Cómo realizar una buena venta.

Buenos días a tod@s!

No escribí por algún tiempo porque me estaba dedicando… a un libro!! 🙂
Cómo realizar una buena venta está disponible bajo pedido… 🙂

Es un libro al que le he consagrado mucho tiempo porque creo pueda convertirse en un instrumento muy interesante para todas los actores vinculados a la venta.

Lo recomiendo a todas las personas que tengan un equipo de vendedores, a todas aquellas que estén entrando en el mundo comercial con una actividad propia o no, grande o pequeña eso no importa :-). Lo fundamental es realizar nuestras actividades de la mejor manera para desarrollar nuestro facturado y para que los clientes nos escojan.

Lo aconsejo a profesores que trabajen con estudiantes que tarde o temprano deberán vender algo o que ya lo hacen y actualmente lo que quieren es perfeccionarse.

El libro está compuesto de diferentes textos que pueden servir de base de discusión, de reflexión y de guía para mejorar las ventas.

Creo que no hay una receta mágica para vender bien. Una buena venta es un conjunto de elementos que se combinan en función de los objetivos, de la realidad del mercado, de la tipología de cliente, de las características culturales, de los valores, de las relaciones con proveedores y de lo que queremos ofrecer a nuestros clientes.

5 son las palabras para describir su contenido.

Inspiración
Hay varias entrevistas realizadas a personas que trabajan todos los días a contacto con el cliente con pasión y entusiasmo.
Podemos considerarlas como un ejemplo y hacer que se conviertan en fuente de inspiración.

Experiencia Cliente
Ganar un cliente nuevo requiere mucha energía, es por esto que cada uno de ellos debe ser fidelizado.
Los descuentos no siempre nos permiten conseguir este resultado.
Pero podemos alcanzar esta meta y obtener más clientes ofreciendo experiencias positivas.

Apoyo
Los vendedores son uno de los actores más importantes en el mundo comercial. Sin embargo, en muchas ocasiones se olvida que para que generen buenos resultados necesitan un apoyo.

Practicidad
Son varios los elementos que influyen en la venta: productos, indicadores, técnicas de venta…  es útil tener algunos análisis, consejos y líneas guía que nos ayuden a gestionar estos aspectos de manera práctica.

Organización
La venta no se improvisa, es también el resultado del trabajo realizado con anterioridad, de todas esas actividades que se llevan acabo antes de vender. Es la organización que hay atrás para que todo salga bien cuando estamos frente al cliente.

Si estás interesado puedes escribir directamente a bn@newretailexperience.com o directamente aquí en el blog. 🙂

A todas aquellas personas que ya tienen el libro en su manos, gracias por la confianza.
Les deseo una buena lectura y muchas buenas ventas!!! .

Historias de tienda: mermeladas, conservas, salsas… sabores de casa que se descubren en las ferias…

Grial New Retail Experience Berenice Narvaez

María del Carmen junto con sus hermanas retomó la actividad de su madre, una mujer amante de la cocina que nunca imaginó los resultados que alcanzaría gracias a su pasión por la comida genuina con sabor a familia.

Son 13 años que deleitan a los clientes con deliciosas recetas de conservas. Inicialmente llegaban al consumidor a través de las cadenas de supermercados pero en los últimos años las costumbres han cambiado. Ya no todos optan por un servicio anónimo, algunos buscan una experiencia y en este caso una que esté vinculada al gusto y a los sabores.

Es así que María del Carmen se organizó para participar en las ferias culinarias, un canal que tiene buena acogida entre los consumidores.

Pero veamos como vive esta experiencia nuestra protagonista y usemos su historia como fuente de inspiración. 🙂

¿Porqué optaste por este canal de distribución?
“Estar presente en las ferias permite llegar directamente al consumidor final.
Es un modo para que nuestros clientes escojan el producto porque conocen la historia que existe atrás de cada receta: los ingredientes, los procesos, los beneficios, evitando que elija el producto simplemente basándose en el precio.

Por lo general te puedes dar cuenta que los clientes llegan pobres de conocimiento. No saben nada a poco sobre los productos y sus ventajas.
Durante este breve diálogo que se inataura lo que consigues como vendedora es que el envase deje de ser un contenedor y que se transforme en fuente de información y de beneficios.
La gente quiere saber que es lo que está comprando y qué es lo que está pagando.
Si el cliente no compra es porque existen dudas y porque no conoce el producto. Pero una vez que hablas y haces probar, el cliente toma su decisión de compra sin dificultad y sobretodo sin objetar el precio.
Y además, mientras explicas estas cosas lo que generas es un vínculo con cada persona.
Hay otro aspecto muy importante y es que cuando hablas con tus clientes, con tus consumidores tienes una retroalimentación que es muy útil.
Estos eventos son una guía para el futuro porque cuando escuchas a los clientes sabes que les gusta, que les hace falta, y que hay que mejorar.
En base a estos elementos puedes definir lo que será la estrategia de la empresa para el medio plazo poniendo al centro de tus decisiones lo que el cliente pide.
Por este motivo participo a las ferias. En general somos un equipo pero estos eventos trato de no perdérmelos. 🙂
Además realizamos un gran volumen de ventas. En algunas ocasiones facturamos más en eventos de este tipo que en un mes visitando prospectos.”

¿Pero cómo se explica que la gente prefiera ir a una feria y no al supermercado?
“Es como si clientes y fabricantes “regresaran hacia atrás”. Los clientes buscan productos auténticos, desean saber que es lo que están comprando y los pequeños fabricantes deseamos alejarnos del mundo industrial, tratamos de diferenciarnos proponiendo alimentos que pueden ser más sanos y genuinos.
En estas ocasiones clientes y vendedores estamos hablando el mismo idioma, por eso funciona! 🙂
Además hay que recalcar que para los clientes este tipo de eventos se convirtió en un momento para compartir con los amigos y la familia.
Las ferias son una ocasión placentera que para nosotros es muy favorable porque el cliente está dispuesto a intercambiar información y a probar.
¿Queremos comparar la actitud del cliente cuando se acerca una de las tantas impulsadoras en un supermercado y de cuando tú te acercas para explicar tu producto en una feria?
¡No tiene nada que ver! Seguramente una feria es mucho más propicia para darse a conocer. :-)”

¿Y cómo son las ferias desde el punto de vista de los expositores?
“¡Ese es otro punto que me gusta mucho!!! 🙂
En este tipo de eventos por le general los propietarios o emprendedores son los que están atendiendo en los estands. Ahí puedes ver como explican con entusiasmo sus productos.
Me gusta porque no hay edad, te encuentras con productores que tienen 20 años y con otros que ya tienen 70… el hilo conductor es la pasión por lo que hacen.
En las ferias compartes un espacio con gente que no conoces y al final acabas colaborando. Es una fuente de oportunidades.
En algunas ocasiones he conocido productores maravillosos con los cuales ha nacido una buena sintonía que se ha concretado en proyectos puntuales.
El año pasado nos organizamos para ofrecer unas canastas navideñas con una variedad de productos de excelente calidad. Gustaron mucho a los clientes.
Este año repetiremos la experiencia incluyendo otros productores!
Raras veces sientes con tus vecinos un cierto nivel de rivalidad, esto definitivamente no es positivo. Entre todos debemos crear un ambiente agradable para los visitantes.
Todos los expositores estamos compartiendo un espacio, uniendo esfuerzos y recursos para conseguir nuestros objetivos. Esa debe ser la actitud entre los participantes para que este tipo de inciativas tenga éxito.
La competencia está y no está, lo que se trata es de proponer productos complementarios entre los diferentes estands, cada marca, cada producto tiene su historia y sus beneficios.
Pero seguramente el tipo de diálogo que instauras con cada cliente es un gran elemento de diferenciación.
Durante la ferias, compartir con otras personas que están “luchando” como tú para sacar adelante sus productos es energía pura!!
Te hace ver que no eres el único en este camino, hablas con gente que vive tus mismos problemas y al mismo tiempo es un momento en el que te enriqueces de la experiencia de los demás.
Es un ambiente positivo y contagioso que te motiva a buscar ideas nuevas! :-)”

¿Del punto de vista organizativo, qué dificultades has encontrado en una feria?
“Las ferias son en fenómeno relativamente nuevo en nuestra ciudad y hay cosas que se han mejorado pero todavía queda mucho camino por recorrer; sobretodo si pensamos a los aspectos logísticos vinculados por ejemplo a los cambios del clima durante el día, a la gestión del flujo de visitantes…
La otra dificultad que puedes encontrar es la gestión del stock y la manera de exponer. Los espacios por lo general son reducidos con lo cual tienes que prestar mucha atención a la exposición y a los flujos de personas.
Cada feria es diferente, hay momentos con muchos visitantes, hay otros más tranquilos y debes estar preparado para estas variaciones.
Si hay demasiada gente en tu estand puede ser que otras personas no se acerquen porque no quieren esperar. En esos momentos debes saber como ofrecer siempre una buena atención pero debes acelerar los procesos para no perder la oportunidad de contactar un cliente nuevo.
No es siempre fácil porque en cambio los visitantes quisieran curiosar con calma, probar, preguntar, que es fantástico pero cuando el flujo es importante hay que saber gestionarlo!
Es así que al principio hacía probar de todo a cada persona pero ahora trato de optimizar. La comida es como los perfumes, el paladar logra distinguir sabores hasta un cierto punto.
Lo que hago es primero hablar con el cliente, saber que es lo que más le gusta: sal o dulce por ejemplo y le propongo degustar tres o cuatro productos.
Con esta simple técnica lo que conseguí fue acortar el tiempo con cada cliente y mejorar la tasa de conversión entre clientes contactados y ventas realizadas. :-)”

¿No se corre el riesgo en las ferias de que el cliente compre de manera puntual y después ya no sepa donde encontrar tus productos?
“La verdad no. Ya estamos organizados para superar esto. Durante la feria lo que hacemos es generar un vínculo personalizado con cada cliente y esto es un elemento fuerte para fidelizar.
Les entregamos un catálogo, un número de contacto para que puedan hacernos directamente sus pedidos y además ofrecemos la entrega a domicilio.
De esta manera mantenemos en el tiempo a nuestros clientes.
El otro secreto es que tu producto sea bueno ;-)”

¿Qué consejos darías las personas que desean participar a las ferias?
“Hay cosas que son básicas pero que tienen aún más importancia en una feria porque ahí el contacto es directo entre los productos, la marca y el cliente y no hay opción de causar una mala impresión.
Todo el equipo de vendedores debe conocer perfectamente los productos que propone y sus beneficios
El estand, el vendedor, el proprietario representan una marca, es lo primero que va a ver el cliente. Por este motivo se deben cuidar los detalles, por ejemplo: la manera de vestir, de presentar los productos, la decoración del estand…
Un cliente que no nos conoce se basará inicialmente en el aspecto general por lo cual es importante dedicarle toda la atención necesaria.
Hay que conocer el espacio dedicado a la feria, no sólo nuestro estand. Es decir  saber dónde están las entradas, que marcas están participando, dónde están los baños, las facilidades que puede ofrecer la feria: puntos de encuentro, punto de recarga de celulares, zona de parqueo, cambio de moneda…<
Hay que acercarse a la competencia, probar sus productos saber cual es la promesa de cada uno de ellos.Ojo no para criticarlo después con los clientes pero para saber que elementos utilizar para diferenciarnos. ¡Nunca hablar mal de tus compañeros de feria!
Organizar la gestión de los pagos.
La entrega es muy importante también. Los clientes cuando pasean pueden hablar de nosotros. ¡Aprovechemos esta oportunidad! Pensemos en fundas o cajas que permitan entregar bien el producto y valorar la marca.
Entreguemos material para que nos contacte en futuro y haga nuevos pedidos.
Es un ocasión para alimentar la base de datos. Por lo general en estos eventos hay una gran cantidad de clientes nuevos. Puede ser que no compren en ese momento pero ¡no les perdamos la pista!!”

¿Si tuvieras que escoger entre un punto de venta fijo y un estand en las ferias?
“Seguramente el estand!! porque el costo es menor, te permite ofrecer mejores precios ya que tienes menos costos que cubrir. Esto te puede ayudar a ser más competitivo.
Este canal tiene muchas ventajas pero para obtener mejores resultados debe existir unión entre los participantes para optimizar costos, para ofrecer una experiencia completa y complementaria a los visitantes, para detectar oportunidades de colaboración y de mejora que permitan genera mayor facturado… una vez más vale el dicho: la unión hace la fuerza. 🙂
La predisposición de los clientes es mucho más favorable en un feria.
Es gratificante porque te nutres e interactuas con clientes y expositores.
Del punto de vista económico es una manera para tener siempre liquidez: vendes y cobras enseguida (cuando entregas producto a una cadena los tiempos se dilatan).
Es motivante, cada vez que llego a una feria me digo: “ok… ¡ahora a conquistar nuevos clientes!”

Con cada feria estoy haciendo que mi producto llegue más lejos.

¡Cada feria es una nueva esperanza!”

Las palabras mágicas de L’Etage…

Las palabras magicas de l etage berenice Narvaez New Retail Experience

Estaba reorganizando mi casa cuando conocí a L’Etage.
Eran meses que buscaba en los almacenes de decoración un escritorio original y que correspondiera a lo que necesitaba y me gustaba.
No encontraba nada, estaba dispuesta a pagar pero quería algo diferente… las respuestas más frecuentes eran “esto es lo que hay”, “cuesta tot”, “ahhhh eso si no sé”, “para el transporte vea usted como hace”….
Hasta que un día por casualidad caminando por la calle di con L’Etage, tenía una bonita vitrina y el jardín delantero estaba bien cuidado.
Entré sin muchas expectativas, no sabía lo que me esperaba.
Al entrar me encontré con una persona sonriente, gentil y comencé a escuchar palabras diferentes: “dime que te gusta”, “mira tenemos estas opciones”, “te preparamos una propuesta a ver si te gusta”, “ te aconsejo estas medidas”….
Fueron palabras mágicas!!
Quien me recibió ese día era Lourdes, la propietaria del local y hoy algunos meses más tarde estoy de nuevo con ella para que me cuente mejor qué hizo para que su actividad comercial funcionara.
El punto inicial es muy común: regresaba a su ciudad natal después de haber vivido varios años en el extranjero, llegaba con una experiencia en decoración y Lourdes veía lo que los otros no veían…

¿Cómo comenzó este proyecto?
“Vivíamos fuera y cuando llegamos notamos que algo faltaba. Buscábamos muebles, accesorios para decorar y la respuesta general era “esto es lo que hay”. ¡La famosa respuesta!  ;-)
La idea de abrir un almacén fue madurando, sabíamos bien lo que NO queríamos: vender objetos y lo que SÍ queríamos: vender un estilo de vida, soluciones que correspondieran al modo de vivir de nuestros futuros clientes.
A esto debíamos incluir unos elementos más: las características del mercado, la poca variedad de la oferta, las limitaciones para importar, la producción local poco atenta a los detalles y acabados…”

He notado que me hablas al plural, ¿porqué?
Yo soy la cara de L’Etage pero en realidad toda la familia está involucrada: mamá, papá y mis hermanas Clara y Gabriela.
Lo que tenemos en común en este proyecto es el gusto por los detalles y la misma sensación cuando visitábamos algunas casas: parecían más almacenes con objetos – que en algunos casos todavía tenían la etiqueta del precio –  y no teníamos la sensación de entrar en un hogar.
Cuando regresamos a nuestra ciudad, lo que queríamos era proponer un estilo de decoración europeo que era diferente al gusto local que adoptaba más bien los cánones americanos.
La verdad es que llegamos con una idea romántica, queríamos ofrecer lo que habíamos vivido y las cosas bonitas que habíamos visto cuando estuvimos fuera del país.”

Y ¿qué pasó?
“Fue nuestro fallo inicial, llegamos con esta idea, abrimos el almacén y después nos preguntamos: ¿funcionará?
Pero ya era demasiado tarde para dar marcha atrás, nos botamos a la piscina y ahí vimos la realidad. Fue un choc porque los primeros clientes que entraron no buscaban lo que proponíamos.”

Wow! ¿Cómo se sintieron? ¿Qué hicieron?
“Cambiamos nuestra manera de vender. Lo que hicimos fue dedicar más tiempo para conocer a los clientes.
Compartir un café con ellos y escuchar como era su vida, que les gustaría mejorar y después les ofrecíamos soluciones específicas.
Por ejemplo, recuerdo a una de las primeras clientes: llegó, entró y nos contó que le gusta la terraza de su casa y que recibe a muchos invitados ahí. Supimos también que algunos de sus huéspedes frecuentes eran niños.
Pues bien, fue a partir de ahí que comenzamos a proponer soluciones para mejorar ese momento de encuentro.

Le aconsejamos telas, muebles, accesorios, papel tapiz, todo lo que podía modificar ese espacio.
Lo que le ofrecíamos eran consejos absolutamente personalizados y adaptados a momentos de su vida.”

¿Al ser un servicio personalizado no es más trabajo? ¿Logra ser rentable?
“Es un trabajo diferente, pero eso es lo que nos caracteriza.
Por ejemplo, si un cliente quiere cambiar una zona de su casa, nosotros vamos, vemos cuales pueden ser las opciones y completamos esta información con lo que nos cuenta sobre lo que quiere, sus necesidades, su manera de utilizar ese espacio.
Lo que obtenemos actuando de esta manera es que el cliente se sienta seguro porque está recibiendo un buen asesoramiento.
Además, esto nos permite también ofrecer acabados de mayor calidad porque podemos fijarnos en los detalles.”

¿Qué pasa cuándo vas a una casa y no vendes nada?
“Al principio era frustrante, pensaba que el problema era yo pero después me tranquilicé y mantuve la confianza en mí misma.  Entendí que lo mejor que podía hacer era ofrecer y esforzarme para dar lo mejor como especialista y asesora.
Y digo esto porque al principio me pasó que un cliente no quiso nada y escogió otras soluciones con otros proveedores.
Al poco tiempo regresó a decirme que no le gustaba el resultado y que le ayude. Para mí ese fue un momento importante porque conseguí que el cliente valore la importancia del asesoramiento.
Desde ahí gané su confianza y se ha convertido en mi embajador!
Lo importante es ser sincero con los clientes así ellos también te dicen sin rodeos cual es su presupuesto, que es lo que ya tienen, que es lo que no quieren cambiar.
Y eso no es un problema, hay veces que con estas informaciones propongo pequeñas modificaciones porque es la mejor solución.
No trato nunca de vender por vender ni de vender de todo.
Con el tiempo, he notado que estos clientes regresan y de a poco van haciendo cambios y siempre me llaman porque están contentos de los resultados y porque ya se instauró la confianza.
Prácticamente se consigue una relación de amistad y un trato excelente.
Logro además que mis clientes me vean como una referencia en el campo de la decoración y a mi me gusta compartir con ellos y trabajar para ellos!”

¿Te ha pasado alguna vez que un cliente quede poco satisfecho del resultado?
“Por suerte no!
Hemos tenido problemas pero el éxito está en resolverlos. En una ocasión tuvimos un inconveniente, resolvimos la situación y el costo evidentemente lo asumimos nosotros.
Fue una excelente decisión porque el cliente quedó contento, regresó varias veces y además nos recomendó a otras personas.
El costo de la resolución del problema quedó cubierto con todos los trabajos adicionales que hemos hecho y seguimos haciendo juntos.”

¿Dejarías o delegarías la venta?
“No. Tratar directamente con el cliente te ayuda a aprender. Sabes que falla y que puedes mejorar.
El escuchar al cliente te permite identificar que servicios y que productos necesitas integrar en tu oferta. Lo considero más valioso que decidir importar por importar o ver que hace la competencia y tratar de copiar o diferenciarme sin tener en cuenta lo que quiere el cliente.”

¿Qué es para ti un cliente?
“Los clientes son personas que vienen a contarme su vida, sus historias. Es a raíz de estas situaciones que quieren realizar cambios.  😉
Las personas se abren y descubres gente lindísima y en la mayoría de los casos nace una buena relación.  A mi, me encantan mis clientes!
Ahora voy a pecar de vanidad. 😉 Los clientes regresan siempre y entran diciendo piropos.
Hace poco entró un niño con su mamá y  exclamó: “¡este lugar es mágico!”
Estas cosas son las más gratificantes y hacen también que busque siempre opciones nuevas que ofrecer, no me gusta decir “No, esto no se puede hacer”.

Y después de un momento Lourdes me mira y me dice: “pero todo esto, no lo podría hacer sola,  L’Etage es el resultado del trabajo de todo el equipo, de toda la familia”.

Un, dos, tres… cuando en la venta somos tres!

123 cuando en la venta somos tres Berenice Narvaez

En el amor el tres puede ser el tercero incómodo o el número perfecto… pero y en el retail?
¿Qué pasa cuando un cliente viene acompañado?…. cuando llega con una persona que en la mayoría de ocasiones ni siquiera tomamos en cuenta y que sin embargo podría ser nuestra aliada o nuestra peor enemiga?
Nunca les ha pasado que mientras están convenciendo al cliente y que ya está casi por decidirse y de pronto, esa o ese acompañante sólo lanza una mirada de desaprobación o simplemente dice “NO” y en menos de 5 segundos nuestros esfuerzos quedaron definitivamente anulados… y no hay nada que hacer para salvar la venta porque involucrar al tercero a esas alturas es demasiado tarde…

Pero ¿porqué mejor no convertirlo en nuestro aliado desde el principio y tal vez en un cliente adicional?
Usemos nuestra imaginación, nuestra experiencia y pensemos a los posibles “terceros” que podemos encontrar durante una venta.
Una vez identificados, prepararemos una pequeña estrategia o técnica de venta para que actúen a nuestro favor.
La novia difícil: nada le gusta, ella es la que decide y además está celosa porque la vendedora es sonriente y bonita….
El marido resignado: lo que tú quieras, todo te queda bien, tú eres la que decide…
La amiga entusiasta: si hermoso te queda súper bien, me parece una excelente compra…
El novio que quiere deslumbrar: esto es para ti, lo menos que te mereces….
La mujer apurada: está con el coche de las compras y quiere llegar rápido a casa para que no se descongele lo que acaba de comprar…
Los niños: están cansados, quieren comer, no les interesa la conversación entre adultos, quieren jugar….
La amiga curiosa: te acompaño, hace tiempo que no salgo de compras…
La mascota: juguetona.
Estos son sólo algunos de los personajes que podemos encontrar….

Y ahora, manos a la obra, a pensar en algo que haga que esta persona esté de nuestra parte…
Antes que nada detectar con preguntas o estudiando los gestos del acompañante en que categoría podría entrar….
Independientemente de quien sea, hay un punto común para cualquiera de estas situaciones: NO IGNORAR A LA PERSONA E INVOLUCRARLA!!!

Lo importante es identificar de que manera incluirla en la venta…
Puede ser un simple gesto como un contacto visual, una mirada cómplice.
Otro modo de acercarnos a esta persona es dialogando, haciendo preguntas, pidiendo su opinión, presentando beneficios para ella misma…

Pero también tenemos a disposición otros elementos como por ejemplo: zonas dedicadas en el punto de venta.
La más común y frecuente es el área para que jueguen los niños.
Pero que tal si ¿ofreciéramos al acompañante cansado un vaso de agua o lo invitáramos a acomodarse en una zona confortable donde pueda esperar?
¿Que al marido que está pensado en el partido de fútbol le dijéramos cual es el resultado?
¿Que a la señora que entró con las compras y que está acompañando a su hijo que se entusiasmó con un juego de la vitrina, le propusiéramos un lugar para que deje las compras y pueda dedicar tranquilamente toda la atención a su niño?

Una vez roto el hielo con el tercero, empieza la venta… una venta a varios niveles: para el cliente interesado y para el acompañante. Se trata de detectar las necesidades del uno y del otro simultáneamente y proponer soluciones a ambos….
No siempre será posible hacer esto, pero lo importante es:

  • no excluir esta posibilidad a priori y tener claro que el cliente no es uno… son dos.
  • estar conscientes de que el argumento de venta quizá no tenga que salir de nuestra boca pero debamos conseguir que salga de la boca del acompañante….
  • identificar rápidamente y desde el inicio quien decide, si el cliente o el acompañante.

Otra opción es gratificar al acompañante al final de la venta.
¿De qué manera?
Se le podría agradecer por su compañía, ofrecer una muestra para algún producto que le interese, aplicar un descuento o dar un regalo simbólico cuando las dos personas compran algo al mismo tiempo y que inicialmente no estaba previsto….

ATENCIÓN esto el cliente lo debe descubrir sólo al momento de pagar… para generar un efecto sorpresa…. en este tipo de situación no se trata de proponer un combo.

Actuando de esta manera lo que hemos conseguido también es generar una experiencia cliente!!! Sí, así es!!! Involucrando al “tercero” tenemos la oportunidad de sorprender, de hacer que  esta persona se sienta bien sólo por entrar acompañando a alguien… estamos además fidelizando… y todo esto a costo cero… simplemente cambiando nuestra técnica de venta…

¿Entonces?…. ¿El “tercero” en retail es un incómodo o un número perfecto?

Publicado en America Retail en Septiembre 2015.

¿El precio es realmente el criterio más importante?

Berenice Narvaez New Retail Experience precios

El precio…. parece ser la pesadilla de vendedores y clientes… llega a ser considerado como el único parámetro para realizar una venta o para decidir hacer una compra, dependiendo del punto de vista que adoptemos: vendedor o cliente.

Pero ¿es realmente así?
Comencemos esta reflexión – sobre la importancia del monto a pagar – confirmando que es un hecho innegable que cada cliente o la mayoría de ellos tiene más o menos establecido un presupuesto de gasto.

Pero consideremos también que los criterios de compra pueden ser de dos clases: racionales o emocionales. Si bien es cierto que la importancia de estos elementos puede variar en función de si estamos en un ambiente B2B o B2C y dependiendo del tipo de producto que se desee comprar, la decisión se basa hasta en un 70% en el aspecto emocional es decir en lo que siente en ese momento el cliente potencial.

Para relativizar la importancia del precio y romper barreras o creencias demasiado ancladas hagámonos algunas preguntas:
¿Porqué no compramos el celular más económico?
¿Porqué las mujeres no compramos los vestidos más baratos?
¿Porqué no nos conformamos con una televisión básica?
En nuestro día a día, ¿escogemos siempre el producto con el precio más bajo?
Muy probablemente no…
Entonces ¿porqué los otros clientes deberían ser diferentes y basar su elección sólo y exclusivamente en el precio?

A partir de este momento, identifiquemos otros elementos que influyan en la decisión de compra, descubramos el VALOR AÑADIDO que podemos ofrecer para que el cliente escoja nuestro producto.
Cuando hablamos de valor añadido pensemos a la gama de BENEFICIOS que podemos proponer a nuestros compradores.
Para identificarlos respondamos a estas dos preguntas:
¿SI YO FUERA EL CLIENTE, porqué compraría este producto y no el de la competencia?
¿Yo como cliente, qué beneficios espero obtener con la compra de este producto?

Pensemos en QUIENES SON NUESTROS CLIENTES, no los consideremos todos iguales, sus necesidades, sus problemas a resolver, sus motivaciones, sus valores son DIFERENTES!!!
Si conocemos a nuestros clientes podremos escoger de nuestra gama de beneficios aquellos que se adapten mejor a cada situación y a cada persona.
Al iniciar una venta, primero identifiquemos a nuestro comprador, no propongamos inmediatamente el producto.
Preguntemos y escuchemos para saber qué es lo que está tratando de solucionar, cuáles son los factores que está tomando en cuenta para optar por una solución u otra, quienes son las personas que deciden, cuáles son sus temores, que ventajas quisiera obtener…
Una vez que hayamos identificado esto y presentemos nuestros beneficios, seamos aún más exigentes con nosotros mismos y demostremos o respaldemos de manera concreta lo que estamos prometiendo al cliente.
Por ejemplo: si decimos a nuestro cliente: “nuestros productos son de la mejor calidad” ¿Será suficiente? ¿Qué quiere decir mejor calidad? Esto lo pueden decir todos los competidores, pocos serán los que puedan demostrarlo… ahí está el secreto! Al construir e identificar nuestros argumentos de venta debemos ser PRECISOS y ESPECIFICOS: “nuestros productos son de la mejor calidad porque siguen estos procesos……, porque la materia prima se trabaja de esta manera……, porque de los estudios realizados con empresas externas nos han confirmado que el tiempo de utilización de nuestros productos es superior de un x% respecto a los de la competencia……”

UN DETALLE MÁS: al momento de explicar las características y las ventajas utilicemos palabras y conceptos que sean “entendibles” para el cliente, que sean concretos.
Lo que nosotros estamos haciendo al momento de argumentar la elección de un producto, no es repetir mecánicamente un texto, es eliminar las dudas que el cliente pueda tener y para eso debemos adaptarnos a su propia realidad.
Mientras estemos con él, preguntemos y tratemos de saber si existe alguna duda, algún punto que no esté claro… ESCUCHEMOS SUS OBJECIONES.
Las observaciones que nos haga no son una excusa para no comprar y liberarse de nosotros, manifiestan una duda y un interés al mismo tiempo.
Preparemos con antelación las respuesta a las diferentes objeciones, en la mayoría de los casos son similares de un cliente a otro.
Es importante responder de manera eficaz a estas preguntas porque es un momento crucial de la venta.
A este punto, llega para nosotros la “prueba del nueve”… si al preparar la lista de objeciones la única que tenemos es la del precio es porque nosotros estamos contando a nuestros clientes sólo precio y nada más!

Con esto no se quiere decir que los clientes que basan su elección en el precio no existen, se trata de tener claro en la mente que las personas que deciden por precio no son el 100% de los clientes, que no aplican este criterio de elección para todos los productos y que nosotros debemos estar preparados para argumentar nuestras ventas ofreciendo características concretas basadas en datos reales y objetivos, proponiendo soluciones a las necesidades del cliente, evidenciando los beneficios que puede obtener y ofreciendo servicios adicionales que puedan completar la experiencia de compra.

Sólo así podremos salir de una guerra de precios que a medio y largo plazo puede ser muy negativa y que además no permite fidelizar al cliente.
Si un cliente nos escoge únicamente por el precio más bajo, mañana llegará la competencia a un precio inferior (la diferencia podría ser sólo de centavos) y habremos perdido al cliente.

Entonces… ¿listos para vender sin ser esclavos del precio?

Artículo publicado en America Retail el 15 de Julio 2015.