Y el vendedor… ¿Cómo se siente?

En un post anterior comenté que ser vendedor es una profesión… y ahora me gustaría analizar la situación desde otro punto de vista: el de la persona que está en la tienda en calidad de vendedor.

La primera cosa que pienso es que para cubrir este rol correctamente se necesitan varias cualidades como: flexibilidad, empatía, amabilidad, paciencia, creatividad…

y además…. prestar atención a los  detalles, poder estar de pie todo el día,  ser propositivos, saber escuchar, saber sonreír , saber trabajar en equipo…

y además…. debe conocer los productos, dominar las técnicas de venta, realizar el facturado establecido, incrementar el valor del ticket medio, responder a las objeciones, hacer ventas adicionales, gestionar los reclamos, conseguir que cada cliente quede satisfecho….

La segunda cosa que pienso es:

¿Cómo va a reaccionar una persona que se ha contratado como vendedora si no tiene ni la más mínima idea de lo que tiene que hacer o que simplemente no tiene las cualidades, las motivaciones y la preparación para realizar este trabajo?

¿Cuáles serán las consecuencias para el punto de venta y para la marca?

¿Cuáles son las obligaciones del propietario del punto de venta o de la cadena?

Aquí incluyo algunos ejemplos que reflejan las experiencias más comunes:

“Es la primera vez que voy a trabajar y no tengo ni idea de que hacer.

¿Me podéis dar algún consejo?

Voy a estar de cara al público y tengo miedo de que no me expliquen bien las cosas y de hacer el ridículo

A ver si alguien me puede decir algo.. si alguien tiene experiencia en trabajar en tienda de ropa…..”

“¿Es difícil trabajar en una tienda de ropa?

No, no lo es.

Hay veces que hay mucha gente comprando o midiéndose ropa, hay veces que no hay tanta gente y solo estas sentada o acomodando ropa.”

“Que falta de respeto que tiene la mitad de los que vienen por la tienda,…
No se dan cuenta que soy una simple dependienta que tiene que dar la cara…
Intento ser simpática con ellos, entenderlos pero a veces no puedo hacer más de lo que hago que es lo único que puedo hacer desde la tienda.
Pero eso da igual, la amenaza de me voy a otra compañía (como si yo con eso perdiera dinero ¡¡ a mi me pagan la misma miseria señores¡¡¡)….”

Leyendo estos comentarios puedo ver personas que tienen miedo, que están decepcionadas, que no están ni motivadas, ni comprometidas y que seguramente no saben que es vender…

La buena noticia es que gran parte de estas situaciones se pueden evitar definiendo un perfil del vendedor, un nivel de formación y de seguimiento (coaching) adaptados a esta figura profesional.

La segunda noticia es que NO se nace vendedores

El personal y su impacto en el PdV Berenice NarvaezSe pueden tener aptitudes favorables para esta profesión pero es indispensable pasar por una fase de aprendizaje, actualizar los conocimientos constantemente y mantener siempre el estado de ánimo necesario para poder ejercer esta actividad.

Tener personas que están viviendo experiencias como  las descritas en los ejemplos no es positivo y además son situaciones que empeoran día a día si no se realiza ningún cambio en la manera de trabajar.

En casos como estos se pierden muchas cosas por el camino que después son muy difíciles de recuperar:

  • Clientes descontentos.

  • La reputación de la tienda: “Ahí te atienden mal”…. “no son gentiles”…

  • Ocasiones de venta.

Y esto obviamente tiene un impacto negativo y exponencial en la rentabilidad y en la imagen del punto de venta.

Pero la más importante de esto es que la responsabilidad de una situación de este tipo no es SOLO del vendedor es también del propietario del punto de venta, del responsable comercial de la cadena, del responsable de Recursos Humanos….. en definitiva de las personas que deben marcar las pautas de trabajo del personal.

Como tales nos debemos constantemente hacer algunas preguntas:
¿Qué tipo de personas buscamos para que trabajen en el punto de venta?
¿Qué instrumentos damos a nuestros vendedores?
¿Cómo medimos su actividad comercial?
¿Escuchamos las dificultades que encuentran en su día a día?
¿Hacemos un seguimiento constante y frecuente de los objetivos?
¿Motivamos a nuestras personas?
¿Qué está haciendo la competencia a nivel de RRHH?
¿Qué experiencia estoy ofreciendo a mis clientes internos?

¿Qué valores estoy transmitiendo? 

 

Para conseguir buenos resultados, para poder permanecer en el mercado, para diferenciarnos de la competencia, para fidelizar al cliente necesitamos vendedores excelentes gracias a aptitudes, formación, coaching y objetivos alcanzables.

¡Las personas que están en contacto día a día con el cliente hacen la diferencia!

 

¿Las personas que trabajan en el punto de venta y que están en contacto con el público son figuras profesionales?

Cuando entro en un punto de venta y veo al personal, me doy cuenta de que estamos frente a una paradoja y es que de un lado se realizan cada vez más innovaciones, ferias, eventos y estudios relacionados con el retail y por otro lado la figura del vendedor sigue siendo en muchos casos una figura instable, poco preparada y desvalorizada.
Y entonces pienso y digo: si en el retail trabajan personas de diferentes sectores como productores, importadores, exportadores, agentes inmobiliarios, arquitectos, publicistas, diseñadores, informáticos, consultores, personas de marketing, psicólogos, neurólogos,… El retail también implica vendedores. Ellos son el anillo de la cadena que está al contacto con el cliente y que maniobran y utilizan todos los instrumentos creados y puestos a disposición para poder realizar los resultados y los objetivos establecidos.

VededoraEs en este contexto que yo me pregunto: ¿porqué el rol del vendedor no está valorizado?
Las personas que participan en el mundo del retail  son especialistas de su trabajo, tienen una formación especifica,  son “profesionales” con todo lo que esta  palabra significa ya sea del punto de vista concreto que caracterial.

¿Porqué no se pretende lo mismo del vendedor?

¿Porqué no se considera que para ejercer la función de vendedor y alcanzar los resultados esperados se necesitan personas calificadas que tengan la formación adecuada, la experiencia necesaria y las características emotivas especificas para este trabajo?

¿Porqué todas las energías que han puesto las otras figuras que participan en el mundo del retail se desperdician al momento de llegar al punto de venta: el lugar en que todo se concretiza, porque es ahí que el cliente compra?

Yo creo que debemos tomar conciencia que ser vendedor es una profesión.
Creo que la idea por parte de la empresa de decir “un vendedor vale otro”, “es sólo el vendedor”, “que esté ahí y que venda no más” sea un gran error.
Creo también que si las personas que deciden ser vendedores llegan pensando “necesito trabajar, al menos hago de vendedor”, “es lo único que encontré”, “cualquiera puede ser vendedor” no sean las personas que deban estar en un punto de venta.

El vendedor debe ser la figura que permita mejorar sensiblemente los resultados, que realice la venta, que haga la diferencia de cara a la competencia y de cara a lo que los consumidores busquen y pidan.

Además, invirtiendo en nuestros vendedores, los fidelizaremos.
Se habla mucho de fidelizar al cliente, pues bien yo creo que debemos fidelizar también a nuestro cliente interno. De esta manera conseguiremos optimizar los recursos y el tiempo dedicados a seleccionar, formar y preparar estas personas para hacer que conozcan la empresa, los productos, los servicios, el mercado local, los clientes, para que se integren en un grupo de compañeros de trabajo….

¿Cómo pretendemos fidelizar un consumidor si cada vez que entra en la tienda encuentra una cara diferente?

¿Cómo puede el vendedor “de turno” contribuir a mejorar la calidad de las ventas si cada vez debe comenzar de cero con los consumidores y descubrir cuales son sus motivaciones de compra y no conoce bien los productos?

Entonces, llego a la conclusión de que invertir en los vendedores sea una estrategia positiva bajo varios puntos de vista: de recursos humanos, comercial, de imagen de la empresa, de la relación con el cliente …
Dedicar importancia a la calidad de los vendedores es el camino para alcanzar el nivel de excelencia que debemos ofrecer a nuestros clientes y que nos permitirá durar y crecer en el mercado.