Historias de Tienda: Sel&Lumière un ambiente único donde venta es experiencia.

Sel et Lumiere Berenice Narvaez New Retail Experience Look

La historia de hoy es difícil de iniciar, es la historia de David, de una crepería y de sus clientes.
Por lo general, antes de escribir identifico las características interesantes que quiero evidenciar, es decir puntos concretos sobre como gestionar un punto de venta.
En esta ocasión se me complicó un poco…. Sel&Lumière es una crepería con un poco más de un año de vida, que cada vez tiene más clientes pero que son clientes fieles, diferentes entre ellos pero unidos por un hilo conductor.
Cada vez que entras en este lugar puedes conocer a un desconocido que dejará de serlo después de pocos minutos o simplemente encontrar a uno o  a varios de los “habitués”.
Es como llegar a la sala de tu casa.. una casa con una gran familia!!
Es complejo de explicar porque es un lugar que en su simplicidad consigue lo más difícil: crear un vínculo humano, una relación…
Sí, digo bien! Relaciones pero no de esas que se basan en “likes” y en “followers” más bien que se fundamentan en algo más auténtico: las relaciones en vivo y en directo entre seres humanos…
Y que creen… parece que funciona! Genera experiencia cliente y fideliza!
Un milagro en los tiempos actuales ya que no se basa en la tecnología… 😉

Cuando pregunté a David cual era su estrategia para crecer me dijo simplemente: el boca a boca… Y que creen? parece que esto también funciona!… 🙂

Pero hablando con él descubrí muchas cosas más…

Porqué decidiste abrir una crepería?
“Primero quisiera decir que la crepería es el resultado de un trabajo de equipo.
El esfuerzo y la esencia de cada una de las personas que trabaja aquí es lo que da vida a este lugar.
Los motivos para hacer crêpes fueron varios: aprendí a prepararlas cuando trabajaba en un restaurante francés en Alemania, es un plato que no genera desperdicio y que es siempre fresco.
Además, en Ecuador, con la cantidad de fruta y verdura que tenemos todo el año tenemos la opción de crear más variedad de crêpes.”

Cuando miro el lugar noto que hay pocas mesas respecto a su capacidad, porqué?
“Porque queríamos algo más íntimo más acogedor queríamos crear un ambiente, un lugar especial en la ciudad.
Y al mismo tiempo era una manera de tener todo bajo control porque nuestra cocina es tradicional, casera hecha al momento y preparar una crêpe toma su tiempo.
Uno de los grandes desafíos fue el de trabajar los tiempos para que los clientes no esperen demasiado… Y así y todo, con pocas mesas, nos costó tanto mejorar ese aspecto!
Una de las estrategias que adoptamos fue la de avisar a los clientes cuando hacían una reserva para un gran grupo de personas, explicándoles que tomaría tiempo preparar un plato diferente para cada uno y cuando llegan les aconsejamos en la elección.
Y de esta manera los clientes saben y entienden y no tenemos problemas desde ese punto de vista porque hemos anticipado.”

Viendo la aceptación que tiene el lugar se podría decir que están logrando crear este ambiente… Cómo consiguen esto?
(Riendo) “Porque soy conversón y hablo con mis clientes”

Y aquí llega la pregunta difícil: el alma del lugar eres tú? el equipo?
“Solo no podría hacer todo. Somos un equipo, estamos bien conectados. El alma del local somos todos juntos.”

Y nunca has encontrado dificultad en gestionar el personal?
“Somos todos seres humanos y cada uno con una vida propia con momentos buenos y momentos malos. Lo importante es la comunicación. Que nadie se guarde nada para evitar malos entendidos.”

Bien pero eso puede que no funcione siempre depende como sean las personas… cómo escoges a los miembros de tu equipo?
“Hablo con ellos, les invito a hacer una prueba para que vean si les gusta y ver como se integran con el grupo.
Trabajar aquí es difícil por la variedad de ritmos de trabajo: hay momentos muertos en los que no hay clientes, eso no quiere decir que no haya nada que hacer ;-), y hay momentos en los que estamos llenos y hay que correr… para esto las características necesarias son la paciencia y la actitud.”

Y para fidelizar a los clientes? Cómo lo consigues?
Los clientes son fieles a varias cosas: al lugar (ambiente), a la atención, a la comida, a la música… algunos se identifican con todos estos elementos algunos sólo con uno de ellos.
Lo que hacemos con todos es hacerles sentir persona, cada vez preguntamos que es lo que quieren, que es lo que le gusta y después damos nuestra opinión y consejo… iniciamos creando una relación.

Resumiendo: cada vez tienen más clientes, son fieles y el grupo de trabajo es unido… Cuál es el secreto del éxito?
“No me gusta la palabra éxito… qué quiere decir éxito?
Para mi es ya un éxito haber abierto el local y realizado este proyecto que me daba vueltas en la cabeza desde el 2007.
Yo lo que hago es llevar este proyecto como si fuera un hijo, le dedico las 24 horas (porque cuando estamos cerrados se realizan otros trabajos que no se ven)…
No actúo pensando en ganar dinero, actúo como padre que quiere ver que su hijo crezca.
Me gusta venir acá, es mi lugar, es mi juego.
Claro que el dinero es necesario pero no es el “reason why” de esta iniciativa.
Ya nos han contactado para hacer una franquicia.. y no queremos, este es un lugar que apunta a la calidad y no a la cantidad.
Lo que quiero es que se convierta en un lugar único, en un ambiente de referencia, porque es la manera de crear los vínculos con los clientes y que toda la gente que llega sepa a lo que viene.”

Y manteniendo la metáfora, cómo ves a tu hijo en el futuro?
“Me cuesta imaginar el futuro porque nunca se sabe. Lo que quiero es que sea siempre un lugar especial.
No se trata de ser el primero, no se trata de ser el mejor, se trata de ser siempre útil, que sirva de inspiración, de apoyo para otras personas.”

David estudió arqueología será por este motivo que para su actividad utilizó herramientas “de otros tiempos”: dar importancia al cliente, escucharlo para aconsejarlo de la mejor manera, ser siempre agradable  y ofrecer un buen cafe….

Sí…. porque como dice nuestro protagonista “a los clientes hay que mimarlos, entonces algunas veces tenemos un gesto, un detalle pero no siempre.. porque si es siempre ya no lo valoran y lo que buscamos también es sorprenderlos!” 🙂

Artículo publicado en America Retail Julio 2016.

Un, dos, tres… cuando en la venta somos tres!

123 cuando en la venta somos tres Berenice Narvaez

En el amor el tres puede ser el tercero incómodo o el número perfecto… pero y en el retail?
¿Qué pasa cuando un cliente viene acompañado?…. cuando llega con una persona que en la mayoría de ocasiones ni siquiera tomamos en cuenta y que sin embargo podría ser nuestra aliada o nuestra peor enemiga?
Nunca les ha pasado que mientras están convenciendo al cliente y que ya está casi por decidirse y de pronto, esa o ese acompañante sólo lanza una mirada de desaprobación o simplemente dice “NO” y en menos de 5 segundos nuestros esfuerzos quedaron definitivamente anulados… y no hay nada que hacer para salvar la venta porque involucrar al tercero a esas alturas es demasiado tarde…

Pero ¿porqué mejor no convertirlo en nuestro aliado desde el principio y tal vez en un cliente adicional?
Usemos nuestra imaginación, nuestra experiencia y pensemos a los posibles “terceros” que podemos encontrar durante una venta.
Una vez identificados, prepararemos una pequeña estrategia o técnica de venta para que actúen a nuestro favor.
La novia difícil: nada le gusta, ella es la que decide y además está celosa porque la vendedora es sonriente y bonita….
El marido resignado: lo que tú quieras, todo te queda bien, tú eres la que decide…
La amiga entusiasta: si hermoso te queda súper bien, me parece una excelente compra…
El novio que quiere deslumbrar: esto es para ti, lo menos que te mereces….
La mujer apurada: está con el coche de las compras y quiere llegar rápido a casa para que no se descongele lo que acaba de comprar…
Los niños: están cansados, quieren comer, no les interesa la conversación entre adultos, quieren jugar….
La amiga curiosa: te acompaño, hace tiempo que no salgo de compras…
La mascota: juguetona.
Estos son sólo algunos de los personajes que podemos encontrar….

Y ahora, manos a la obra, a pensar en algo que haga que esta persona esté de nuestra parte…
Antes que nada detectar con preguntas o estudiando los gestos del acompañante en que categoría podría entrar….
Independientemente de quien sea, hay un punto común para cualquiera de estas situaciones: NO IGNORAR A LA PERSONA E INVOLUCRARLA!!!

Lo importante es identificar de que manera incluirla en la venta…
Puede ser un simple gesto como un contacto visual, una mirada cómplice.
Otro modo de acercarnos a esta persona es dialogando, haciendo preguntas, pidiendo su opinión, presentando beneficios para ella misma…

Pero también tenemos a disposición otros elementos como por ejemplo: zonas dedicadas en el punto de venta.
La más común y frecuente es el área para que jueguen los niños.
Pero que tal si ¿ofreciéramos al acompañante cansado un vaso de agua o lo invitáramos a acomodarse en una zona confortable donde pueda esperar?
¿Que al marido que está pensado en el partido de fútbol le dijéramos cual es el resultado?
¿Que a la señora que entró con las compras y que está acompañando a su hijo que se entusiasmó con un juego de la vitrina, le propusiéramos un lugar para que deje las compras y pueda dedicar tranquilamente toda la atención a su niño?

Una vez roto el hielo con el tercero, empieza la venta… una venta a varios niveles: para el cliente interesado y para el acompañante. Se trata de detectar las necesidades del uno y del otro simultáneamente y proponer soluciones a ambos….
No siempre será posible hacer esto, pero lo importante es:

  • no excluir esta posibilidad a priori y tener claro que el cliente no es uno… son dos.
  • estar conscientes de que el argumento de venta quizá no tenga que salir de nuestra boca pero debamos conseguir que salga de la boca del acompañante….
  • identificar rápidamente y desde el inicio quien decide, si el cliente o el acompañante.

Otra opción es gratificar al acompañante al final de la venta.
¿De qué manera?
Se le podría agradecer por su compañía, ofrecer una muestra para algún producto que le interese, aplicar un descuento o dar un regalo simbólico cuando las dos personas compran algo al mismo tiempo y que inicialmente no estaba previsto….

ATENCIÓN esto el cliente lo debe descubrir sólo al momento de pagar… para generar un efecto sorpresa…. en este tipo de situación no se trata de proponer un combo.

Actuando de esta manera lo que hemos conseguido también es generar una experiencia cliente!!! Sí, así es!!! Involucrando al “tercero” tenemos la oportunidad de sorprender, de hacer que  esta persona se sienta bien sólo por entrar acompañando a alguien… estamos además fidelizando… y todo esto a costo cero… simplemente cambiando nuestra técnica de venta…

¿Entonces?…. ¿El “tercero” en retail es un incómodo o un número perfecto?

Publicado en America Retail en Septiembre 2015.

Checkup Punto de Venta

 

Checkup Store Berenice Narvaez New Retail Experience

¿Porqué no nos tomamos un momento para hacer el checkup de nuestro punto de venta?
¿Cómo comenzar?
Una posibilidad es ir al Punto de Venta con una persona de la cual apreciemos su manera de ver las cosas….
Una persona que no venga con frecuencia para que no esté acostumbrada al lugar y pueda notar mejor lo que va bien y lo que no va bien…
Otra opción puede ser la de escoger en la base de datos un cliente que venga desde hace mucho tiempo, que sea exigente y pedirle que nos ayude con su opinión…
Una vez elegida la persona, comencemos el checkup desde el exterior….
¿Qué impresión transmiten las vitrinas, la comunicación que está colocada afuera?..
¿Qué están haciendo los vendedores en ese momento? …. ¿nos gusta? … ¿nos llama la atención? ¿Nos da ganas de entrar?
Sí…. No…. ¿porqué?
Aquí identificaremos ya los primeros puntos de fuerza y los puntos a mejorar….

Y una vez dentro ¿qué pasa?
Sigamos la misma rutina que hace un doctor: ojos, oídos, nariz …
Ojos: ¿Nos gusta cómo está el interior del PdV?
Pensemos a todos los elementos que pueden impactar nuestra visión, por ejemplo: la intensidad de la luz, la manera de exponer el producto, la limpieza, el orden….
Oídos: ¿Qué sonidos identificamos?
Podemos fijarnos si hay algún sonido que viene desde fuera: música, ruido del tráfico…. Y después prestar atención a lo que sucede dentro. Si hay música, tratemos de ver si es agradable, si favorece la permanencia de los clientes, si es propicia para que la gente compre….
¡Atención!
Se trata de ver si es agradable y favorable para la actividad comercial, no se trata de decir esta música me gusta o no me gusta….
Esta es “una pequeña trampa” en una visita de checkup…. 🙂
Fjémonos si cuando la gente habla el sonido rimbomba, escuchemos el tono de voz de las personas que trabajan en el PdV.. es alto, bajo, hay gritos, se emplea un lenguaje adecuado…
Nariz: “El perfume es la forma más intensa del recuerdo – Jean Paul Guerlain
El olor que percibimos en un lugar desencadena una serie de reacciones muy interesantes y que pueden ser útiles para nuestro PdV.
Si el olor gusta nos recordaremos del lugar, regresaremos.. si el olor no gusta saldremos rápido, no compraremos y no regresaremos…

Esta es la primera fase del checkup….. vayamos escribiendo todos los comentarios hechos por la persona que nos acompaña para poder hacer la diagnosis al final de la visita y definir un plan de acción…

Seguramente hay cosas que se podrán cambiar rápidamente y otras que necesitarán mayor preparación….

¿Y ahora? … bueno, podemos continuar por ejemplo observado a los vendedores.
¿Cómo se mueven en la tienda?
¿Están cubriendo toda la zona de venta o están juntos?
Analicemos su actitud y su manera de vestir.
¿Corresponde a la imagen que queremos transmitir?…
¿Está en línea con el tipo de productos que vendemos?
¿Cómo es el diálogo con el cliente?
¿Demuestra empatía, conocimiento, proactividad, interés?
¿Qué hace el vendedor para acaparar la atención del cliente, para aclarar sus dudas?

¿qué pasa con los clientes?
Fijémonos en algunos detalles:
– llegan acompañados o solos
– cómo se mueven en el PdV qué zonas tienen más tráfico y cuales menos (las famosas zonas calientes y frías)
– cómo se comporta el cliente cuando llega a la caja: está contento, nervioso, impaciente….
Pero el checkup no se acaba aquí… nos falta ¡analizar el producto!

Sí, por ejemplo ver qué producto tengo expuesto en las diferentes áreas del PdV.
Verificar si la información disponible es la adecuada, es decir, si los precios expuestos corresponden al producto que se encuentra cerca, si el precio imprimido corresponde al precio en el sistema…
Además, prestemos atención a cómo está expuesto el producto, si está limpio, si no hay productos caducados, rotos o que ya no estén en estado para ser vendidos… veamos si es fácil encontrar lo que se busca, si la exposición gusta…
No nos olvidemos de las zonas “que se ven y no se ven. La primera: los vestidores
¿Están limpios?

¿Hay dónde apoyar la ropa, el bolso..?
¿Se toma en cuenta la privacidad del cliente?

Pero algo muy importante, fijémonos si hay siempre un vendedor en esta zona….
Una vez que el cliente decidió probarse algo, las ventas son nuestras!!! A este punto no podemos perderlas o no incrementarlas…

La otra zona que dice mucho de nosotros como marca es el baño… y aquí no me tardaré mucho tiempo…. sólo llamo la atención sobre lo que sentimos cuando:
– como cliente: nos responden “tiene que subir al tercer piso girar a la izquierda y después a la derecha y después seguir hasta el final del corredor”… o simplemente nos responden “no hay”…
– como vendedor: estamos solos en el PdV… y no hay un baño…. o el baño es ha transformado en bodega…

Y ahora que menciono a los vendedores me focalizo en otro punto que es bueno incluir en el checkup… la zona caja…
En este espacio debe estar todo en orden, equipado con todo lo que ese pueda necesitar, organizado para que el vendedor pueda ser eficaz… (no es la zona donde el vendedor deba pasar más tiempo.. es en la que debe ser más rápido)

De igual manera, la bodega, aquí tampoco los vendedores deben perder tiempo porque no encuentran el producto, porque no ven fácilmente que producto falta, porque no saben que es lo que acaba de llegar al PdV, lo que tiene que ser devuelto, lo que está reservado para un cliente….

Y por último fijémonos en el espacio para los vendedores. El lugar donde se pueden cambiar, comer e informarse sobre los resultados de las ventas, los objetivos, la promociones en curso…. poner los datos en una carpeta no sirve.. un vendedor no debe leer una carpeta cerca de la caja o sentado en el algún lugar… mientras se prepara para salir a vender, cuando comienza su turno debe aprovechar para mirar los datos, los objetivos…. así llegará a la zona de ventas preparado….
Una última recomendación… mientras dure el checkup, mientras se haga el análisis y mientras se elabore el plan de acción….


¡¡OLVIDEMONOS DE LAS EXCUSAS Y DE LAS JUSTIFICACIONES!! SEAMOS EXIGENTES, CREATIVOS y PROACTIVOS…. 🙂

 

Este artículo se publicó en America Retail el 22 julio 2014

 

Perfumes y un poco de historia…

Historia y perfumes New Retail Experience Durante estas vacaciones estuve poniendo orden en una caja que no abría desde hace muchísimo tiempo!
Es la caja donde conservo mi colección de muestras de perfume!
Las colecciono desde que era niña es decir desde hace muchos años! 🙂

Al sacarlas y mirarlas una a una, lo que me llamó la atención fue la evolución de las botellas….

Me di cuenta de como las muestras habían cambiado en varios aspectos:
– contenedor:
pasamos de la forma de la botella original en un medida reducida, al tubo de vidrio, al sobre hasta llegar a una pagina perfumada en cualquier revista.
– material:
inicialmente eran botellas de vidrio, de un cierto prestigio porque estaban realizadas por maestros vidrieros y poco a poco se fueron simplificando y los materiales empobreciendo hasta que los frascos prácticamente desaparecieron.
– packaging:
las muestras, pequeños contenedores de un producto “precioso”, eran a su vez tratadas como un producto de valor, venían ellas mismas envueltas en papel de seda  y en cajas para protegerlas mejor.
Pero esto también se ha ido modificando.  Actualmente es fácil conseguir muestras pegadas con un adhesivo a las revistas de moda distribuidas y vendidas en cualquier kiosco de periódicos.
– cantidad:
en este caso también noté un empobrecimiento, inicialmente algunas muestra contenían entre 15 y 10 ml y esta cantidad se ha ido reduciendo a 5 ml y después a 1,5 ml hasta ya no tener producto para aplicar sobre la piel pero sólo para poder oler.
– entrega:
inicialmente recibías muestras como “premio” por las compras que habías realizado, por ser una “buena” cliente.
Era un detalle para que puedas llevar siempre contigo una cantidad reducida de producto.

El perfume, valorado, apreciado y considerado como un elemento de la identidad de la persona, debía ser seleccionado con atención, probado para ver como cambiaba el olor al contacto con la propia piel para finalmente decidir si comprarlo o no.
Para poder seguir este proceso era necesaria una muestra.
Hoy este ritual ya no se vive con la misma intensidad.

Como cambian las cosas y muchas veces es de manera progresiva con lo cual no nos damos cuenta de la evolución.

Pero en este caso viendo el antes y el después surgieron algunas reflexiones:
– la primera es como el perfume ha sido desvalorizado y masificado y si queremos ser coherentes ha sido también una manera de disminuir el valor de la marca.
– la segunda es que las muestras hoy por hoy podrían ser “reinventadas para incrementar las ventas, para fidelizar al cliente, para diferenciarse respecto a la competencia, para dar un motivo más al cliente de elegir nuestro producto sin basarnos simplemente en el precio y para consolidar el posicionamiento de la marca.

Hoy, el cliente es más prudente al momento de decidir si comprar o no un producto.
En algunos casos, como per ejemplo cuando se trata de la cura y la belleza personal, el cliente está por un lado dispuesto a pagar un precio elevado pero por el otro lado también busca seguridad.

¿No sería un buen momento para entregar al cliente una muestra bien presentada (de manera a no disminuir el valor de la marca) para que pruebe el producto y al mismo tiempo para que valore este gesto?

¿No sería la ocasión para pedirle sus datos y poder contactarlo después de 10 días y saber cómo se encuentra con el producto?

¿No sería una manera de generar una experiencia cliente diferente?

Y si en cambio el cliente ya escogió nuestro producto, ¿no sería una manera de tenerlo “enganchado” porque tiene las confecciones pequeñas en su bolso, en el auto, en la oficina, consiguiendo de esta manera que nuestra marca esté siempre presente?

O simplemente ¿podríamos pensar en utilizar las muestras al momento de lanzar un producto nuevo para premiar a una persona que ya es cliente? ¿Utilizar este gesto para agradecerle y mimarle a la vez?

O conseguir hacer un cross selling porque si ya escogió el perfume le podemos ofrecer la muestra del jabón, de la crema, del ambientador para la casa y así generar una necesidad complementaria.

La muestra podría convertirse también en un sustituto del descuento: “no te hago pagar menos pero te ofrezco algo más”… técnica que además podría generar otras ventas en el futuro y que posiciona la marca a un nivel diferente.

Gracias a las muestras, nuestro cliente podría convertirse en nuestro embajador… ¿cuál sería la reacción del cliente si hablando con él detectamos que en su familia hay alguien a quien le gusta los perfumes frescos y le ofrecemos una muestra que corresponda a estos gustos para que se la entregue a ese familiar?

Estos son sólo algunos ejemplos de como se podrían utilizar las muestras, seguramente hay muchas más posibilidades dependiendo del producto y de la marca. Pero si creo que las muestras podrían volver a recuperar su valor y su utilidad, mucho más ahora que gracias  a la tecnología se podría medir y monitorear su eficacia.

No se trata de utilizar las muestras para hacer una distribución masiva e indiscriminada, se trata de definir una estrategia para saber cuando, como y porqué entregar estas muestras.

Ah… y una cosa más, pueden convertirse en objeto de colección, lo que nos abre las puertas para generar otras experiencias vinculadas al mundo de la marca y del producto… 🙂

Objetivo 2013: permitir a vendedores y clientes comprar y vender mejor!

¡Qué período intenso!
Ahora estoy en Quito, del otro lado del Atlántico!

En estas semanas estoy descubriendo nuevamente un modo de vivir con costumbres y ritmos que no son enteramente nuevos pero de los que yo ya no me acordaba después de 23 años de ausencia!!!!

Me resultó difícil imaginar que estábamos en Navidad, con el sol y las personas caminando en camiseta. La idea de que pronto un hombre rojo con barba blanca y botas bajaría por la chimenea no me parecía posible!!!! 🙂

Pero paseando por el parque, veía los stand donde se vendían árboles de Navidad grandes, pequeños, naturales, ecológicos, muchas decoraciones y luces multicolores.
Se oían los villancicos y había en el aire el perfume inconfundible de la navidad: el perfume del palo santo!

Al entrar en el centro comercial que se encuentra cerca, vi que cada tienda tenía sus ofertas navideñas, sus productos especiales, sus decoraciones… los corredores estaban llenos de gente y en el último piso estaba el coro, compuesto de niños y grandes, que cada año se reúne para cantar temas navideños.

Los bares y restaurantes estaban llenos: amigas que salieron juntas para comprar los regalos, familias que se paseaban para soñar un poco, compañeros de trabajo que compartían momentos alrededor de una mesa….

Y yo miraba, observaba el comportamiento de clientes y vendedores…. clientes que querían comprar, clientes que no sabían que escoger, clientes con poco tiempo, clientes habituales, clientes ocasionales… y veía también vendedores.

Habían vendedores que llevaban ya muchas horas trabajando, otros eran muy gentiles, algunos no proponían nada al cliente, habían los que conocían muy bien sus productos, noté los que hacían parte de equipos que estaban bien organizados, los que corrían de un lado para otro para atender los más rápidamente posible a los clientes impacientes….

Ahora, la Navidad pasó y comenzaron los saldos…. y aquí comienza otra historia, otras situaciones…

Pero de todo esto, lo que yo quiero evidenciar es que vi la posibilidad  de aportar e introducir elementos que permitan a vendedores y clientes comprar y vender mejor!

Vi que podemos trabajar para mejorar los resultados, para que los vendedores estén más motivados, para que los clientes vivan experiencias inolvidables que los haga fieles y convierta en los mejores embajadores de nuestros productos y marcas.

Feliz Año Nuevo a tod@s!