La historia de hoy es difícil de iniciar, es la historia de David, de una crepería y de sus clientes.
Por lo general, antes de escribir identifico las características interesantes que quiero evidenciar, es decir puntos concretos sobre como gestionar un punto de venta.
En esta ocasión se me complicó un poco…. Sel&Lumière es una crepería con un poco más de un año de vida, que cada vez tiene más clientes pero que son clientes fieles, diferentes entre ellos pero unidos por un hilo conductor.
Cada vez que entras en este lugar puedes conocer a un desconocido que dejará de serlo después de pocos minutos o simplemente encontrar a uno o a varios de los “habitués”.
Es como llegar a la sala de tu casa.. una casa con una gran familia!!
Es complejo de explicar porque es un lugar que en su simplicidad consigue lo más difícil: crear un vínculo humano, una relación…
Sí, digo bien! Relaciones pero no de esas que se basan en “likes” y en “followers” más bien que se fundamentan en algo más auténtico: las relaciones en vivo y en directo entre seres humanos…
Y que creen… parece que funciona! Genera experiencia cliente y fideliza!
Un milagro en los tiempos actuales ya que no se basa en la tecnología… 😉
Cuando pregunté a David cual era su estrategia para crecer me dijo simplemente: el boca a boca… Y que creen? parece que esto también funciona!… 🙂
Pero hablando con él descubrí muchas cosas más…
Porqué decidiste abrir una crepería?
“Primero quisiera decir que la crepería es el resultado de un trabajo de equipo.
El esfuerzo y la esencia de cada una de las personas que trabaja aquí es lo que da vida a este lugar.
Los motivos para hacer crêpes fueron varios: aprendí a prepararlas cuando trabajaba en un restaurante francés en Alemania, es un plato que no genera desperdicio y que es siempre fresco.
Además, en Ecuador, con la cantidad de fruta y verdura que tenemos todo el año tenemos la opción de crear más variedad de crêpes.”
Cuando miro el lugar noto que hay pocas mesas respecto a su capacidad, porqué?
“Porque queríamos algo más íntimo más acogedor queríamos crear un ambiente, un lugar especial en la ciudad.
Y al mismo tiempo era una manera de tener todo bajo control porque nuestra cocina es tradicional, casera hecha al momento y preparar una crêpe toma su tiempo.
Uno de los grandes desafíos fue el de trabajar los tiempos para que los clientes no esperen demasiado… Y así y todo, con pocas mesas, nos costó tanto mejorar ese aspecto!
Una de las estrategias que adoptamos fue la de avisar a los clientes cuando hacían una reserva para un gran grupo de personas, explicándoles que tomaría tiempo preparar un plato diferente para cada uno y cuando llegan les aconsejamos en la elección.
Y de esta manera los clientes saben y entienden y no tenemos problemas desde ese punto de vista porque hemos anticipado.”
Viendo la aceptación que tiene el lugar se podría decir que están logrando crear este ambiente… Cómo consiguen esto?
(Riendo) “Porque soy conversón y hablo con mis clientes”
Y aquí llega la pregunta difícil: el alma del lugar eres tú? el equipo?
“Solo no podría hacer todo. Somos un equipo, estamos bien conectados. El alma del local somos todos juntos.”
Y nunca has encontrado dificultad en gestionar el personal?
“Somos todos seres humanos y cada uno con una vida propia con momentos buenos y momentos malos. Lo importante es la comunicación. Que nadie se guarde nada para evitar malos entendidos.”
Bien pero eso puede que no funcione siempre depende como sean las personas… cómo escoges a los miembros de tu equipo?
“Hablo con ellos, les invito a hacer una prueba para que vean si les gusta y ver como se integran con el grupo.
Trabajar aquí es difícil por la variedad de ritmos de trabajo: hay momentos muertos en los que no hay clientes, eso no quiere decir que no haya nada que hacer ;-), y hay momentos en los que estamos llenos y hay que correr… para esto las características necesarias son la paciencia y la actitud.”
Y para fidelizar a los clientes? Cómo lo consigues?
Los clientes son fieles a varias cosas: al lugar (ambiente), a la atención, a la comida, a la música… algunos se identifican con todos estos elementos algunos sólo con uno de ellos.
Lo que hacemos con todos es hacerles sentir persona, cada vez preguntamos que es lo que quieren, que es lo que le gusta y después damos nuestra opinión y consejo… iniciamos creando una relación.
Resumiendo: cada vez tienen más clientes, son fieles y el grupo de trabajo es unido… Cuál es el secreto del éxito?
“No me gusta la palabra éxito… qué quiere decir éxito?
Para mi es ya un éxito haber abierto el local y realizado este proyecto que me daba vueltas en la cabeza desde el 2007.
Yo lo que hago es llevar este proyecto como si fuera un hijo, le dedico las 24 horas (porque cuando estamos cerrados se realizan otros trabajos que no se ven)…
No actúo pensando en ganar dinero, actúo como padre que quiere ver que su hijo crezca.
Me gusta venir acá, es mi lugar, es mi juego.
Claro que el dinero es necesario pero no es el “reason why” de esta iniciativa.
Ya nos han contactado para hacer una franquicia.. y no queremos, este es un lugar que apunta a la calidad y no a la cantidad.
Lo que quiero es que se convierta en un lugar único, en un ambiente de referencia, porque es la manera de crear los vínculos con los clientes y que toda la gente que llega sepa a lo que viene.”
Y manteniendo la metáfora, cómo ves a tu hijo en el futuro?
“Me cuesta imaginar el futuro porque nunca se sabe. Lo que quiero es que sea siempre un lugar especial.
No se trata de ser el primero, no se trata de ser el mejor, se trata de ser siempre útil, que sirva de inspiración, de apoyo para otras personas.”
David estudió arqueología será por este motivo que para su actividad utilizó herramientas “de otros tiempos”: dar importancia al cliente, escucharlo para aconsejarlo de la mejor manera, ser siempre agradable y ofrecer un buen cafe….
Sí…. porque como dice nuestro protagonista “a los clientes hay que mimarlos, entonces algunas veces tenemos un gesto, un detalle pero no siempre.. porque si es siempre ya no lo valoran y lo que buscamos también es sorprenderlos!” 🙂
Artículo publicado en America Retail Julio 2016.
