Cómo realizar una buena venta.

Buenos días a tod@s!

No escribí por algún tiempo porque me estaba dedicando… a un libro!! 🙂
Cómo realizar una buena venta está disponible bajo pedido… 🙂

Es un libro al que le he consagrado mucho tiempo porque creo pueda convertirse en un instrumento muy interesante para todas los actores vinculados a la venta.

Lo recomiendo a todas las personas que tengan un equipo de vendedores, a todas aquellas que estén entrando en el mundo comercial con una actividad propia o no, grande o pequeña eso no importa :-). Lo fundamental es realizar nuestras actividades de la mejor manera para desarrollar nuestro facturado y para que los clientes nos escojan.

Lo aconsejo a profesores que trabajen con estudiantes que tarde o temprano deberán vender algo o que ya lo hacen y actualmente lo que quieren es perfeccionarse.

El libro está compuesto de diferentes textos que pueden servir de base de discusión, de reflexión y de guía para mejorar las ventas.

Creo que no hay una receta mágica para vender bien. Una buena venta es un conjunto de elementos que se combinan en función de los objetivos, de la realidad del mercado, de la tipología de cliente, de las características culturales, de los valores, de las relaciones con proveedores y de lo que queremos ofrecer a nuestros clientes.

5 son las palabras para describir su contenido.

Inspiración
Hay varias entrevistas realizadas a personas que trabajan todos los días a contacto con el cliente con pasión y entusiasmo.
Podemos considerarlas como un ejemplo y hacer que se conviertan en fuente de inspiración.

Experiencia Cliente
Ganar un cliente nuevo requiere mucha energía, es por esto que cada uno de ellos debe ser fidelizado.
Los descuentos no siempre nos permiten conseguir este resultado.
Pero podemos alcanzar esta meta y obtener más clientes ofreciendo experiencias positivas.

Apoyo
Los vendedores son uno de los actores más importantes en el mundo comercial. Sin embargo, en muchas ocasiones se olvida que para que generen buenos resultados necesitan un apoyo.

Practicidad
Son varios los elementos que influyen en la venta: productos, indicadores, técnicas de venta…  es útil tener algunos análisis, consejos y líneas guía que nos ayuden a gestionar estos aspectos de manera práctica.

Organización
La venta no se improvisa, es también el resultado del trabajo realizado con anterioridad, de todas esas actividades que se llevan acabo antes de vender. Es la organización que hay atrás para que todo salga bien cuando estamos frente al cliente.

Si estás interesado puedes escribir directamente a bn@newretailexperience.com o directamente aquí en el blog. 🙂

A todas aquellas personas que ya tienen el libro en su manos, gracias por la confianza.
Les deseo una buena lectura y muchas buenas ventas!!! .

¿El precio es realmente el criterio más importante?

Berenice Narvaez New Retail Experience precios

El precio…. parece ser la pesadilla de vendedores y clientes… llega a ser considerado como el único parámetro para realizar una venta o para decidir hacer una compra, dependiendo del punto de vista que adoptemos: vendedor o cliente.

Pero ¿es realmente así?
Comencemos esta reflexión – sobre la importancia del monto a pagar – confirmando que es un hecho innegable que cada cliente o la mayoría de ellos tiene más o menos establecido un presupuesto de gasto.

Pero consideremos también que los criterios de compra pueden ser de dos clases: racionales o emocionales. Si bien es cierto que la importancia de estos elementos puede variar en función de si estamos en un ambiente B2B o B2C y dependiendo del tipo de producto que se desee comprar, la decisión se basa hasta en un 70% en el aspecto emocional es decir en lo que siente en ese momento el cliente potencial.

Para relativizar la importancia del precio y romper barreras o creencias demasiado ancladas hagámonos algunas preguntas:
¿Porqué no compramos el celular más económico?
¿Porqué las mujeres no compramos los vestidos más baratos?
¿Porqué no nos conformamos con una televisión básica?
En nuestro día a día, ¿escogemos siempre el producto con el precio más bajo?
Muy probablemente no…
Entonces ¿porqué los otros clientes deberían ser diferentes y basar su elección sólo y exclusivamente en el precio?

A partir de este momento, identifiquemos otros elementos que influyan en la decisión de compra, descubramos el VALOR AÑADIDO que podemos ofrecer para que el cliente escoja nuestro producto.
Cuando hablamos de valor añadido pensemos a la gama de BENEFICIOS que podemos proponer a nuestros compradores.
Para identificarlos respondamos a estas dos preguntas:
¿SI YO FUERA EL CLIENTE, porqué compraría este producto y no el de la competencia?
¿Yo como cliente, qué beneficios espero obtener con la compra de este producto?

Pensemos en QUIENES SON NUESTROS CLIENTES, no los consideremos todos iguales, sus necesidades, sus problemas a resolver, sus motivaciones, sus valores son DIFERENTES!!!
Si conocemos a nuestros clientes podremos escoger de nuestra gama de beneficios aquellos que se adapten mejor a cada situación y a cada persona.
Al iniciar una venta, primero identifiquemos a nuestro comprador, no propongamos inmediatamente el producto.
Preguntemos y escuchemos para saber qué es lo que está tratando de solucionar, cuáles son los factores que está tomando en cuenta para optar por una solución u otra, quienes son las personas que deciden, cuáles son sus temores, que ventajas quisiera obtener…
Una vez que hayamos identificado esto y presentemos nuestros beneficios, seamos aún más exigentes con nosotros mismos y demostremos o respaldemos de manera concreta lo que estamos prometiendo al cliente.
Por ejemplo: si decimos a nuestro cliente: “nuestros productos son de la mejor calidad” ¿Será suficiente? ¿Qué quiere decir mejor calidad? Esto lo pueden decir todos los competidores, pocos serán los que puedan demostrarlo… ahí está el secreto! Al construir e identificar nuestros argumentos de venta debemos ser PRECISOS y ESPECIFICOS: “nuestros productos son de la mejor calidad porque siguen estos procesos……, porque la materia prima se trabaja de esta manera……, porque de los estudios realizados con empresas externas nos han confirmado que el tiempo de utilización de nuestros productos es superior de un x% respecto a los de la competencia……”

UN DETALLE MÁS: al momento de explicar las características y las ventajas utilicemos palabras y conceptos que sean “entendibles” para el cliente, que sean concretos.
Lo que nosotros estamos haciendo al momento de argumentar la elección de un producto, no es repetir mecánicamente un texto, es eliminar las dudas que el cliente pueda tener y para eso debemos adaptarnos a su propia realidad.
Mientras estemos con él, preguntemos y tratemos de saber si existe alguna duda, algún punto que no esté claro… ESCUCHEMOS SUS OBJECIONES.
Las observaciones que nos haga no son una excusa para no comprar y liberarse de nosotros, manifiestan una duda y un interés al mismo tiempo.
Preparemos con antelación las respuesta a las diferentes objeciones, en la mayoría de los casos son similares de un cliente a otro.
Es importante responder de manera eficaz a estas preguntas porque es un momento crucial de la venta.
A este punto, llega para nosotros la “prueba del nueve”… si al preparar la lista de objeciones la única que tenemos es la del precio es porque nosotros estamos contando a nuestros clientes sólo precio y nada más!

Con esto no se quiere decir que los clientes que basan su elección en el precio no existen, se trata de tener claro en la mente que las personas que deciden por precio no son el 100% de los clientes, que no aplican este criterio de elección para todos los productos y que nosotros debemos estar preparados para argumentar nuestras ventas ofreciendo características concretas basadas en datos reales y objetivos, proponiendo soluciones a las necesidades del cliente, evidenciando los beneficios que puede obtener y ofreciendo servicios adicionales que puedan completar la experiencia de compra.

Sólo así podremos salir de una guerra de precios que a medio y largo plazo puede ser muy negativa y que además no permite fidelizar al cliente.
Si un cliente nos escoge únicamente por el precio más bajo, mañana llegará la competencia a un precio inferior (la diferencia podría ser sólo de centavos) y habremos perdido al cliente.

Entonces… ¿listos para vender sin ser esclavos del precio?

Artículo publicado en America Retail el 15 de Julio 2015.

Preparar un presupuesto… ¿qué instrumentos nos pueden ayudar?

Budget berenice narvaez new retail experience 3

 

El primer mes del año se caracteriza por la elaboración o confirmación del presupuesto anual para el período que está iniciando…

Este dato se puede sintetizar fácilmente en:
– un número: el total de ventas que se realizará el año en curso
– una tabla con lo que se piensa realizar mensualmente.

Pero para identificar este valor y para construirlo hay que dedicar tiempo para poder recuperar la información necesaria y analizarla. Sobretodo porque este número tienen un impacto muy amplio en la empresa.
Influye seguramente en:
– el nivel de inversión para realizar este objetivo
– los instrumentos y herramientas que se implementarán para alcanzar el resultado
– el compromiso que se genera a cascada con la Casa Madre, con el Director General, con el Director Comercial…
– la definición de premios y comisiones para el personal
– la estrategia de comercialización: con qué productos y servicios pensamos realizar el presupuesto, dónde se venderán, a quién, qué nivel de facturado se generará por cliente….
– los niveles de producción si se trata de una industria
– las compras de materia prima
– la reducción de costos: personal, puntos de venta, garantías, profundidad surtido, marketing, descuentos…

Sería fantástico predecir a ciencia cierta el futuro  pero eso es todavía muy difícil de conseguir. Lo que sí está a nuestro alcance, es integrar los elementos más oportunos y coherentes para definir el valor y el volumen de las ventas que pensamos realizar.

Recordemos que la razón de ser del presupuesto es saber para qué vamos a correr los próximo 12 meses, qué vamos a necesitar, qué acciones tenemos que planificar, qué alternativas tener si las condiciones del mercado cambian…
Nos permite de alguna manera estar preparados evitando así la improvisación y la descoordinación.
Nos ayuda a generar sinergía entre todos los departamentos y optimizar los recursos.

Algunas sugerencias entonces para preparar el presupuesto…
Utilizar datos comparables de los dos o tres años anteriores.
Considerar los datos externos por ejemplo aquellos sobre nuestro mercado de referencia.
Si el mercado de las gafas está creciendo del 5% es arriesgado decir: “nosotros vamos a incrementar nuestras ventas del 20%.”
Obtener un resultado de este tipo es posible pero implica que debemos por ejemplo analizar los datos para ver cuántas cuotas de mercado podemos ganar, definir el PORQUÉ, el CÓMO e identificar claramente las OPORTUNIDADES y las ACCIONES para conseguirlo.
De la misma manera, si el mercado está creciendo del 12% y nosotros prevemos un crecimiento del 5%, parece un resultado mediocre considerando que creceríamos menos de lo que hace el mercado.
Identificar qué factores influyeron positivamente y negativamente en los resultados los últimos 12 meses… es decir ver si hemos tenido picos de ventas ya sea en positivo o en negativo. Los debemos evidenciar para poder reproducir los que favorecieron las ventas y para limitar los que las perjudicaron.
Comunicar y compartir los objetivos con los otros departamentos.
Por ejemplo, saber si el departamento de desarrollo producto va a introducir nuevas marcas, nuevas tecnologías que nos diferencien de la competencia y que nos vayan a dar la posibilidad de  ganar nuevos clientes.
Saber si al contrario se van a eliminar productos.
Considerar elementos internos tienen un impacto en la elaboración del presupuesto, como por ejemplo los que provienen del departamento de marketing. Por ejemplo, el plan de posicionamiento de los productos o de las marcas: incrementar la distribución numérica o favorecer la distribución ponderada.
Analizar los puntos débiles también hace parte del proceso de definición del presupuesto.
Esto nos permite decir que aspectos mejorar y sobretodo como hacerlo.
Un ejemplo podría ser: mis vendedores no conocen las características técnicas del producto, necesito formarlos.
O podría ser: el taso de conversión visita/venta está por debajo de la media corporativa: necesito reforzar sus capacidades y conocimientos en negociación.
– Hay también los factores que no podemos controlar completamente, por ejemplo el clima que puede ser determinante para las ventas de algunos productos como las cremas solares.
Entonces, en estos casos – como ya sabemos que esto puede pasar – debemos tener el   plan B… Es decir estar preparado para actuar en esta situación desfavorable y obtener lo máximo.

El número conseguido a final de año va a ser el resultado de cómo hayamos llevado acabo cada acción para alcanzarlo.
Por esto es importante que cada una tenga un indicador simple que nos permita medir la evolución y definir un calendario de realización o de verificación.
El seguimiento es fundamental, de nada sirve preparar un presupuesto, entregarlo en enero y después llegar a diciembre diciendo que no lo conseguimos….. es necesario hacer un punto constantemente y adoptar las acciones correctivas necesarias.
Corregir no quiere decir haber hecho mal nuestra previsiones…. el presupuesto nos indica un camino para alcanzar el objetivo… pero es un camino que se debe adaptar también a las oportunidades o dificultades que se encuentren a lo largo de la trayectoria.

Hay también un elemento que marca la diferencia y es la actitud de las personas que deben conjuntamente alcanzar el resultado: proactivas, propositivas, comprometidas, creativas…
Y esto depende de quien las coordina…. no llega sólo y también hace parte de la preparación del presupuesto.

Para terminar, construir un presupuesto de esta manera, nos permitirá al mismo tiempo tener los argumentos necesarios para defenderlo y para conseguir su aprobación…. de esta manera en enero ya no nos quedará más que empezar a actuar…

Este artículo se publicó en America Retail en noviembre 2014.

7 Malas Ventas que no se pueden perdonar… 2ª parte.

7 malas ventas berenice Narvaez New Retail Experience.001-001

La semana pasada vimos tres casos de Malas Ventas, hoy les propongo otras cuatro situaciones….

4. Reciclar los productos devueltos.
En calidad de cliente, poder cambiar un objeto que hemos comprado, es un buen punto… pero atención…  si por un lado el cliente está contento por tener esta opción, no arruinemos esta oportunidad!!!

¿A qué me refiero?
Si el cliente cambia un objeto porque tiene un defecto de fabricación, no cometamos el error de ponerlo a la venta inmediatamente… y peor delante del cliente que está efectuando el cambio!

Si se trata de un cambio por algún otro motivo, podemos hacerlo, pero digamos al cliente que antes de ponerlo nuevamente en venta se hará un control, se le dará un embalaje nuevo, una limpieza.. de esta manera daremos mucho más valor a nuestro gesto comercial. (No se trata sólo decirlo pero de hacerlo también…)

Parecerá broma, pero esto sucedió en un bar…
Gracias Señor por el Whisky… el cliente comienza a berlo y le parece demasiado fuerte.
Señor está muy fuerte ¿me puede poner un poco más de agua?
Sí, no hay problema….
En ese momento el camarero versa parte del contenido del vaso del cliente en otra copa, agrega el agua y el cliente está satisfecho…. lo que no estuvo bien es que el contenido sobrante lo guardó y lo reutilizó para otro cliente.. opsss!!

5. Cobrar las comisiones bancarias por pago con tarjeta.
Las comisiones bancarias deben ser invisibles para el cliente… se puede tomar en cuenta este costo durante la elaboración del precio de venta, ponderando su peso en función del porcentaje de personas que pagan con tarjeta, con cheque o en efectivo.
Pero penalizar al cliente subiendo el precio cuando este comunica que pagará con tarjeta, si bien es común en algunos lugares.. no es lo mejor del punto de vista de experiencia de compra del cliente.
Y peor cuando el vendedor justifica este incremento como si fuera el IVA.
¡El IVA se paga independientemente del modo de pago!!!

Si de todas maneras se decide mantener esta política de precios, al menos informemos bien a los vendedores sobre las respuestas que dan… que no respondan cualquier cosa.
¿Cómo podrán mantener su credibilidad si responden de esta manera?
En la posición del cliente, ¿confiarían en una persona que responde así?
¿Le pedirían un consejo sobre el producto que buscan?

6. Encarecer un producto con costos adicionales.
Una de las técnicas de venta más utilizadas es partir del producto o servicio básico con un precio interesante y después conseguir aumentar el importe de la venta incluyendo accesorios, ofreciendo opciones sobre los materiales utilizados e incrementando los niveles de servicio.
Esto permite:
– llamar la atención del cliente gracias a un producto básico que puede utilizar pagando un precio interesante.
– incorporar productos adicionales a medida que se identifican las necesidades y la motivaciones del cliente.
Y esto funciona.

Lo que no funciona es comunicar el precio básico… y cuando el cliente está por pagar descubre que tiene que incluir el IVA.
El IVA también es dinero.. y si bien es cierto que en el ambiente B2B no se evidencia este aspecto, en el ambiente B2C es necesario hacerlo porque el consumidor final paga el precio completo. Es muy probable que no recupere este impuesto.
Pero puede ser peor todavía…. puede ocurrir por ejemplo, que una persona compre algo y después  de haber pagado, le digan: “si quiere que funcione tiene que comprar este producto adicional.”
El resultado es que el precio real del objeto aumenta y difícilmente el cliente se negará a comprar el producto adicional porque ya hizo la inversión inicial.
Pero este cliente se sentirá seguramente engañado...
Es posible que no tenga otra opción que la de comprar los productos adicionales pero seguramente es una política corto plazista porque ese cliente no regresará y no recomendará ese producto o ese punto de venta.

Hace unos días, me inscribí a un curso de fotografía. Dedicar mi tiempo libre a esta actividad me daba ilusión y además el curso tenía una buena reputación.
Costo del curso: 460$. Cuando me acerco a la caja para pagar me dicen: “515$, es el precio con IVA”
Pagado y facturado me dicen: “para poder seguir este curso tiene que comprar este libro: 15$”
A la primera lección nos dicen: “ahhh pero para poder trabajar con las fotos y hacer los trabajos que pedimos necesitan estos dos programas en su computadora.”  Sumo 10$ más…
Y después, siempre durante el curso, nos dicen: “cada semana tendrán que imprimir las fotos que son los trabajos que les enviará cada profesor. El costo total de las impresiones es de 160$”.  Y yo sumo…
Por cómo está organizado, no hay la opción de no pagar los productos adicionales…entonces la realidad es que el curso no cuesta 460$ sino 700$….
Es probable que frecuente el curso hasta el final, el reembolso me costaría 140$, pero la ilusión que tenía, la experiencia que estaba buscando desapareció….
¿Cómo cliente, en una situación de este tipo, recomendarían el curso?
¿Decidirían después tomar y pagar el nivel avanzado o irían a buscar otra alternativa?

7. No mantener las promesas de venta.
Conseguir cerrar la venta prometiendo cosas que el cliente pide: tiempos, horarios y condiciones de entrega, es positivo.
Para eso están estos instrumentos.
Lo que no funciona es prometer, cerrar la venta y no cumplir…

Y de nuevo les hago estas preguntas:
¿Cómo se sentirían en el lugar del cliente si les ofrecen una fecha de entrega que al final no se respeta?
¿Qué comentarían con sus compañeros y familiares? ¿Lo bueno del producto, lo malo del servicio o las complicaciones que esto ha generado?

Errores se pueden cometer muchos… pero cada vez que hablemos con un cliente, cada vez que tengamos una duda sobre cómo actuar, pensemos:
¿Si yo fuera el cliente, cómo me gustaría ser atendido?

7 Malas Ventas que no se pueden perdonar… 1ª parte.

7 malas ventas berenice Narvaez New Retail Experience.001-001En el mundo de las ventas es muy fácil cometer errores “sin querer” pero que pueden ser muy nocivos y graves desde el punto de vista del cliente.
¿Porqué digo “sin querer”?
Porque la  mayor parte de los clientes no va a interpretar una situación que lo perjudica o que disminuye la satisfacción de sus necesidades o que afecta el lado económico de su compra, como algo que se hizo “sin querer”.
Va automáticamente a pensar que es una estafa, una “tomadura de pelo”, que es poco transparente… en sustancia va a sentirse engañado y perderá la confianza.
Esto es fatal para cualquier actividad comercial porque además de perder al cliente, habremos ganado la mejor publicidad negativa…

Inútil detenernos sobre esta cifras ya conocidas:
– Cuesta 5 veces más conquistar un cliente nuevo que mantener uno existente.
– Un cliente satisfecho lo cuenta a dos personas uno insatisfecho a 10… y más aún ahora con las redes sociales! (fuente: www.marketing-professionnel.fr)

Veamos entonces estos 7 casos de malas ventas y algunos ejemplos de situaciones reales.
1. Aumentar un precio al momento de pagar.
Si un vendedor comunica un precio al cliente y a un cierto punto durante la venta – por lo general es cuando uno paga – resulta que el precio no es el correcto, es responsabilidad del vendedor.
De cara al cliente hay que mantener el precio que se le comunicó inicialmente.
Internamente: ver cómo mejorar la comunicación de los precios para evitar estos errores.

Esto pasó en una peluquería:
Buenas tardes… quisiera lavarme y cepillarme el pelo. ¿Es posible?
Sí sí no hay ningún problema, a ver déjeme verle..
OK y ¿cuánto va a costar?
9 USD
¿Es el precio final todo incluido?
Sí.
Al momento de pagar, la cajera pide 10$…
¡Cómo, su compañera me dijo 9$ !
No no. No es así mi compañera se equivocó.  Son 10$.

La diferencia de precio no es gran cosa, pero la sensación de “ser estafado” ya se apropió del cliente…
Para corregir este error habrá que invertir mucho más… siempre y cuando el cliente decida confiar de nuevo en estos vendedores…
¿Qué harían en el lugar del cliente? ¿Cómo se sentirían?

2. Dar al cliente un producto que no es lo que pidió.
Una vez que confirmamos con el cliente cuál es el producto que desea, ése es el que tenemos que entregar.
¿Qué pasa si al momento de ir a buscar ese artículo nos damos cuenta de que no lo tenemos?
Seamos transparentes.  Hablemos con nuestro cliente y presentemos una solución.
No tratemos de esconder ese problema entregando un producto diferente.
Es muy probable que el cliente se de cuenta.. y esto no le va a gustar, sobretodo si el precio aumenta respecto a lo que escogió.

Esto es lo que pasó en un restaurante…
¿Me da la carta de vinos por favor?... Los vinos indicados varían de 22$ a 90$.
Me da esta botella por favor (una de 32$).
Debía hacer una elección basada en una buena relación calidad/precio.
No, esa ya no tenemos…
Me da ésta entonces (otra de 32$)
No, tampoco tenemos esa…
Me dice entonces que botellas de 32$ le quedan?
Esta.
OK entonces una de estas.
Al recibir la botella, el cliente verifica el viñedo y el productor… era la información que había memorizado.
Al momento de probar, le parece un óptimo vino, cosa que le sorprende un poco respecto al precio.
Cuando quiso ordenar la segunda botella, pidió confirmación para ver que sea efectivamente la botella de 32$ que pidió……
No.. le traje otra porque no teníamos esa….
Y ¿cuánto cuesta la que trajo?…
– 75 USD
– ¿Cómo se permite hacer un cambio de este tipo? ¿Cuánto va a cobrar por la botella?
– 75$ yo no puedo cambiar los precios.
Horror!!!! Error inaceptable…..
¿Qué es lo que pasó?
Del punto de vista del vendedor puede haber sido un error…
Del punto de vista del cliente, el vendedor pensó que el grupo no se daría cuenta y aprovechó de la situación  sirviendo una botella más cara…
¿Cómo se sentirían en el lugar del cliente?
¿Cuál sería su reacción como cliente?

3. Dar una cantidad inferior a la indicada.
Como vendedores, verificamos siempre que el cambio que damos a los clientes sea correcto ¿verdad?
Pues bien, como vendedores debemos también verificar que las cantidades que damos correspondan a las que indicamos.
Es una de las responsabilidades que tenemos cuando trabajamos en un Punto de Venta y es uno de los aspectos que diferencia un vendedor de un despachador.
¿Qué pasa, si en una farmacia – donde el factor confianza es importante porque se venden medicinas – me doy cuenta, como cliente, que me están dando menos pastillas de las indicadas en la caja?
Como cliente pienso:
– Primero: ¡no es posible que uno tenga que controlar todo!
– Segundo: ¡qué deshonestos, para ganarse unos “dolaritos” entregan una cantidad inferior!
– Tercero: ¡son unos estafadores!
Pero la situación no se acaba ahí.
Al indicar al vendedor que faltan pastillas, él lo que hace es sacar las faltantes de otra caja expuesta que después volvió a colocar en su lugar!!
Triste decirlo, pero el próximo cliente será el afectado….

Y de nuevo pregunto: ¿Cómo se sentirían en el lugar del cliente?

En los próximos días, veremos las 4 malas ventas faltantes.. ¡buena lectura!

 Artículo publicado en America Retail en Octubre 2014.

Checkup Punto de Venta

 

Checkup Store Berenice Narvaez New Retail Experience

¿Porqué no nos tomamos un momento para hacer el checkup de nuestro punto de venta?
¿Cómo comenzar?
Una posibilidad es ir al Punto de Venta con una persona de la cual apreciemos su manera de ver las cosas….
Una persona que no venga con frecuencia para que no esté acostumbrada al lugar y pueda notar mejor lo que va bien y lo que no va bien…
Otra opción puede ser la de escoger en la base de datos un cliente que venga desde hace mucho tiempo, que sea exigente y pedirle que nos ayude con su opinión…
Una vez elegida la persona, comencemos el checkup desde el exterior….
¿Qué impresión transmiten las vitrinas, la comunicación que está colocada afuera?..
¿Qué están haciendo los vendedores en ese momento? …. ¿nos gusta? … ¿nos llama la atención? ¿Nos da ganas de entrar?
Sí…. No…. ¿porqué?
Aquí identificaremos ya los primeros puntos de fuerza y los puntos a mejorar….

Y una vez dentro ¿qué pasa?
Sigamos la misma rutina que hace un doctor: ojos, oídos, nariz …
Ojos: ¿Nos gusta cómo está el interior del PdV?
Pensemos a todos los elementos que pueden impactar nuestra visión, por ejemplo: la intensidad de la luz, la manera de exponer el producto, la limpieza, el orden….
Oídos: ¿Qué sonidos identificamos?
Podemos fijarnos si hay algún sonido que viene desde fuera: música, ruido del tráfico…. Y después prestar atención a lo que sucede dentro. Si hay música, tratemos de ver si es agradable, si favorece la permanencia de los clientes, si es propicia para que la gente compre….
¡Atención!
Se trata de ver si es agradable y favorable para la actividad comercial, no se trata de decir esta música me gusta o no me gusta….
Esta es “una pequeña trampa” en una visita de checkup…. 🙂
Fjémonos si cuando la gente habla el sonido rimbomba, escuchemos el tono de voz de las personas que trabajan en el PdV.. es alto, bajo, hay gritos, se emplea un lenguaje adecuado…
Nariz: “El perfume es la forma más intensa del recuerdo – Jean Paul Guerlain
El olor que percibimos en un lugar desencadena una serie de reacciones muy interesantes y que pueden ser útiles para nuestro PdV.
Si el olor gusta nos recordaremos del lugar, regresaremos.. si el olor no gusta saldremos rápido, no compraremos y no regresaremos…

Esta es la primera fase del checkup….. vayamos escribiendo todos los comentarios hechos por la persona que nos acompaña para poder hacer la diagnosis al final de la visita y definir un plan de acción…

Seguramente hay cosas que se podrán cambiar rápidamente y otras que necesitarán mayor preparación….

¿Y ahora? … bueno, podemos continuar por ejemplo observado a los vendedores.
¿Cómo se mueven en la tienda?
¿Están cubriendo toda la zona de venta o están juntos?
Analicemos su actitud y su manera de vestir.
¿Corresponde a la imagen que queremos transmitir?…
¿Está en línea con el tipo de productos que vendemos?
¿Cómo es el diálogo con el cliente?
¿Demuestra empatía, conocimiento, proactividad, interés?
¿Qué hace el vendedor para acaparar la atención del cliente, para aclarar sus dudas?

¿qué pasa con los clientes?
Fijémonos en algunos detalles:
– llegan acompañados o solos
– cómo se mueven en el PdV qué zonas tienen más tráfico y cuales menos (las famosas zonas calientes y frías)
– cómo se comporta el cliente cuando llega a la caja: está contento, nervioso, impaciente….
Pero el checkup no se acaba aquí… nos falta ¡analizar el producto!

Sí, por ejemplo ver qué producto tengo expuesto en las diferentes áreas del PdV.
Verificar si la información disponible es la adecuada, es decir, si los precios expuestos corresponden al producto que se encuentra cerca, si el precio imprimido corresponde al precio en el sistema…
Además, prestemos atención a cómo está expuesto el producto, si está limpio, si no hay productos caducados, rotos o que ya no estén en estado para ser vendidos… veamos si es fácil encontrar lo que se busca, si la exposición gusta…
No nos olvidemos de las zonas “que se ven y no se ven. La primera: los vestidores
¿Están limpios?

¿Hay dónde apoyar la ropa, el bolso..?
¿Se toma en cuenta la privacidad del cliente?

Pero algo muy importante, fijémonos si hay siempre un vendedor en esta zona….
Una vez que el cliente decidió probarse algo, las ventas son nuestras!!! A este punto no podemos perderlas o no incrementarlas…

La otra zona que dice mucho de nosotros como marca es el baño… y aquí no me tardaré mucho tiempo…. sólo llamo la atención sobre lo que sentimos cuando:
– como cliente: nos responden “tiene que subir al tercer piso girar a la izquierda y después a la derecha y después seguir hasta el final del corredor”… o simplemente nos responden “no hay”…
– como vendedor: estamos solos en el PdV… y no hay un baño…. o el baño es ha transformado en bodega…

Y ahora que menciono a los vendedores me focalizo en otro punto que es bueno incluir en el checkup… la zona caja…
En este espacio debe estar todo en orden, equipado con todo lo que ese pueda necesitar, organizado para que el vendedor pueda ser eficaz… (no es la zona donde el vendedor deba pasar más tiempo.. es en la que debe ser más rápido)

De igual manera, la bodega, aquí tampoco los vendedores deben perder tiempo porque no encuentran el producto, porque no ven fácilmente que producto falta, porque no saben que es lo que acaba de llegar al PdV, lo que tiene que ser devuelto, lo que está reservado para un cliente….

Y por último fijémonos en el espacio para los vendedores. El lugar donde se pueden cambiar, comer e informarse sobre los resultados de las ventas, los objetivos, la promociones en curso…. poner los datos en una carpeta no sirve.. un vendedor no debe leer una carpeta cerca de la caja o sentado en el algún lugar… mientras se prepara para salir a vender, cuando comienza su turno debe aprovechar para mirar los datos, los objetivos…. así llegará a la zona de ventas preparado….
Una última recomendación… mientras dure el checkup, mientras se haga el análisis y mientras se elabore el plan de acción….


¡¡OLVIDEMONOS DE LAS EXCUSAS Y DE LAS JUSTIFICACIONES!! SEAMOS EXIGENTES, CREATIVOS y PROACTIVOS…. 🙂

 

Este artículo se publicó en America Retail el 22 julio 2014

 

El Punto de Venta y la Afluencia

Afluencia New Retail Experience Berenice NarvaezUn paso más en la cooperación con las diferentes organizaciones para hacer Retail.
Esta vez con la Cámara de Comercio Ecuatoriano Americana, para hablar sobre las estrategias que se pueden aplicar en un Punto de Venta para controlar y optimizar la afluencia de clientes.

El Punto de Venta y la Afluencia

Buena lectura!

Crear un relación comercial ganadora con nuestros retailers

Directv new retail experience

Fue el tema desarrollado durante una jornada de trabajo muy intensa 🙂 entre el equipo comercial de DIRECTV Prepago y New Retail Experience.

El objetivo:
Conseguir una visión a 360º de lo que comporta una relación comercial con los retailers.

Comenzamos compartiendo las  experiencias y motivaciones. Y progresivamente, gracias a ejercicios prácticos recreamos las situaciones concretas e identificamos las áreas de mejora.

 

De esta manera, tratamos varios temas:
– la metodología de trabajo,
– el uso de indicadores comerciales,
– la optimización del tiempo dedicado a cada retailer,
– el gran desafío de aportar valor a los varios departamentos de le empresa y de las cadenas.

Al llegar al final del día:

  • habían una gran variedad de instrumentos y elementos que se podían integrar a partir del día siguiente el la actividad comercial del equipo.
  • se evidenciaron aspectos que serán profundizados para poner en pie nuevas estrategias y nuevos servicios.
  • se tomó conciencia de que hay actividades que se pueden enfocar y trabajar de manera diferente y que estos cambios se convertirán en el camino para mejorar, para ser más eficaces, para llegar a nuestros objetivos.

Los participantes dijeron:

“Me gustó ver cómo ser más eficaces en nuestras visitas, porque podemos ser mejores en nuestro trabajo y obtener los resultados que buscamos”

“Me gustaron las actividades prácticas, muy interesante observarnos en acción”

Nos mantenemos sintonizados para compartir en futuro las experiencias y las mejores prácticas que surgieron durante el seminario…

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Sí, me interesa pero…….

Objeciones New Retail Experience Berenice Narvaez¿Cuántas veces nos ha pasado que un cliente nos dijera:
Sí, pero…”?

Puede ser que nos haya sucedido al principio de nuestra venta o quizás después de haberle enseñado o presentado nuestros productos y servicios o cuando ya pensábamos estar a un paso de concretar la venta…

La respuesta por parte del Cliente: Sí, pero….  nos coloca frente a una objeción y es un momento crucial para un vendedor.

 

Es el momento en el cual:
no debemos abandonar la venta, esta frase no quiere decir que no esté interesado pero que necesita más argumentos para poder tomar una decisión.
– se hará la diferencia entre un vendedor preparado y uno que no lo esté. El preparado tendrá mayor posibilidades de cerrar la venta y el que no, puede tener la seguridad de que el cliente no saldrá con el producto.

El resultado, una vez más depende en gran parte de nosotros mismos.

Sin embargo, podemos tomar la objeción como una oportunidad!
El cliente nos está manifestando una duda, no se ha quedado con esta idea en su cabeza, nos la comunica, esto quiere decir que está buscando que le demos más seguridad para que pueda decidirse a comprar.

Este es el momento exacto en el que debemos valorar aún más nuestra propuesta comercial. Nosotros como vendedores debemos estar preparados para gestionar este momento de incertidumbre.
Trabajando constantemente en la venta, sabemos cuales pueden ser las varias objeciones que nos presente un cliente.
Esto significa que podemos preparar la respuesta para cada una de ellas y así superar este momento crítico.

En esta situación no sólo se trata de potenciar aún más nuestro poder de convencimiento utilizando argumentos sólidos, consistentes y defendibles pero también se trata de adaptar nuestra actitud frente a un cliente que tiene dudas.
¿De qué manera?
Fortaleciendo el nivel de empatía, adoptando el punto de vista del cliente y sin contradecirlo argumentar y defender nuestros servicios  o productos.

Las objeciones pueden referirse a varios puntos: a los productos y servicios que ofrecemos, a la imagen y reputación de la marca, a las condiciones económicas, a lo que hace la competencia, a lo que dicen los medios….
El cliente además puede tener varias dudas, no sólo una, lo que debemos tratar en estos casos es de identificar cada una de ellas, aislarlas y dar una respuesta singularmente.

¿Cómo identificar si somos víctimas de las objeciones no gestionadas?
Cuando comenzamos a decirnos frecuentemente: “el cliente es difícil”, “los productos no son buenos”, “es que la crisis”, “los precios son altos”, “es que claro la competencia hace así”, …..
Todo esto lo podemos controlar con preparación y práctica.
Hace algunos meses hablé de la metodología Kestio, pues bien este sistema es una de las soluciones que se pueden adoptar para superar este obstáculo pero la parte esencial viene de nosotros mismos…

¡Neutralizar una objeción está en nuestras manos!