ofertas navideñas, sus productos especiales, sus decoraciones… los corredores estaban llenos de gente y en el último piso estaba el coro, compuesto de niños y grandes, que cada año se reúne para cantar temas navideños.

Los bares y restaurantes estaban llenos: amigas que salieron juntas para comprar los regalos, familias que se paseaban para soñar un poco, compañeros de trabajo que compartían momentos alrededor de una mesa….

Y yo miraba, observaba el comportamiento de clientes y vendedores…. clientes que querían comprar, clientes que no sabían que escoger, clientes con poco tiempo, clientes habituales, clientes ocasionales… y veía también vendedores.

Habían vendedores que llevaban ya muchas horas trabajando, otros eran muy gentiles, algunos no proponían nada al cliente, habían los que conocían muy bien sus productos, noté los que hacían parte de equipos que estaban bien organizados, los que corrían de un lado para otro para atender los más rápidamente posible a los clientes impacientes….

Ahora, la Navidad pasó y comenzaron los saldos…. y aquí comienza otra historia, otras situaciones…

Pero de todo esto, lo que yo quiero evidenciar es que vi la posibilidad  de aportar e introducir elementos que permitan a vendedores y clientes comprar y vender mejor!

Vi que podemos trabajar para mejorar los resultados, para que los vendedores estén más motivados, para que los clientes vivan experiencias inolvidables que los haga fieles y convierta en los mejores embajadores de nuestros productos y marcas.

Feliz Año Nuevo a tod@s!

 

¿Quién soy?

Creo que una de las mejores cosas cuando quieres comenzar a trabajar con un grupo de personas sea presentarse…
… así que empezaré por ahí….

Me llamo Berenice y ahora que tengo que explicar quien soy lo que me viene a la mente in primis es la variedad de culturas y países que he conocido:  Ecuador donde nací y pasé mi infancia, Francia donde realicé mis estudios y donde vive una parte de mi familia, Italia donde comencé mi vida profesional, España donde estoy viviendo actualmente.

Y en el futuro?…. sobre un puente que me permita conectar todos estos lugares y muchos más!

¿Cuál es mi bagaje? … más de 15 años de experiencia en el mundo del retail, trabajando en empresas internacionales, participando siempre en proyectos nuevos y llenos de desafíos, vinculados al producto, a la formación, a las aberturas de tiendas, a las políticas comerciales, a las técnicas de venta, al merchandising, al marketing, a las personas….y siempre siempre pensando desde el punto de vista del Cliente, esto hace parte de mi DNA!

¿Qué me propongo ahora? … Utilizar mi experiencia para guiar a retailers que deseen optimizar sus puntos de venta.

¿Para quién? …para empresas que estén en contacto con un Cliente y que en un momento dado necesiten ayuda externa para mejorar sus resultados, para aquellas que estén comenzando y que deseen abrir puntos de venta, para las que estén basadas en España, Italia o Francia y se planteen comenzar un proyecto en Sud America.

¿Cuál será la receta?…. no existe una sola.. dependerá del punto de partida del Cliente y de los objetivos que quiera alcanzar.

¿Qué es lo que hará la diferencia?…
Yo creo firmemente que en cada proyecto la diferencia la hacen: las personas, el sentido que damos a nuestras acciones y la motivación que transmitimos.

Nos vemos pronto para poder compartir experiencias, ideas y novedades sobre el mundo fantástico del retail! 🙂

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