Historias de tienda: mermeladas, conservas, salsas… sabores de casa que se descubren en las ferias…

Grial New Retail Experience Berenice Narvaez

María del Carmen junto con sus hermanas retomó la actividad de su madre, una mujer amante de la cocina que nunca imaginó los resultados que alcanzaría gracias a su pasión por la comida genuina con sabor a familia.

Son 13 años que deleitan a los clientes con deliciosas recetas de conservas. Inicialmente llegaban al consumidor a través de las cadenas de supermercados pero en los últimos años las costumbres han cambiado. Ya no todos optan por un servicio anónimo, algunos buscan una experiencia y en este caso una que esté vinculada al gusto y a los sabores.

Es así que María del Carmen se organizó para participar en las ferias culinarias, un canal que tiene buena acogida entre los consumidores.

Pero veamos como vive esta experiencia nuestra protagonista y usemos su historia como fuente de inspiración. 🙂

¿Porqué optaste por este canal de distribución?
“Estar presente en las ferias permite llegar directamente al consumidor final.
Es un modo para que nuestros clientes escojan el producto porque conocen la historia que existe atrás de cada receta: los ingredientes, los procesos, los beneficios, evitando que elija el producto simplemente basándose en el precio.

Por lo general te puedes dar cuenta que los clientes llegan pobres de conocimiento. No saben nada a poco sobre los productos y sus ventajas.
Durante este breve diálogo que se inataura lo que consigues como vendedora es que el envase deje de ser un contenedor y que se transforme en fuente de información y de beneficios.
La gente quiere saber que es lo que está comprando y qué es lo que está pagando.
Si el cliente no compra es porque existen dudas y porque no conoce el producto. Pero una vez que hablas y haces probar, el cliente toma su decisión de compra sin dificultad y sobretodo sin objetar el precio.
Y además, mientras explicas estas cosas lo que generas es un vínculo con cada persona.
Hay otro aspecto muy importante y es que cuando hablas con tus clientes, con tus consumidores tienes una retroalimentación que es muy útil.
Estos eventos son una guía para el futuro porque cuando escuchas a los clientes sabes que les gusta, que les hace falta, y que hay que mejorar.
En base a estos elementos puedes definir lo que será la estrategia de la empresa para el medio plazo poniendo al centro de tus decisiones lo que el cliente pide.
Por este motivo participo a las ferias. En general somos un equipo pero estos eventos trato de no perdérmelos. 🙂
Además realizamos un gran volumen de ventas. En algunas ocasiones facturamos más en eventos de este tipo que en un mes visitando prospectos.”

¿Pero cómo se explica que la gente prefiera ir a una feria y no al supermercado?
“Es como si clientes y fabricantes “regresaran hacia atrás”. Los clientes buscan productos auténticos, desean saber que es lo que están comprando y los pequeños fabricantes deseamos alejarnos del mundo industrial, tratamos de diferenciarnos proponiendo alimentos que pueden ser más sanos y genuinos.
En estas ocasiones clientes y vendedores estamos hablando el mismo idioma, por eso funciona! 🙂
Además hay que recalcar que para los clientes este tipo de eventos se convirtió en un momento para compartir con los amigos y la familia.
Las ferias son una ocasión placentera que para nosotros es muy favorable porque el cliente está dispuesto a intercambiar información y a probar.
¿Queremos comparar la actitud del cliente cuando se acerca una de las tantas impulsadoras en un supermercado y de cuando tú te acercas para explicar tu producto en una feria?
¡No tiene nada que ver! Seguramente una feria es mucho más propicia para darse a conocer. :-)”

¿Y cómo son las ferias desde el punto de vista de los expositores?
“¡Ese es otro punto que me gusta mucho!!! 🙂
En este tipo de eventos por le general los propietarios o emprendedores son los que están atendiendo en los estands. Ahí puedes ver como explican con entusiasmo sus productos.
Me gusta porque no hay edad, te encuentras con productores que tienen 20 años y con otros que ya tienen 70… el hilo conductor es la pasión por lo que hacen.
En las ferias compartes un espacio con gente que no conoces y al final acabas colaborando. Es una fuente de oportunidades.
En algunas ocasiones he conocido productores maravillosos con los cuales ha nacido una buena sintonía que se ha concretado en proyectos puntuales.
El año pasado nos organizamos para ofrecer unas canastas navideñas con una variedad de productos de excelente calidad. Gustaron mucho a los clientes.
Este año repetiremos la experiencia incluyendo otros productores!
Raras veces sientes con tus vecinos un cierto nivel de rivalidad, esto definitivamente no es positivo. Entre todos debemos crear un ambiente agradable para los visitantes.
Todos los expositores estamos compartiendo un espacio, uniendo esfuerzos y recursos para conseguir nuestros objetivos. Esa debe ser la actitud entre los participantes para que este tipo de inciativas tenga éxito.
La competencia está y no está, lo que se trata es de proponer productos complementarios entre los diferentes estands, cada marca, cada producto tiene su historia y sus beneficios.
Pero seguramente el tipo de diálogo que instauras con cada cliente es un gran elemento de diferenciación.
Durante la ferias, compartir con otras personas que están “luchando” como tú para sacar adelante sus productos es energía pura!!
Te hace ver que no eres el único en este camino, hablas con gente que vive tus mismos problemas y al mismo tiempo es un momento en el que te enriqueces de la experiencia de los demás.
Es un ambiente positivo y contagioso que te motiva a buscar ideas nuevas! :-)”

¿Del punto de vista organizativo, qué dificultades has encontrado en una feria?
“Las ferias son en fenómeno relativamente nuevo en nuestra ciudad y hay cosas que se han mejorado pero todavía queda mucho camino por recorrer; sobretodo si pensamos a los aspectos logísticos vinculados por ejemplo a los cambios del clima durante el día, a la gestión del flujo de visitantes…
La otra dificultad que puedes encontrar es la gestión del stock y la manera de exponer. Los espacios por lo general son reducidos con lo cual tienes que prestar mucha atención a la exposición y a los flujos de personas.
Cada feria es diferente, hay momentos con muchos visitantes, hay otros más tranquilos y debes estar preparado para estas variaciones.
Si hay demasiada gente en tu estand puede ser que otras personas no se acerquen porque no quieren esperar. En esos momentos debes saber como ofrecer siempre una buena atención pero debes acelerar los procesos para no perder la oportunidad de contactar un cliente nuevo.
No es siempre fácil porque en cambio los visitantes quisieran curiosar con calma, probar, preguntar, que es fantástico pero cuando el flujo es importante hay que saber gestionarlo!
Es así que al principio hacía probar de todo a cada persona pero ahora trato de optimizar. La comida es como los perfumes, el paladar logra distinguir sabores hasta un cierto punto.
Lo que hago es primero hablar con el cliente, saber que es lo que más le gusta: sal o dulce por ejemplo y le propongo degustar tres o cuatro productos.
Con esta simple técnica lo que conseguí fue acortar el tiempo con cada cliente y mejorar la tasa de conversión entre clientes contactados y ventas realizadas. :-)”

¿No se corre el riesgo en las ferias de que el cliente compre de manera puntual y después ya no sepa donde encontrar tus productos?
“La verdad no. Ya estamos organizados para superar esto. Durante la feria lo que hacemos es generar un vínculo personalizado con cada cliente y esto es un elemento fuerte para fidelizar.
Les entregamos un catálogo, un número de contacto para que puedan hacernos directamente sus pedidos y además ofrecemos la entrega a domicilio.
De esta manera mantenemos en el tiempo a nuestros clientes.
El otro secreto es que tu producto sea bueno ;-)”

¿Qué consejos darías las personas que desean participar a las ferias?
“Hay cosas que son básicas pero que tienen aún más importancia en una feria porque ahí el contacto es directo entre los productos, la marca y el cliente y no hay opción de causar una mala impresión.
Todo el equipo de vendedores debe conocer perfectamente los productos que propone y sus beneficios
El estand, el vendedor, el proprietario representan una marca, es lo primero que va a ver el cliente. Por este motivo se deben cuidar los detalles, por ejemplo: la manera de vestir, de presentar los productos, la decoración del estand…
Un cliente que no nos conoce se basará inicialmente en el aspecto general por lo cual es importante dedicarle toda la atención necesaria.
Hay que conocer el espacio dedicado a la feria, no sólo nuestro estand. Es decir  saber dónde están las entradas, que marcas están participando, dónde están los baños, las facilidades que puede ofrecer la feria: puntos de encuentro, punto de recarga de celulares, zona de parqueo, cambio de moneda…<
Hay que acercarse a la competencia, probar sus productos saber cual es la promesa de cada uno de ellos.Ojo no para criticarlo después con los clientes pero para saber que elementos utilizar para diferenciarnos. ¡Nunca hablar mal de tus compañeros de feria!
Organizar la gestión de los pagos.
La entrega es muy importante también. Los clientes cuando pasean pueden hablar de nosotros. ¡Aprovechemos esta oportunidad! Pensemos en fundas o cajas que permitan entregar bien el producto y valorar la marca.
Entreguemos material para que nos contacte en futuro y haga nuevos pedidos.
Es un ocasión para alimentar la base de datos. Por lo general en estos eventos hay una gran cantidad de clientes nuevos. Puede ser que no compren en ese momento pero ¡no les perdamos la pista!!”

¿Si tuvieras que escoger entre un punto de venta fijo y un estand en las ferias?
“Seguramente el estand!! porque el costo es menor, te permite ofrecer mejores precios ya que tienes menos costos que cubrir. Esto te puede ayudar a ser más competitivo.
Este canal tiene muchas ventajas pero para obtener mejores resultados debe existir unión entre los participantes para optimizar costos, para ofrecer una experiencia completa y complementaria a los visitantes, para detectar oportunidades de colaboración y de mejora que permitan genera mayor facturado… una vez más vale el dicho: la unión hace la fuerza. 🙂
La predisposición de los clientes es mucho más favorable en un feria.
Es gratificante porque te nutres e interactuas con clientes y expositores.
Del punto de vista económico es una manera para tener siempre liquidez: vendes y cobras enseguida (cuando entregas producto a una cadena los tiempos se dilatan).
Es motivante, cada vez que llego a una feria me digo: “ok… ¡ahora a conquistar nuevos clientes!”

Con cada feria estoy haciendo que mi producto llegue más lejos.

¡Cada feria es una nueva esperanza!”

¿QUIÉN ESTÁ FRENTE AL CLIENTE EN EL MOMENTO DE LA VERDAD?

En esta ocasión propongo realizar un viaje que inicia en las oficinas centrales de una cadena – que llamaré Support Office (para reflexionar sobre la razón de ser de una “Oficina Central” cuando se habla de Retail) – y que termina en los Puntos de Venta.

Puede parecer un viaje simple pero algo extraño pasa en el camino… veamos porqué…
En el Support Office hay un equipo de personas especializadas que trabajan, planifican y definen objetivos y por lo general definen las metas en función de lo que establezca la Dirección General: ¡Aumentar la rentabilidad!
Cada departamento entonces escogerá caminos diferentes para realizar este objetivo.

RRHH:
– Menos personal en los Puntos de Venta
– Salario mínimo (igual que un portero o un mensajero…)
– Formación: se realizaran los cursos más baratos, es un costo
– ¿Motivación? …. ¡Ya se les ofrece las comisiones!

Finanzas:
– No quiero más facturado quiero mejor margen
– Diferencias de inventario más bajas
– Mejor rentabilidad al m2

Comercial:
– Incrementar el facturado
– Diferenciación de la competencia (aquí el viaje se hace interesante: ya que si se basa en una política de descuentos sin límite, el facturado no aumenta y probablemente el Director Financiero no esté contento ya que él pide margen…)
– Generar más tráfico en el PdV y un sistema para fidelizar a los Clientes
– Mayor productividad por vendedor.

Marketing:
– Ofrecer una atención al cliente excelente
– Mejorar los resultados de los mistery shopper
– Incrementar el indice de satisfacción de los clientes

Merchandising:
Para reducir costos será igual para todos los Puntos de Venta y lo instalarán directamente los vendedores.

Producto:
– No habrá producto nuevo hasta que no vendan lo que ya tienen
– Ninguna garantía para los clientes
– Política de precios: “como vendo poco mejor precios altos.
– Productos rotos y robados se descuentan al personal y si los rompe el cliente se le cobra.

Logística:
Reducción de la frecuencia de envío de mercadería a los Puntos de Venta.

 ¿Y en el Punto de Venta?  ¿Qué impacto tienen estas decisiones?

Primero notemos que todas y cada una de las decisiones tomadas por especialistas del Support Office las concretiza, realiza o gestiona una persona bien precisa: ¡el vendedor!

Y aquí comienza otra fase del viaje, veremos cómo cada objetivo que nace en el Support Office se concretiza gracias a lo que el vendedor hace allá…. en el Punto de Venta.

Vendedor – RRHH:
Gestiona horarios para garantizar buena atención al público y no perder ventas.
– Decide esforzarse y responsabilizarse 
sintiéndose poco valorado por la empresa.
Prioriza y decide autónomamente.
La actividad del vendedor es variada, debe: acoger y atender al cliente, vender, solucionar, informar, formarse, recibir producto, pasar pedidos, limpiar… debe priorizar.
Dedica tiempo extra para la formación
. La formación tiene sentido para la empresa y para los vendedores sólo si es un instrumento para alcanzar un objetivo comercial o profesional que sea preciso y medible.
Utiliza su “intuición” para vender y conseguir las comisiones. Supera su frustración si no sabe como hacerlo.

Vendedor – Finanzas:
Adopta un enfoque económico y concretiza los objetivos financieros
Gestiona inventarios y flujos de producto.
Optimiza 
los espacios y la exposición del producto.

Vendedor – Comercial:
Domina las técnicas de venta, de gestión de las objeciones, de identificación de las necesidades y motivaciones de cada cliente.
Conoce los argumentarios
de cada producto o servicio.
Ofrece
servicio y atención de calidad.
Crea una relación con el cliente para fidelizarlo
, consigue que el cliente regrese porque sabe que encontrará al vendedor que ya conoce.
– No se limita a realizar los objetivos establecidos pero los supera.
Aplica técnicas y adopta procesos
para que cada vendedor sea más productivo.

Vendedor – Marketing:
– Es empático y agradabledisfruta cuando está con los clientes, proponiendo productos, ofreciendo soluciones o haciendo un seguimiento.
Identifica las áreas de mejora y potencia las que ya son positivas.
Consigue que los clientes salgan siempre satisfechos y no resignados.
Instala la comunicación en el punto de venta y la utiliza cuando es oportuno.
Representa la imagen de la marca.

Vendedor – Producto:
– Prioriza identifica los productos que conviene venderhace los pedidosrecoge información sobre lo que quiere el cliente, mantiene un stock óptimo: ni mucho ni poco.
Gestiona las quejas relacionadas a productos defectuosos.
Ofrece una solución en función de las necesidades del cliente y de los beneficios de cada productoNo da el producto más barato o propone siempre el más caro.
Aplica técnicas procesos para evitar los robos.

Vendedor – Logística:
Gestiona con el cliente la “no disponibilidad” de un producto específico en un momento específico para no perder la venta.

En la última etapa del viaje,  es decir cuando el vendedor está frente al cliente, cada “acción” o cada “no acción” tiene un impacto directo sobre el cliente.

¡Este es el momento de la verdad!

Es el momento de la verdad para cada departamento…. Los objetivos de cada uno de ellos dependen en gran parte de lo que haga o no haga, de lo que diga o no diga,  de lo que sepa o no sepa, de lo que sienta o no sienta el vendedor.

Es por este motivo que las Oficinas Centrales deben ofrecer un soporte concreto a las personas que están en primera línea.

¿No llama la atención el hecho de tener especialistas en el Support Office y personas en los puntos de venta que no tienen una formación profesional, que no gozan de ningún reconocimiento y a las que no se quiere o no se sabe fidelizar? 

Ahí, en el Punto de Venta, justamente dónde se concretizan los resultados. 

¿Cómo es posible que teniendo ejemplos en todo el mundo de empresas de éxito en las cuales el vendedor es una figura esencial, hoy todavía no sea un fenómeno generalizado?

¡No dando importancia al vendedor, estamos simplemente perdiendo ventas, margen, clientes… estamos perdiendo nuestro futuro, nuestra presencia en el mercado, estamos acortando nuestro viaje!

Artículo publicado en America Retail - Febrero 2015.

 

 

 

Checkup Punto de Venta

 

Checkup Store Berenice Narvaez New Retail Experience

¿Porqué no nos tomamos un momento para hacer el checkup de nuestro punto de venta?
¿Cómo comenzar?
Una posibilidad es ir al Punto de Venta con una persona de la cual apreciemos su manera de ver las cosas….
Una persona que no venga con frecuencia para que no esté acostumbrada al lugar y pueda notar mejor lo que va bien y lo que no va bien…
Otra opción puede ser la de escoger en la base de datos un cliente que venga desde hace mucho tiempo, que sea exigente y pedirle que nos ayude con su opinión…
Una vez elegida la persona, comencemos el checkup desde el exterior….
¿Qué impresión transmiten las vitrinas, la comunicación que está colocada afuera?..
¿Qué están haciendo los vendedores en ese momento? …. ¿nos gusta? … ¿nos llama la atención? ¿Nos da ganas de entrar?
Sí…. No…. ¿porqué?
Aquí identificaremos ya los primeros puntos de fuerza y los puntos a mejorar….

Y una vez dentro ¿qué pasa?
Sigamos la misma rutina que hace un doctor: ojos, oídos, nariz …
Ojos: ¿Nos gusta cómo está el interior del PdV?
Pensemos a todos los elementos que pueden impactar nuestra visión, por ejemplo: la intensidad de la luz, la manera de exponer el producto, la limpieza, el orden….
Oídos: ¿Qué sonidos identificamos?
Podemos fijarnos si hay algún sonido que viene desde fuera: música, ruido del tráfico…. Y después prestar atención a lo que sucede dentro. Si hay música, tratemos de ver si es agradable, si favorece la permanencia de los clientes, si es propicia para que la gente compre….
¡Atención!
Se trata de ver si es agradable y favorable para la actividad comercial, no se trata de decir esta música me gusta o no me gusta….
Esta es “una pequeña trampa” en una visita de checkup…. 🙂
Fjémonos si cuando la gente habla el sonido rimbomba, escuchemos el tono de voz de las personas que trabajan en el PdV.. es alto, bajo, hay gritos, se emplea un lenguaje adecuado…
Nariz: “El perfume es la forma más intensa del recuerdo – Jean Paul Guerlain
El olor que percibimos en un lugar desencadena una serie de reacciones muy interesantes y que pueden ser útiles para nuestro PdV.
Si el olor gusta nos recordaremos del lugar, regresaremos.. si el olor no gusta saldremos rápido, no compraremos y no regresaremos…

Esta es la primera fase del checkup….. vayamos escribiendo todos los comentarios hechos por la persona que nos acompaña para poder hacer la diagnosis al final de la visita y definir un plan de acción…

Seguramente hay cosas que se podrán cambiar rápidamente y otras que necesitarán mayor preparación….

¿Y ahora? … bueno, podemos continuar por ejemplo observado a los vendedores.
¿Cómo se mueven en la tienda?
¿Están cubriendo toda la zona de venta o están juntos?
Analicemos su actitud y su manera de vestir.
¿Corresponde a la imagen que queremos transmitir?…
¿Está en línea con el tipo de productos que vendemos?
¿Cómo es el diálogo con el cliente?
¿Demuestra empatía, conocimiento, proactividad, interés?
¿Qué hace el vendedor para acaparar la atención del cliente, para aclarar sus dudas?

¿qué pasa con los clientes?
Fijémonos en algunos detalles:
– llegan acompañados o solos
– cómo se mueven en el PdV qué zonas tienen más tráfico y cuales menos (las famosas zonas calientes y frías)
– cómo se comporta el cliente cuando llega a la caja: está contento, nervioso, impaciente….
Pero el checkup no se acaba aquí… nos falta ¡analizar el producto!

Sí, por ejemplo ver qué producto tengo expuesto en las diferentes áreas del PdV.
Verificar si la información disponible es la adecuada, es decir, si los precios expuestos corresponden al producto que se encuentra cerca, si el precio imprimido corresponde al precio en el sistema…
Además, prestemos atención a cómo está expuesto el producto, si está limpio, si no hay productos caducados, rotos o que ya no estén en estado para ser vendidos… veamos si es fácil encontrar lo que se busca, si la exposición gusta…
No nos olvidemos de las zonas “que se ven y no se ven. La primera: los vestidores
¿Están limpios?

¿Hay dónde apoyar la ropa, el bolso..?
¿Se toma en cuenta la privacidad del cliente?

Pero algo muy importante, fijémonos si hay siempre un vendedor en esta zona….
Una vez que el cliente decidió probarse algo, las ventas son nuestras!!! A este punto no podemos perderlas o no incrementarlas…

La otra zona que dice mucho de nosotros como marca es el baño… y aquí no me tardaré mucho tiempo…. sólo llamo la atención sobre lo que sentimos cuando:
– como cliente: nos responden “tiene que subir al tercer piso girar a la izquierda y después a la derecha y después seguir hasta el final del corredor”… o simplemente nos responden “no hay”…
– como vendedor: estamos solos en el PdV… y no hay un baño…. o el baño es ha transformado en bodega…

Y ahora que menciono a los vendedores me focalizo en otro punto que es bueno incluir en el checkup… la zona caja…
En este espacio debe estar todo en orden, equipado con todo lo que ese pueda necesitar, organizado para que el vendedor pueda ser eficaz… (no es la zona donde el vendedor deba pasar más tiempo.. es en la que debe ser más rápido)

De igual manera, la bodega, aquí tampoco los vendedores deben perder tiempo porque no encuentran el producto, porque no ven fácilmente que producto falta, porque no saben que es lo que acaba de llegar al PdV, lo que tiene que ser devuelto, lo que está reservado para un cliente….

Y por último fijémonos en el espacio para los vendedores. El lugar donde se pueden cambiar, comer e informarse sobre los resultados de las ventas, los objetivos, la promociones en curso…. poner los datos en una carpeta no sirve.. un vendedor no debe leer una carpeta cerca de la caja o sentado en el algún lugar… mientras se prepara para salir a vender, cuando comienza su turno debe aprovechar para mirar los datos, los objetivos…. así llegará a la zona de ventas preparado….
Una última recomendación… mientras dure el checkup, mientras se haga el análisis y mientras se elabore el plan de acción….


¡¡OLVIDEMONOS DE LAS EXCUSAS Y DE LAS JUSTIFICACIONES!! SEAMOS EXIGENTES, CREATIVOS y PROACTIVOS…. 🙂

 

Este artículo se publicó en America Retail el 22 julio 2014

 

El Punto de Venta y la Afluencia

Afluencia New Retail Experience Berenice NarvaezUn paso más en la cooperación con las diferentes organizaciones para hacer Retail.
Esta vez con la Cámara de Comercio Ecuatoriano Americana, para hablar sobre las estrategias que se pueden aplicar en un Punto de Venta para controlar y optimizar la afluencia de clientes.

El Punto de Venta y la Afluencia

Buena lectura!

Historias de Tienda: Alejandro, entre arte y ventas, nos cuenta la suya :-)

Alejandro Robalino New Retail ExperienceAlejandro, es una persona que integra varios aspectos en su actividad profesional.
Es artesano por tradición: su padre lo es, su abuelo lo fue y además fue él quien le transmitió sus conocimientos y el amor por esta profesión.

Cuando tu entras en su punto de venta, quedas encantado por la decoración, la disposición de los objetos, por su variedad y por la historia que representa cada uno de ellos.

Quedamos en vernos el lunes por la mañana para hacer esta entrevista. Francamente pensaba que duraría una hora una hora y media… y en cambio fue un poco más largo. 🙂
Hablar de sus inicios, sus sueños y sus proyectos futuros fue muy motivador por su manera de ver el mundo de las ventas y por el entusiasmo que trasmite.
Espero que disfruten ustedes también de esta conversación.

BN: ¿Quién es Alejandro?
AR: ¿Quién soy? jajajaja
Soy una persona con muchos recursos, en el sentido que yo veo algún objeto antiguo y digo esto sirve, lo arreglo y lo vendo.
Ya tengo ojo para esto.  🙂

BN: ¿Qué es lo que te llama la atención en un objeto antiguo?
AR: No hay una característica especifica, está más bien dictado por la creatividad.
Para mi funciona cuando veo un objeto y puedo imaginar en que transformarlo.
Pero también me baso en mis conocimientos sobre los materiales, la época en la que se realizó el objeto, sobre como se usaba en el pasado, su proveniencia. Cosas que después cuento a los clientes, de esta manera consigo transmitir el valor de los objetos.

BN: ¿Y cómo encuentras estos productos?
AR: Salgo a buscarlos en los pueblos, tengo mi red de artesanos también.

BN: ¿Cuándo nace la idea de abrir un punto de venta?
AR: Antes de abrir estuve recogiendo objetos por años… es mi pasión!
Cuando encontré este lugar estaba seguro que era el lugar correcto además no lejos de aquí, mi abuelo hace muchos años ya tenía su actividad… era una manera de seguir su ejemplo, de realizar un sueño.
Pero no fue inmediato, el local no estaba disponible, no sabía quien era el propietario, iba dos veces por semana a tomar un café en el restaurante que se encontraba en la misma casa con el objetivo de conocer y saber con quien debía hablar para alquilar este lugar.
No fue fácil y digamos que todo se dio hasta de manera muy casual…

Después de algún tiempo, fui con un querido amigo que estaba de turista en Quito y lo llevé a cenar a este restaurante con su familia.
Yo, para ese entonces, había cambiado look, cortado el pelo, la barba… “más serio” jajaja!
La dueña del restaurante, evidentemente no me reconoció. Cuando acabamos de comer, mi amigo la felicitó por su comida y por el lugar y en la conversación preguntó de quien era esta casa y ella le respondió: “De mi mamá”.
En ese momento, mi amigo se convirtió en mi sponsor. Cuando él le contó que yo quería abrir un almacén, que iba a ser muy lindo, que los objetos que hacía eran maravillosos, ella finalmente cedió y así pude establecerme en este lugar.
Tardé 3 meses en arreglar el lugar, es una casa vieja y necesitaba algunas mejoras de las que me ocupé yo mismo… y en abril 2012 abrí las puertas al público… dentro de poco cumplirá dos años de vida.

BN: ¿Ahora cuál es el siguiente paso?
AR: Lo que quiero es que crezca, está vendiendo bien.

BN: ¿Para ti porque está vendiendo bien?
AR: El lugar se ha personalizado gracias a Nataly. Ella está aquí ocupándose del Punto de Venta. Yo le he transmitido poco a poco mi conocimiento, delegando algunas actividades.
Esto me deja más tiempo para buscar otros objetos, encontrar nuevos artesanos.

Soy una persona perfeccionista (lo confirmó varias veces Nataly 😉), no descuido el local y su mantenimiento. Presto atención a la presentación de los objetos tratando de cambiar continuamente y de valorarlos.

¡En un punto de venta hay siempre algo que hacer!

Yo soy feliz con lo que hago, por eso consigo dar un buen trato al cliente.
Estoy haciendo algo que no sólo es un modo de ganarme la vida pero es algo que me gratifica espiritualmente.

BN: ¿El futuro?
AR: Me gustaría conceptualizar las cosas, poner en pie procesos para ser más eficaz y acompañar el crecimiento de las ventas.
Resaltar el aspecto artístico de los objetos y el concepto del local.

BN: ¿Quienes son tus clientes?
AR: ¡Mis cómplices! Me encantó el tono en que lo dijo, se puede decir que esta definición le salió del alma! 🙂
Son los que aprecian lo que hago, los que me dan la motivación para seguir, los que me empujan a hacer cosas nuevas.
Tengo siempre presente que antes que nada son seres humanos, seres sensibles a los que yo puedo ofrecer algo.
Hay también clientes desagradables que no pueden sentir los objetos, al final se convierten en un ejercicio de paciencia y de adaptación.

BN: ¿Si pudieras realizar un sueño?
AR: Crear un espacio para compartir con los artesanos, un puente entre ellos y los clientes, entre la gente que vive y ama la artesanía.

New Retail Experience Berenice Narvaez 4

Si quieres conocer personalmente Alejandro y su mundo puedes ir a Robalino Taller de Arte que está situado en el centro de Quito en la calle Morales OE3111 y Venezuela – “La Ronda”.

 

Muchas veces nos decimos: “Hice una buena venta”…. pero ¿qué significa exactamente hacer una buena venta?

Si nos ponemos a analizar, el significado de “buena venta” puede cambiar en función del contexto en el que nos encontremos.
Por ejemplo:
– vendí el producto más caro que tenemos….
            una buena venta = vender el producto con el precio más alto

– vendí ese producto que estaba expuesto desde hace años….
            una buena venta = deshacerse de un producto viejo

– vendí varios productos gracias a ofertas y descuentos adicionales….
             una buena venta = número de productos que se lleva simultáneamente    
                                               un mismo cliente.

Pero éstas no son las mejores ventas que podamos hacer…. se puede conseguir mucho más si dedicamos parte de nuestro tiempo a conocer nuestro cliente y su mundo.

Una buena venta comienza cuando estamos siguiendo y aplicando nuestra rutina y que estamos listos para recibir al cliente.

Pero cuando estamos con él, comienza otro rito: el de descubrir cuales son sus motivaciones, cual es su estilo de vida, con que personas comparte su vida y sus actividades preferidas, cuales son sus pasatiempos, cuales son su temores, cuales son los criterios en los que basa su decisión de compra….
Toda esta fase se debe realizar basándonos en un estado de empatía y en un sincero interés por nuestro cliente.

Me gustaría compartir una situación real que viví en un punto de venta hace algún tiempo.
Era un día entre semana, por la tarde, seguramente después del horario de la escuela.
Yo estaba casualmente buscando una gafas para mí, más que nada estaba mirando un poco las novedades… y de pronto me llamó la atención una vendedora y su manera de guiar a una madre que entró con sus dos hijos. Lo que ella buscaba era un par de gafas de sol para uno de los niños.

Mientras le proponía las diferentes alternativas – en función de la información que fue obteniendo gracias a varias preguntas – le sugirió que comprara un par también para el hermanito.
La protección de los ojos comienza desde la más pequeña edad” le comentó y con una sonrisa agregó que de esta manera evitaría una probable tirada de puños y de pelos entre ellos.

Y mientras miraban lo que podía ir bien al hermanito, le sugirió los estuches para proteger las gafas de los golpes y los cordones para evitar que las perdieran mientras juegan o que se las olvidaran en la escuela.

Y después le preguntó donde pasarían las próximas vacaciones y la respuesta fue que se quedarían en la ciudad pero que irían al lago porque a ella y a su marido les gusta la pesca… Al que, con mucha naturalidad, la vendedora propuso a la madre unas gafas de sol con cristales polarizados para disminuir la intensidad de los reflejos del sol sobre el agua, esto le permitiría ver mejor los peces.

Y como dentro de poco se festejaría el día del padre, le preguntó si ya tenía pensado que regalarle. La respuesta fue no… y entonces la vendedora propuso nuevamente un producto diferente… unas gafas para papá. Le enseñó la versión masculina del mismo modelo que la madre había escogido para ella…. “así volverán a vivir ese período de novios cuando se compraban la misma camisa, los mismos discos” le decía la vendedora… ¡Qué nivel de sintonía había alcanzado con su cliente! 🙂

Y no se acaba aquí, porque al momento de pagar le dio el embalaje para el regalo de papá, le recordó que por si algún motivo deseaba cambiar la gafas no había ningún problema, le explicó bajo que condiciones se podía realizar el cambio y tomó sus datos para poderla contactar próximamente  ya que dentro de poco se realizaría una jornada de protección visual y quisiera invitarles a hacer un control gratuito.

Y así, había creado una ocasión para que vuelvan a visitar el punto de venta… había sembrado para el futuro… pasando de vendedora  receptora de clientes a vendedora generadora de clientes!

Mientras yo pensaba a esta manera responsable de actuar, a esta figura profesional… una voz me interrumpió…. era ella que me saludaba con una sonrisa y que me preguntaba sobre mi diseñador de modas preferido….

Que diferencia no?!   🙂

Todo esto no es imposible.. es simplemente una buena venta.

 Una buena venta New retail Experience berenice Narvaez

Para las personas que prefieren las imágenes a las palabras…

New Retail ExperienceBuenos días!

Hay veces que quisiéramos aprender o informarnos de manera diferente.

Pues bien, este post está dedicado también a las personas que prefieren las imáges… 🙂

En colaboración con la Cámara de Comercio de Quito he preparado dos notas breves y sintéticas para hablar de algunos tips que nos pueden ayudar a realizar una venta.

Y para aquellas personas que prefieran la parte visual, hemos incluido el enlace del video al final de cada texto… 🙂

Tips 1:   Actitud – Conocer los productos – Generar Contacto – Diálogo
Tips 2:   Proponer – Crear una Relación – No al No

Te invito a enriquecer la lista incluyendo algún consejo que te ha funcionado y que quieras compartir. 🙂

¡Buena New Retail Experience!

¿Cómo elegir el producto que voy a vender?

Seleccion producto New Retail Experience.001¿Qué productos voy a escoger para vender en el punto de venta?
Esta es una pregunta muy importante y delicada pero fundamental para el éxito de una actividad comercial.
Vamos a ver que parámetros pueden ayudarnos.

En el caso de las gafas, si tomáramos en cuenta todos los criterios de selección: materiales, formas, colores, precios, marcas, modelos en publicidad,…. no bastarían        2 000 gafas  en un punto de venta.. y habría que cambiarlas cada 6 meses para tener siempre las novedades…..

Es casi una misión imposible….

¿Porqué imposible?
Por el espacio limitado del que dispongo en el punto de venta, por el tiempo que dedicaría a los proveedores, a la logística, por el costo, por los ciclos de vida cortos, por los efectos de la estacionalidad, por los niveles de stock que implicaría “tener de todo” respecto al nivel de ventas…..

Lo interesante de este ejemplo es que refleja la complejidad del proceso de definición de la oferta. Es una situación que se presenta cuando hablamos de gafas pero sucede lo mismo con gran parte de los productos que encontramos en el mercado.

La selección que hagamos tendrá un impacto directo sobre la rentabilidad del punto de venta. Es por este motivo, que al momento de definir la oferta debemos hacerlo de manera coherente, en función de la tipología del punto de venta, de la clientela a la que nos dirigimos, del posicionamiento de la marca, de la diferenciación que queremos marcar respecto a la competencia….

Además, si tenemos varios puntos de venta, podemos pensar en adaptar el producto – al menos en parte – a las características específicas de cada uno de ellos.

Pero veamos más en detalle que aspectos podemos tomar en cuenta.

  • Clientela: ¿Quiénes son los clientes? ¿Qué buscan? ¿Qué piden?
  • Proveedores: ¿Qué política quiero tener con mis proveedores? ¿Qué condiciones me ofrecen? ¿Qué acciones conjuntas podremos hacer para incentivar la salida del producto?
  • Cantidad de producto: ¿Qué cantidad de producto necesito? ¿Cuáles son mis previsiones de venta? ¿Cómo lo expongo?
  • Periodicidad: ¿Hay un efecto de estacionalidad? ¿Cuántas colecciones nuevas hay durante el año?
  • Beneficios y márgenes: ¿Qué producto rota mejor? ¿Qué producto me genera volumen? ¿Qué producto me permite realizar un margen alto?
  • Gestión de la obsolescencia: ¿Cuál es el ciclo de vida de mis productos? ¿Cómo gestiono el producto “viejo”?
  • Variedad: ¿Qué amplitud y qué profundidad ofrezco? ¿Qué variedad de modelos, de tallas, de colores, de precios?
  • Legislación: ¿Necesito permisos especiales? ¿Existen limitaciones?
  • Instrumentos para los vendedores: ¿Necesitarán una formación específica?

Cuando definimos nuestra oferta y seleccionamos los productos debemos llegar a un equilibrio entre todos estos puntos, es un trabajo constante y dinámico porque el mercado, los clientes, la competencia y los fabricantes cambian.

En este contexto, tenemos una ventaja y es que todas estas evoluciones generan oportunidades y nos permiten desarrollar nuevas iniciativas que son el camino para durar y crecer en el tiempo. 🙂

He evidenciado una parte del proceso pero espero que pueda ser útil y servir de punto de partida para reflexionar sobre este tema tan importante y complejo.

¡Buenos días!

Berenice Narvaez Rutina en la tienda¡¡¡Buenos días a todos los vendedores!!!

Estar preparados para recibir a los clientes en el punto de venta es una buena manera de comenzar el día…. 🙂
Aquí incluyo algunos tips que podrían formar parte de la rutina de trabajo
Lo primero primero es llegar unos 20 minutos antes de la abertura. Cuando abrimos las puertas del punto de venta, nosotros ya debemos estar listos para acoger al cliente.
Significa que nosotros ya estamos vestidos adecuadamente, que llevamos ya nuestros distintivos para que el cliente nos reconozca, que dejamos nuestros problemas personales fuera de la tienda y que lucimos nuestra mejor sonrisa….
Significa que la caja esta conectada, que las luces y los ordenadores ya están encendidos y que las puertas están abiertas…
Significa que la zona de la caja, las mesas, los mostradores y vestidores están en orden.

A partir de ahí podemos incluir en nuestra rutina varias costumbres.

A nivel de objetivos:

  • ¿Qué facturado está previsto para el día de hoy?
  • Respecto al facturado mensual y al del día anterior ¿cómo estamos? ¿tenemos que recuperar? ¿estamos adelantados respecto al objetivo? Si es así, ¡hoy haremos lo máximo para no perder esta ventaja!

A nivel de clientes:

  • ¿Hay clientes que están esperando respuestas por parte nuestra?
  • ¿Conocemos todas las promociones que estamos ofreciendo en el punto de venta?
  • ¿Ha llegado producto pedido especificamente para un cliente?
  • ¿Hay que avisar a los clientes que ya está listo su pedido?
  • ¿Hay que avisar a algún cliente que hay retrasos?

A nivel de producto:

  • ¿Cuál es el estado del stock?
  • ¿Qué producto nuevo ha llegado?
  • ¿Qué producto hace falta?
  • ¿Los productos estrella, están en cantidad suficiente y expuestos?
  • ¿Hay entregas programadas para el día de hoy?
  • ¿Es necesario hacer un pedido de reposición?
  • ¿El producto está bien expuesto? ¿Limpio?
  • ¿Los precios están bien colocados?
  • ¿Las vitrinas están limpias?

A nivel logístico:

  • ¿En la caja hay monedas y billetes pequeños para poder dar el cambio?
  • ¿Los aparatos están listos para poder funcionar? ¿Están conectados? ¿Los terminales, la caja registradora y la  impresora están con papel?
  • ¿Hay lo necesario en el caso de que el cliente me pida una confección de regalo?
  • ¿Hay suficientes bolsas cerca de la caja?

A nivel del equipo de venta:

  • ¿Nos hemos sintonizado con nuestros compañeros? ¿Cada uno de nosotros conoce sus horarios y misiones?
  • ¿Hay alguno que no podrá venir por un imprevisto?

Pensar a estos detalles nos permitirá ser mucho más eficaces y estar bien preparados para cuando lleguen los clientes y ¿qué pasa si mientras seguimos nuestra rutina entra una persona en la tienda?…
¡Suspendemos cualquier cosa! La prioridad la damos al cliente que entra.
Vamos hacia él, le acogemos, le hacemos sentir que es bienvenido, descubrimos sus necesidades y le sorprendemos!

¿Verdad que si fuéramos el cliente nos gustaría que nos recibieran de esta manera? 🙂

¿Verdad que poniendo en práctica estas acciones hemos tenido un buen día? 🙂